о завершенні впровадження результат по кожній цілі оцінюється в термінах «так/ні» (досягнута/Не досягнута).
. Успіх впровадження визначається кількістю досягнутих цілей і ступенем їх досягнення.
Існують і більш складні методики розрахунку ефективності впровадження. У більшості з них для розрахунку ефективності використовується співвідношення суми поліпшення параметрів діяльності компанії в грошовому вираженні (чисельник) до витрат на впровадження (кошти на закупівлю ПЗ, оплата праці консультантів, зарплата співробітників, виплачена ним за час, витрачений на впровадження і навчання) (знаменник ) .При цьому підході найскладніше - знайти спосіб грошового вираження таких величин, як зростання відсотка утримання клієнтів, зростання відсотка «перетворення» потенційних клієнтів в реальних і т.д.
Найбільш докладної є методика оцінки економічної ефективності впровадження CRM-додатків, розроблена компанією «Oracle». Вона заснована на виділенні ключових показників ефективності та прогнозуванні їх зміни в часі в міру впровадження системи.
Наприклад, при впровадженні модуля управління маркетингом прогнозується динаміка таких показників, як відсоток відгуку потенційних клієнтів, час, що витрачається на планування та проведення кампанії, маркетингові витрати і т.д.
При впровадженні модуля управління продажами аналізується можливий зміна продажів, відсотка укладених угод від загальної кількості можливостей, тривалість циклу продажів і інші показники. Якщо говорити про сервісних додатках, то розглядаються такі показники, як середній час вирішення проблеми, вартість сервісних ресурсів, задоволеність клієнтів (розраховується за спеціальною методикою). При впровадженні операторського центру ключовими є показники середньої тривалості дзвінка, відсоток продуктивних дзвінків, завантаження агентів і т.д.
Потім очікувані зміни показників перетворюються в грошову форму з урахуванням специфіки конкретної компанії і консолідуються. Зрештою на часовій шкалі вибудовується картина грошових потоків, пов'язаних з витратами на покупку і впровадження CRM-системи, з одного боку, і з очікуваним позитивним ефектом - з іншого, на підставі чого виводиться оцінка проекту з погляду дисконтованого доходу (NPV), норми повернення інвестицій (ROI) і терміну його окупності. Ця методика непроста у використанні, але має досить високу точність.
Найбільш очевидними джерелами економічного ефекту від впровадження CRM-системи є наступні:
збільшення кількості клієнтів, що обслуговуються одним менеджером зі збуту;
зниження втрат клієнтів, з якими співробітники компанії забули вчасно зв'язатися (розрахунок даного показника проводиться виходячи з вартості ненаданих товарів/послуг або з суми збитків, понесених Компанією в результаті претензій, пред'явлених клієнтом);
зниження втрат через неможливість клієнта вчасно зв'язатися з компанією. Оцінюється як вартість ненаданих товарів/послуг;
можливість відсікання «непотрібних» клієнтів з метою зниження втрат від надання послуг або продажу товарів клієнтам, некоректно виконував умови попередніх контрактів;
збільшення кількості «вторинних продажів» і, отже, підвищення прибутку, що витягується з роботи з кожним клієнтом;
зниження вимог до кваліфікації персоналу.
Не варто очікувати, що після впровадження CRM-системи відбудеться автоматичне збільшення продажів. Продажі можуть зрости за рахунок того, що менеджери працюють більш ефективно і швидко, але цього може і не статися. CRM-система сама по собі не покращує якість обслуговування, а тільки створює можливість для обслуговування.
Такі показники, як збільшення числа повторних покупок, підвищення лояльності покупців, покупка додаткових товарів і послуг, які повністю є заслугою менеджерів. CRM-система їх не замінить, вона лише допомагає в досягненні цих цілей.
Система - це інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами, який допоможе компанії бути більш ефективною, якщо чітко розуміти, яких результатів планується досягти, і користуватися ними грамотно.
ВИСНОВОК: Таким чином, при впровадженні навіть найдорожчою CRM-системи не слід чекати дива і вважати, що тепер компанія буде працювати «автоматично». Працювати будуть співробітники, а система їм тільки допомагає і робить їх роботу більш ефективною.
4. Загальні відомості про ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард»
ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард» - це дочірнє підприємство компанії «ЛУКОЙЛ», яке є оператором з розвитку і експлуатації системи розрахунків на АЗС ЛУКОЙЛ і використанням пластикових карт. Програма розвитку ВАТ ...
