мами і якістю турпродукту шляхом створення різних об'єднань і асоціацій туроператорів, турагентів (наприклад, МАТА, РАТА, АСТУР) та інших підприємств туристської галузі.
У багатьох країнах об'єднання і асоціації туроператорів і турагентів становлять об'єднані стандарти з ведення туристського бізнесу, суворе дотримання яких є одним з важливих умов членства в цих об'єднаннях і асоціаціях. Багато членів об'єднань і асоціацій діють за межами своєї відповідальності, роз'яснюючи споживачеві його права та обов'язки.
Систематизувати регулювання туристської діяльності можна за допомогою превентивних і коригуючих заходів. До превентивним заходам належить відповідність турфірми умовами ліцензування, а турпродукту - умовам сертифікації. До коригувальним заходам, або заходам захисту, належить контроль над дотриманням прав споживача.
Оптимальним варіантом регулювання туристської діяльності можна визнати поєднання державного регулювання та саморегулювання. Закони в туризмі сприяють запобіганню ведення турфірмою недобросовісного маркетингу та забезпечують захист прав та інтересів споживача. Проте здійснення спільного державного регулювання та саморегулювання не повинно створювати громіздкий бюрократичний апарат, обмежувати асортимент турів, інновації та конкуренцію і, як результат, вести до зростання цін і гальмуванню розвитку турбізнесу в Росії.
5. Права і інтереси споживачів в туризмі: дозвіл конфліктів
Споживач у туризмі має ті ж права, що і споживач в інших сферах діяльності. Тому деякі регулюючі їх і мають досить широку область застосування правила і норми можна використовувати в туризмі.
Згідно Закону РФ В«Про захист прав споживачівВ» турист має право:
- на просвітництво у сфері захисту своїх прав;
- безпека товару (послуги);
- інформацію про виробника товару (послуги);
- інші права.
Наприклад, в пасажирських авіаперевезеннях Закон РФ В«Про захист прав споживачівВ» контролює права туриста на перевезення, паління на борту літака, упаковку багажу, чартерні рейси і пр.
Закон РФ В«Про рекламі В»регламентує багато питань туристського маркетингу.
Бажано в штат кожної фірми включати юриста або незалежного експерта, які можуть роз'яснювати туристам питання туристського законодавства, їх права та обов'язки, а також права та обов'язки фірми, давати консультації.
Виник в поїздці непорозуміння можна спробувати вирішити на місці. Для цього туристові слід звернутися до представника турфірми, яка володіє повноваженнями організувати харчування та розміщення туриста під час затримки рейсу, видати гроші тому, хто їх втратив, допомогти при розміщенні в готелі і т. д.
Якщо відразу проблему не вдасться вирішити, туристу необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином. Можна запропонувати наступні поради щодо складання претензії:
1. Претензія повинна бути надрукована у двох примірниках і, по можливості, на одній сторінці.
2. Слід витримати діловий тон, що не перебільшуючи того, що сталося.
3. Спочатку слід вказати, що було заброньовано, потім-то, що запропоновано.
4. Перерахувати службовців, грубо або несумлінно виконували свої обов'язки, а також тих хто, хто намагався допомогти.
5. Прикласти копію (не оригінал!) квитка, квитанції та інші документи, що підтверджують справедливість претензії.
6. Чи не перевантажувати претензію дрібними причіпками, за якими можна втратити головну причину непорозуміння.
7. Перерахувати матеріальні витрати.
8. Запропонувати варіанти, як турфірма зможе виправити становище і задовольнити скаргу.
Претензія повинна бути зареєстрована в журналі вхідної документації організації, куди звернувся турист. У разі відсутності журналу туристові слід отримати розписку від особи, яка прийняла претензію. Розписка повинна бути оформлена на копії претензії, містити дату, прізвище, посаду та підпис співробітника, який прийняв претензію. Відповідно до закону претензія до якості туристичного продукту пред'являється туристом туроператору або турагенту протягом 20 днів з моменту закінчення договору (з моменту закінчення туру) і підлягає задоволенню протягом 10 днів після отримання претензії.
Практика показує, що багато турфірми відстежують і аналізують скарги з тим, щоб у подальшому використовувати їх для визначення проблемних сфер свого бізнесу. Переважна більшість скарг клієнтів дозволяється на стадії пред'явлення претензії самої турфірмі, яка може запропонувати клієнту матеріальну компенсацію, безкоштовний тур або авіаквиток і проживання в готелі (за вибором), а також письмове вибачення, якщо турист хоче його отримати.
У разі, якщо турист не отримав відповідь або отримав відповідь, його не влаштовує, він може використовувати інші заходи впливу на турфірму, зокрем...
