носять істотний прибуток. У банків, здатних ефективно впроваджувати дистанційні канали обслуговування, рівень витрат може бути нижче на 20% у порівнянні з банками, які не використовують електронні канали.
Все більше клієнтів, вибираючи банк, особливу увагу приділяють якості, зручності і функціональності дистанційного банківського обслуговування, зокрема інтернет-банкінгу. Фінансові організації, зі свого боку, намагаються відповідати вимогам все більш вимогливих клієнтів: впроваджують унікальні сервіси, розширюють функціональність і списки провайдерів, створюють максимально зручний інтерфейс.
Рис.4. Мобільні можливості, що вважаються найбільш цінними
У зв'язку з чим можна виділити чотири основні канали залучення клієнтів:
. Нові клієнти, які раніше не обслуговувалися в банку
У даному напрямку акцент зроблений на залучення в банк нових клієнтів, які автоматично стають клієнтами електронних послуг. Тим, хто приходить у відділення банку за дебетовою карткою або поточним рахунком, за замовчуванням підключають інтернет-банк або мобільний банк. Разом з пакетом запитуваних послуг і картою клієнту видається логін і пароль від інтернет-банку. Часто співробітники відділень разом із клієнтом тут же активують інтернет-банк (під активацією мається на увазі перший вхід з обов'язковою зміною пароля).
Мобільний банк пропонують за бажанням тим, у кого є смартфон, при згоді клієнта послугу також можуть активувати прямо у відділенні. Ця група клієнтів найбільш перспективна і активно використовує запропоновані послуги електронних каналів, оскільки вони усвідомлено вибрали банк для розрахункових операцій, платежів і того, що називається щоденним банкінгом.
. Зарплатні клієнти
Зарплатні клієнти - ті клієнти, які залучені в зарплатний проект, комплекс банківських продуктів і послуг, пов'язаних з виплатою заробітної плати на карти.
Фактично всі зарплатні клієнти - це ті, вибір банку за яких здійснює роботодавець. Зарплатні картки видаються таким клієнтам на роботі, часто бухгалтерами їх компаній. Зазвичай контакт з бухгалтером мінімальний, і багато клієнтів не знають всіх можливостей картки. Багато хто з таких клієнтів мало використовують карту, проте користувачів сервісу інтернет-банку серед них досить багато, хоча відсоток і значно нижче, ніж у першої групи (нові клієнти, які раніше не обслуговувалися в даному банку).
. Клієнти, звернулися в банк за кредитом
Більшості клієнтів, які оформили кредит або кредитну карту, інтернет-банк підключається відразу. Мобільний банк підключають також за бажанням. Однак функціонал інтернет-банку в даному випадку обмежений у зв'язку з тим, що не всі операції можна виконати без поточного рахунку. Цінність послуг для таких клієнтів дещо нижче. Тим самим клієнти з кредитами готівкою використовують інтернет-банк для дуже невеликої кількості операцій, зазвичай для роботи з рахунком: перевірити суму погашення кредиту і переконатися, що гроші зараховані. Клієнти з кредитними картами трохи більш активні.
. Клієнти споживчого кредитування
Це ті клієнти, які прийшли в магазин за телевізором і, щоб купити модель з більшою діагоналлю екрану, вирішили взяти кредит в точці банку, розташованої на території магазину. На відміну від першої групи такі клієнти не завжди свідомо обирають конкретний банк, можна сказати, що вони виявляються клієнтами банку випадково. Замість одного банку кредит в даній точці міг надавати інший банк, і тоді споживачі цієї групи б вибрали його. Велика частина таких клієнтів після погашення виплат по кредиту не продовжує відносини з банком. За статистикою банку, приблизно 20% таких клієнтів вдається утримати пропозицією інших продуктів банку (таких як, наприклад, кредитна карта). Інтернет-банк і мобільний банк клієнтам споживчого кредитування на точках видачі кредитів не підключаються. Однак будь-який такий клієнт може підключити інтернет-банк і мобільний банк прийшовши до відділення банку, зателефонувавши в телефонний центр або прямо на сайті інтернет-банку (в мобільному додатку).
Також в якості методу розвитку електронного банкінгу окремо можна виділити розвиток перехресних продажів.
Перехресні продажі (cross-selling) - метод продажів, при якому покупцеві пропонується купити також інші продукти, що доповнюють першу.
Основна складність перехресних продажів - це персоналізація продукту, пропонованого клієнту. До кожного типу клієнта існує особливий підхід, основний принцип якого - розповідати про продукти, а не нав'язувати їх. У банку існують десятки цікавих і вигідних послуг і рішень для кожного сегмента клієнтів, і якщо зуміти передбачити ...
