х квітів або сніданку в номер; до грубих помилок - відсутність броні авіаквитка на рейс або резервації місця в готелі. Уявіть, турист придбав тур на міжнародний чемпіонат з футболу у Францію, та не отримав обіцяних квитків на півфінал та фінал. У цій ситуації повернення грошей або інший спосіб компенсації не має сенсу, так як час минув, а турпродукт, як відомо, є В«швидкопсувнимВ» товаром.
2. Несвоєчасне інформування туриста про зміни в програмі туру. Це друга за поширеністю категорія скарг. Зміни ранжуються від незначних до серйозних. Наприклад, типові незначні зміни - зміна аеропорту і часу вильоту; серйозні зміни - заміна готелю або навіть регіону відпочинку. Всі незадоволені туристи скаржаться на те, що повідомлення про змінах були дані занадто пізно або не дані взагалі.
3. Недостовірна або неточна інформація про тур. Споживачеві важко вибрати турфірму, якій він міг би довірити свій відпочинок. Щоб зробити правильний вибір між майже однаковими турпакет, турпакетом і окремо купується послугою, потенційний турист повинен мати всю необхідну і достовірну інформацію. Як правило, турист не отримує достовірну інформацію про всіх деталях туру і навіть не підозрює, що обраний ним готель, згідно каталогу розташований на березі моря, насправді знаходиться від нього на відстані півкілометра. Часто турфірма замовчує, що пункт вильоту або ціна туру ще не встановлені остаточно і можуть бути змінені.
4. Обмеження власної відповідальності турфірми за зміни умов туру. Туристський договір - це угода сторін (турфірми і туриста), що містить умови туру, а також інші істотні умови, до яких відносяться права, обов'язку і відповідальність сторін. Туристський договір повинен містити чіткі положення щодо відповідальності турфірми перед клієнтом, так як в більшості випадків зміни в запланованому турі відбуваються не з вини турфірми. Тур складається з послуг декількох виробників, деякі з них знаходяться в іншій країні або регіоні і ніяк не пов'язані один з одним. Успіх подорожі також залежить від багатьох інших факторів (погода, політична та економічна ситуація в країні, міжнаціональні та міжособистісні відносини). Зазвичай турфірма має свій типовий договір, до якого турист може приєднатися або відмовитися від його укладення. Слід зауважити, що турфірма у пункті договору В«Права, обов'язки та відповідальність сторінВ» намагається залишити за собою якомога більше прав, а за туристом - якомога більше обов'язків. Часто саме цей пункт договору, нечітко сформульований, занадто розлогий і виключає будь-яку відповідальність турфірми, є джерелом скарг туристів. У періодичній пресі, в тому числі в фахових виданнях, неодноразово піднімалося питання про необхідність укладення правильного і дієвого договору між турфірмою і клієнтом. Але російський турист не звик уважно вивчати договір з турфірмою до того, як його підписати. Аналіз скарг показує, що в багатьох випадках претензії викликані саме цією обставиною. Своєчасно не поцікавившись своїми правами і обов'язками, турист потрапляє в ситуацію, коли факт невиконання турфірмою зобов'язань або обіцянок не можна підтвердити і, отже, обгрунтувати свої претензії до турфірми.
Згідно законом, турагент відповідає за планування, підготовку та бронювання туру, який включає декілька видів туристських перевезень і наземне обслуговування. Формування комплексу послуг з розміщення, перевезення, екскурсійного обслуговування і ін, а також просування та реалізацію туру турагенту забезпечує туроператор. Скарги, розглянуті вище, ставляться як до планування та формування туру, так і до маркетингу його реалізації, хоча слід підкреслити, що турагент може підтримувати якість обслуговування, вибираючи надійних партнерів.
У будь-якому випадку, турист, який вважає, що турфірма обійшлася з ним несправедливо, може оскаржити порушення своїх прав та інтересів, відновити справедливість і добитися покарання порушника.
Найкращий для клієнта та фірми спосіб поліпшення взаємин - саморегулювання. Багато турфірми забезпечують своїх клієнтів брошурами, наприклад В«Поради в дорогуВ», в яких дають інформацію по країні, традиціям, вильотам, прокату машин, чайовим, медичній страховці, а також необхідні телефони, роз'яснення, як уникнути неприємностей і куди звертатися у разі виникнення проблеми. На останніх сторінках договору туроператор зазвичай публікує В«Загальні умови продажу турів туристам і турагентам В», пропонованих турфірмою на туристський ринок, з урахуванням вимог співвиконавців (перевізників, готелів, ресторанів та ін), що є важливим елементом загального комплексу договірної документації і дає туристу додаткову можливість ознайомитися з умовами договору, своїми правами і обов'язками, обміркувати їх, задати необхідні питання. Правила в найзагальнішому вигляді як рекомендації можуть розроблятися також великими асоціаціями.
Іншим варіантом регулювання туристської діяльності має стати посилення контролю над турфір...
