оживчим потребам,
• ролі товарів та обладнання у наданні послуги,
• одержувача послуги (наприклад, тіло, розум або майно споживача)
• очікуваного попиту.
Наприклад, якщо тіло споживача є отримувачем послуги, наприклад при медичному огляді, він (пацієнт) має бути присутнім у будівлі. Відкриті елементи процесу - це лікарі, медсестри, реєстратори, кімнати очікування, кабінети лікарського огляду, чергові пости медсестер, рентгенівські кабінети і т.д. Деякі з відкритих процесів включають збір інформації у пацієнтів, наприклад, заповнення бланків, підготовку пацієнта для лікарського обстеження (наприклад, вимірювання кров'яного тиску, температури, надання халата для огляду), медичний огляд. Приховані процеси включають аналізи, проведені в лабораторіях; замовлення, отримання і зберігання медикаментів; обслуговування будівель та обладнання і виписування рахунків. Більшість важливих послуг у цьому прикладі створюється і поставляється відкритими процесами. У цьому випадку процеси розробляються одноразово для одного пацієнта, а виконання підлаштовується під кожного окремого пацієнта. Операційний принцип відкритих операцій - це призначення прийому або обслуговування першого в черзі.
Розглянемо іншу послугу, скажімо, сухе чищення одягу, в якій отримувачем послуги є майно споживачів. Тут елементами відкритого процесу є прилавок і що стоїть за цим прилавком співробітник, який приймає речі для чищення, видає квитанцію і визначає дату, коли можна буде забрати одяг. Немає необхідності в створенні кімнат очікування або розкішних приміщень. Елементи прихованого процесу складаються з устаткування, використовуваного для процесів чистки, персоналу, який працює з цим обладнанням, ресурсів, споживчих речей, які потребують чищенні, і тих, які вже були почищені і чекають, коли їх заберуть. Хоча іноді прихований процес може бути видимим, споживачі не допускаються до його елементів, організованим так, щоб забезпечити оптимальну оперативність. На відміну від лікарні, одяг в хімчистці може бути почищена в будь-якому порядку, може оброблятися партіями, і тут існує тільки невелика настройка процесу до індивідуальних потреб клієнтів.
Те, що розроблено, повинно бути перевірено на досвіді. Досліди на цій стадії нагадують випробування дослідного зразка у виробничій сфері. Однак вони не мають на увазі пропозиції послуг широкій публіці, досліди проводяться всередині фірми. Якщо це можливо, розробки процесів та послуг повинні бути протестовані при як можна більш реалістичних умовах з справжнім споживачем. Коли цього зробити не можна, послуга пропонується співробітникам і їх сім'ям.
10. Розробка і тестування маркетингової програми. Необхідно розробити і протестувати на потенційного споживача програму освоєння ринку, розподілу і продажу нової послуги.
11. Навчання персоналу. Критерії для вибору співробітників повинні розроблятися паралельно з розробкою послуги та системи обслуговування. Коли набір співробітників закінчений, потрібно не тільки навчити персонал певним обов'язків, а й роз'яснити їм цілі і завдання, які вирішує вся система обслуговування і надати широкі повноваження для вирішення виниклих проблем.
Випробування
12. Тестування послуги і досвідчений процес . Це пряме тестування на реальному ринку, якому послуга пропонується на обмеженій основі в одному або декількох місцях, але послуга, співробітники і споживачі справжні.
Мета цього кроку полягає в тому, щоб
• отримати визнання послуги споживачами,
• зробити необхідну коригування і підгонку, засновану на інформації, отриманої від реальних споживачів.
13. Пробний маркетинг досліджує можливість збуту нової послуги. У цьому випадку послуга також передбачається на обмеженою основі, але в більшому масштабі, ніж в кроці 12, тобто в кількох філіях або регіонах. Маркетингова програма також тестується на ефективність. Інформація, зібрана на цьому етапі, включає реакцію споживачів на нову послугу, відповідність попиту роздрібними цінами, що призначається на послугу.
Освоєння ринку
14. Повномасштабний запуск. Коли всі проби закінчені і зроблені всі необхідні модифікації та коригування, послуга готова для повномасштабного запуску і пропонується ринку в повному обсязі.
15. Аналіз процесу після запуску . Мета цього кроку полягає у визначенні ступеня досягнення поставлених цілей, а також у прийнятті рішень про необхідність подальшого коригування та модифікації. Цей крок не є закінченням процесу розробки і створення послуги.
Аналіз повинен проводитися регулярно через певні проміжки часу, з введенням інформації, яка збирається у споживача і обслуговуючих співробітників, щоб оцінити успішність нової послуги, адаптувати послугу до мінливих умов і провести необхідні поліпшення.
При проектуванні процесу на...
