водити за формулою:
, (2)
де - безліч, що складається з усіх наявних значень сум рангів чинників ();
- значення суми рангів для i-го фактора до відображення;
- отримане значення суми рангів для i-го фактора після відображення.
Отримаємо таку таблицю рангів (табл. 14).
Таблиця 14. Таблиця сум рангів після відображення
ФакториСумма ранговФакториСумма рангов141820, 5241927,53411027,5427,51134,55341234,5627,513347271423,5
Проведемо нормалізацію отриманих сум рангів:
, (3)
де - значення, отримані в ході нормалізації;
- значення суми рангів для i-го фактора після відображення.
Отримані значення представляють собою вагові коефіцієнти для факторів з точки зору переваг споживачів.
Таблиця 15. Вагові коефіцієнти значущості факторів
ФакториВесовой коеффіціентФакториВесовой
Використовуючи отримані вагові коефіцієнти значущості факторів і середнє арифметичне значення задоволеності по кожному фактору, отримаємо оцінку задоволеності зовнішніх споживачів за формулою:
, (4)
де - ваговий коефіцієнт значущості фактора;
- середнє значення задоволеності по кожному фактору (табл. 16).
Таблиця 16. Середнє значення задоволеності по кожному фактору
ФакториСреднее значення удовлетворенностиФакторыСреднее значення
Оцінка задоволеності буде дорівнює: У потр ? 0,84649 = 84,649%.
.2 Розрахунок результативності процесів
Результативність СМК залежить від результативності кожного з процесів, що входять до складу СМЯ. Отже, при виконанні процесу В«Аналіз СМКВ» необхідно також визначати і аналізувати результативність кожного процесу СУЯ. p align="justify"> Вимоги до запланованих результатів кожного процесу СУЯ повинні бути представлені в документації СМЯ у вигляді відповідних показників процесу та критеріїв їх оцінки. p align="justify"> Критерій оцінки показника повинен містити нормативне (планове) значення показника процесу, виражене у вимірних одиницях, а також вимога щодо умов оцінки фактичного значення показника.
Для кожного процесу СУЯ повинен бути регламентований порядок проведення його моніторингу, при виконанні якого з встановленою періодичністю здійснюється збір інформації про фактичному значенні кожного показника процесу. p align="justify"> Посадові особи організації, відповідальні за управління конкретними процесами СМЯ, повинні аналізувати відповідність фактичних значень показників процесів встановленим критеріям. p align="justify"> Результати проведеного аналізу повинні використовуватися для прийняття об'єктивних рішень з оперативного управління процесом. p align="justify"> Інформацію про ...
