частки продажів по старим клієнтам;
вартості лояльного клієнта.
Індикаторами лояльності клієнтів за певний період часу служать обсяг виручки та індекс лояльності клієнта. Перший індикатор має фінансовий показник, виражений у грошових знаках, другий - відносний фінансовий показник у відсотках. Індекс лояльності - це частка закупівель продукції компанії (послуг) в загальних закупівлях клієнтом аналогічної продукції за певний період, наприклад за рік. Абсолютна лояльність клієнта означає, що вся продукція з асортименту компанії, якої потребував клієнт в минулому році, була придбана тільки у вас.
Ефективність взаємовідносин з клієнтами становить:
час від першого контакту до угоди;
кількість угод за період;
дебіторська заборгованість;
кількість відмов від угоди;
частка продажів по новим клієнтам;
прибутковість угод.
У кожному бізнесі є ряд параметрів, на які CRM-система впливає безпосередньо. Наприклад, в нафтосервісних бізнесі це рівень підключень клієнтів, тривалість відносин і виручка на одного клієнта в місяць.
Методики оцінки економічного ефекту від впровадження CRM-систем. можливості їх використання та обмеження. Оцінити економічний ефект впровадження CRM-системи в грошовому вираженні вкрай складно. Як правило, в кожній компанії існують напрямки діяльності, в яких ефект CRM-системи можна виміряти, це:
зниження трудовитрат і зростання працездатності співробітників;
підвищення відсотка утримання клієнтів;
зниження операційних витрат, пов'язаних з маркетинговими кампаніями і продажами.
Найбільш поширена методика оцінки економічного ефекту полягає в підрахунку різниці між отриманими в результаті впровадження системи доходами і витратами на забезпечення її роботи. Алгоритм оцінки ефективності впровадження CRM-систем. Для оцінки успішності проекту впровадження CRM-системи необхідно одержати відповідь на два питання: чи досягнута поставлена ??мета? І якщо досягнута, чи адекватна заплачена ціна?
Ідеальним варіантом оцінки є розрахунок ROI (повернення на вкладену суму). Аналогічним методом можна оцінити термін окупності проекту. Але тут є одне серйозне обмеження. ROI - це відношення середнього збільшення прибутку до обсягу інвестицій, причому збільшення прибутку, отриманого саме за рахунок впровадження CRM-технологій.
Однак отримана таким способом оцінка не є цілком достовірною.
Безліч складнощів виникає вже при визначенні витратної частини. Оплата ліцензій на програмне забезпечення, додаткового обладнання та послуг консультантів - це далеко не повний перелік вкладень при впровадженні. До них треба додати зарплату співробітників компанії, що беруть участь в процесі впровадження.
При підрахунку витрат необхідно враховувати, що після формального завершення проекту витрати на його реалізацію не припиняються. Це витрати на абонементне обслуговування програмного забезпечення, оплата додаткових налаштувань системи, зарплата персоналу, що обслуговує техніку, системного адміністратора та адміністратора СУБД. Усі ці витрати є складовими частинами вартості володіння системою.
Незважаючи на всі зазначені обмеження, для розрахунків витратної частини існує методика визначення TCO (сукупна вартість володіння), при використанні якої дохідна частина розраховується як зіставлення звітних показників порівняно з періодом, попереднім впровадженню системи, за вирахуванням ТСО. Визначити дохідну частину складніше. Один з найсерйозніших «підводних каменів», що виникають при підрахунку дохідної частини, полягає в тому, що зміна доходів компанії могло відбутися не тільки в результаті впровадження CRM-системи. На зростання прибутку компанії впливають самі різні чинники: кон'юнктура ринку, зміна персоналу і т.д.
Для того щоб однозначно визначити, який додатковий дохід був отриманий за рахунок впровадження CRM-системи, слід одночасно вести два однакових бізнесу, в одному з яких використовується ця система, а в іншому немає. Це практично нездійсненне. Тому точно оцінити майбутню дохідну частину вкрай складно.
Останнім часом часто використовується методика, відповідно до якої витратна частина оцінюється в грошах, а критерієм адекватності витрат служать рамки бюджету проекту. Дохідна частина оцінюється за наступним алгоритмом:
1. До початку впровадження формулюються цілі проекту. Кожної мети присвоюється ваговий коефіцієнт в залежності від її важливості для керівництва підприємства.
2. П...
