дання послуги широко застосовується ДІАГРАМНИХ проектування, або план надання послуги - це схематичне зображення системи обслуговування і процесів, що відбуваються; свого роду погляд на систему обслуговування В«з висоти пташиного польотуВ». За допомогою даного методу можна отримати більш точне уявлення про процеси обслуговування, ніж при словесному описі. План надання послуги сприяє створенню, вивчення та тестування послуги на папері до того, як буде здійснено її впровадження, а також може використовуватися для навчання співробітників. На малюнках 17.1 і 17.2 наведено прим єри, розглянуті Л. Шостак. План надання послуги дозволяє аналізувати види збоїв через помилки проектування, виявляти вузькі місця, в яких можуть статися відмови системи, внести коректування.
Крім діаграмного проектування застосовується метод точок дотику. У даному випадку фіксуються і перераховуються всі моменти, коли споживач послуги контактує з персоналом фірми в процесі споживання послуги. Передбачається, що ці моменти піддаються контролю менеджерів і, таким чином, стають контрольованими чинниками. Аналіз точок дотику дозволяє визначити їх кількість, дати чіткі вказівки персоналу, розробити критерії якості обслуговування.
Ще один метод дозволяє проектувати процес надання послуг шляхом створення споживчого сценарію. У цьому випадку споживачі (індивідуально або в невеликих групах) описують процес обслуговування або складають його В«СценарійВ», який документується у формі протоколу. Потім споживачів просять дати оцінку процесу і висловити рекомендації щодо його вдосконалення. Безсумнівним достоїнством методу є визначення сильних і слабких сторін процесу обслуговування. Недоліком методу є те, що він здатний відображати проблеми лише видимою для споживача частині обслуговування, в той час як невидима частина сервісу залишається поза зоною їх коментарів.
В
Малюнок 17.1 - Сервісний план надання послуг - "замовлення квітів по телефону", запропонований Л. Шостак
В
Малюнок 17.2 - Сервісний план надання послуг вуличним чистильником взуття
Питання для обговорення
1. Визначте категорії нової продукції у сфері послуг. p> 2. Які існують причини для розробки і створення нових послуг. p> 3. У чому подібність і відмінність при розробці товарів послуг. p> 4. Які інструменти використовуються при розробці послуги. p> 5. Назвіть основні принципи розробки послуг. p> 6. Які процеси містяться в стадіях напрямок, розроблення, випробування і освоєння в моделі процесу розробки послуг.
7. Які завдання вирішує план надання послуг? <В
Тема 18. ІМІДЖ ФІРМИ
В
18.1 Формування власного іміджу як умова успіху діяльності
У 80-ті роки 20 сторіччя компанії відкрили для себе всю силу репутації, могутність іміджу. Найчастіше імідж і репутацію можна визначити як одну з основних причин перемоги або поразки в бізнесі. Всі програвши учасники гри в імідж порушили найперше правило корпоративного успіху: не можна жертвувати своєю репутацією заради короткострокового прибутку.
Займаючись бізнесом, ви повинні знати, що думають люди про вас, про вашу продукцію або послугах. Репутація вашого бізнесу може постраждати від будь випадковості. Якщо люди стикаються з неакуратністю, байдужістю, неякісними продуктами або послугами, вони обов'язково поділяться своїми бідами з друзями, знайомими, колегами. Точно так само поширюється і чутка про відмінну якість послуг і продукції, щирому увазі до клієнта.
Подивіться на людей навколо вас. Кожен з них створює свій власний імідж. Зі смаком вони одягнені? Грамотно чи говорять? Чи можна їм, на вашу думку, довіряти? Чи варто на них покластися? У вас в голові складається образ кожної людини, з яким ви спілкуєтеся. Він грунтується на тому, що ви бачите, чуєте, а також на вашому досвіді підтримки знайомства з ним. Вмістити весь досвід роботи в галузі створення особистого й корпоративного іміджу можна в одну фразу: "У всіх і кожного є свій імідж! "Дослідження показують, що понад 80% рішень ми приймаємо, грунтуючись на візуальної інформації. Ми уважно оглядаємо людини, офіс або річ і вирішуємо, чи хочемо ми мати справу з таким партнером чи ні. Ось і виходить, що ніколи зовнішність ділового людини не мала такого значення, як зараз. Так чи інакше, цього вимагає від нас стрімко розвивається суспільство.
Імідж - В«ОбразВ» товару, послуги, підприємства. Разом з тим В«образВ» товару, послуги, підприємства - це сума вражень про товар, послугу, підприємстві, які складаються в свідомості людей і зв'язуються з конкретними товаром або послугою. Імідж залучає нових покупців, а репутація постачальника якісних товарів або послуг змушує їх повертатися до вас.
Імідж і репутація - найцінніше майно фірми. Корпоративний імідж і репутація утворюють перший і другий поверхи структу...
