> "Скаржник". У дійсності скаржники бувають два типів: реалістичні і параноїдні, які скаржаться на уявні обставини. Скаржники обох типів часто бувають охоплені деякою ідеєю і звинувачують інших - когось конкретно або весь світ в цілому - у всіх гріхах. У деяких випадках ви можете зіткнутися з скаржником тільки як благодатний слухач. В інших - як предмет його скарг і звинувачень.
Якщо скаржник завів з вами розмова про якесь третій особі, то краще всього піддакувати йому. В іншому варіанті ви можете заперечити і сказати, що він не правий. Проте жоден з цих підходів не допоможе вирішити вихідну проблему. У першому випадку скаржник знайде ще один привід для нарікань: ваше небажання вислухати його. А в другому випадку він почне захищатися, оскільки ви почали наступати на нього, не погодившись з обгрунтованістю його скарг.
Замість цього, почніть з того, щоб вислухати скаржника. Не важливо, правий він чи ні. Він пристрасно бажає бути почутим. Це одна з причин того, що він постійно незадоволений - він вважає, що ніхто не хоче його слухати або ставитися до його слів серйозно. Його скарги зазвичай виникають на грунті розчарування і свідомості власного безсилля. Вислуховуючи його, ви повертаєте йому відчуття власної значущості і надаєте можливість висловити свої почуття.
Вам слід визнати або оцінити цієї людини, показавши, що ви зрозуміли сказане ним; можливо, повторивши це іншими словами. Потім, після висловлення суті його основної скарги, необхідно шукати спосіб припинення або перекладу розмови на іншу тему. Якщо людина почне повторюватися, що характерно для скаржників, вам слід спокійно і шанобливо перервати його. Постарайтеся перемкнути його увагу на рішення проблеми. Що він збирається робити в ситуації, що склалася? Чи є інші, хто міг би допомогти вирішити конфлікт? Якщо він звинувачує у чомусь вас, то що ви могли б зробити разом для вироблення задовільного для обох рішення? Коротше кажучи, вам слід визнати сказане цією людиною, а потім рухатися далі.
Ви не зобов'язані, тим не менш, у всіх випадках визнавати скаргу справедливою. Якщо вона обгрунтована, зрозуміло, погодьтеся. Якщо ж ні, то покажіть, що ви зрозуміли сказане, і займіть нейтральну позицію. Зробіть наголос на тому, що тепер, коли суть питання ясна, необхідно визначити, що ж робити далі. Вам може знадобитися не один раз направляти розмову в бік вирішення проблеми. А якщо вам вдасться перервати цей потік повторюваних скарг, то ви зможете зайнятися самим конфліктом, обговорюючи його, і подумати над тим, чи існують реальні варіанти його дозволу. Якщо ж ця людина звинувачує когось або щось необгрунтовано, ви можете допомогти йому побачити свою помилку. Звичайно, якщо ви відчуваєте, що потік скарг перетворився в непереборний замкнуте коло і розмова вже неможливо направити в конструктивне русло, ви завжди можете махнути рукою на це. Принаймні, ви зробили все, що могли. p> Тип "мовчун"/"тихоня". Люди цього типу можуть бути скритними з багатьох причин, і чим особливо розчаровує спілкування з ними, так це тим, що причини їх скритності вам невідомі. Ключем до вирішення конфлікту, якщо тільки ви не хочете ухилитися від нього, є подолання цієї замкнутості. Ви можете мати деякі припущення (наприклад, ця людина засмучений чимось, але не хоче визнаватися вам у цьому), але виходити з них - це не кращий варіант. Якщо ви помилитеся, то це може тільки ускладнити ситуацію.
Для того, щоб розкрити суть проблеми, вам слід задати кілька питань у такій формі, що не дозволить висловити відповіді тільки словами "так" чи "ні" або просто кивком голови. Якщо ви не хочете отримати односкладові відповіді, то задавайте такі питання: "Що ви думаєте з цього приводу?" або "Що послужило причиною вашої замкнутості?" При цьому, якщо у вас є деякі припущення, а людина не збирається давати вам інформацію, ви можете поділитися ними, щоб дізнатися, чи правильні вони (наприклад: "Мені здається, ви уникаєте мого суспільства, так як вам здається, що я приділяв вам недостатня увага на минулій вечірці "). Перебирайте можливі причини або спонукайте людини до розмови, визнайте навіть, що йому може бути важко поділитися своїми почуттями (скажіть, наприклад: "Я знаю, що вам може бути не до душі розмову на цю тему, але якщо б ми могли обговорити цю ситуацію відкрито, то могли б знайти прийнятне для обох рішення ").
Покажіть, що ви поставитеся до людині співчутливо і доброзичливо, що б він не сказав. Часто такі люди замикаються в собі тому, що не хочуть образити почуття інших, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким своїми почуттями, хочуть уникнути конфронтації, вважають, що їх думка не беруть до уваги, або тому, що вони просто полохливі. Таким чином, особливо важливо оцінити, підтримати і визнати таку людину. Покажіть, що б він не сказав, ви не будете сердитися, ображатися, звинувачувати його і т.п.
З такими людьми легко втратити терпіння, бо від них так важко домогтися відповіді. Але якщо предме...
