Прірода возраженіяДействія продавцаВозраженіе-условіеА) даний виріб дійсно не потрібно клієнту; Б) відсутність зазначеної суми грошей у клієнта; В) якісь характеристики вироби дійсно суперечать чи не відповідають реальним потребам; Г) недавно зроблена така покупка, яка перекриває потребу клієнта на найближчий час. І т.д.Первий шлях - з'ясувати, коли дана умова перестане бути актуальним; вказати на інше джерело фінансування, форму платежу (кредит); домовитися про наступний контакті, коли зміняться якісь суттєві обставини, які унеможливлюють продаж неможливої. Другий шлях - відмовитися від рішення вопроса.Возраженіе-Сумнів-боязнь новизни і експерименту, відсутність досвіду;- Нерозуміння користі чи задоволень, які можна отримати від виробів;- Сумнів у тому, чи варто це таких грошей;- Сумнів у престижності, модності, іміджі вироби;- Невпевненість в якості виробу;-негативно досвід з аналоговими ізделіямі.Необходіми аргументи саме на те заперечення, яке озвучено.Ложное заперечення, або заперечення замість вопросаНапрімер, замість того, щоб висловити невпевненість в якості вироби, говорить про високу стоімості.Аргументи повинні стосуватися не того, що клієнт говорить, а аспекту, який реально коштує за запереченням.
Для початку, необхідно вислухати покупця до кінця. Дати час, тактовно спонукаючи, розповісти все. Не переривати, бо втрутившись, можна висловити невірне судження.
Погоджуватися з співрозмовником, просячи тим самим продовжити розповідь, оскільки, для спростування сумнівів клієнта, необхідно знати їх повну картину.
Правильно формулювати питання таким чином, щоб, відповідаючи на них, клієнт зрозумів, що побоюватися йому нічого, і сам розвіяв усі сумніви.
Правильно відповідати і підкріплювати свої відповіді.
С. Іванова пропонує алгоритм роботи із запереченнями:
крок - згода, 2 крок - уточнення, 3 крок - аргументування, 4 крок - підведення підсумків (резюмування). [13]
При продажу дорогих ювелірних прикрас продавці часто стикаються із запереченнями з приводу високої вартості виробу. Для цього існують ефективні прийоми:
не називати ціну, перш ніж клієнт зможе оцінити вигоду нашої пропозиції. Розповісти клієнтові про особливості прикраси, його вигодах і характеристиках;
коли просять знизити ціну або поступитися, слід по можливості зробити знижку.
уточнити переваги товару в порівнянні з його ціною;
вказати клієнтові на все те, що він втрачає, не купуючи товар;
називати точну ціну, за якою клієнт може придбати прикрасу. Слід уникати округленої цифри, яка виглядає приблизною.
Завершення продажу
Останній етап - завершення продажу- виглядає як реалізація відносини, розгортають відповідно планом, який продавець здійснює в перебігу всієї продажу, а також як застава продовження стосунків. Якщо все розвивалося без ускладнень і порушень, цей етап ставить крапку над «і» і завершує процес, розпочатий задля досягнення цієї мети. Це дуже відповідальний етап, і для його проведення необхідні певний навик і вміння.
Укладення угоди - головний момент, який фактично повинен скріпити угоду, яка до цього моменту залишалося усним, номінальним. Він пов'язує партнера обіцянкою і ставить перед необхідністю прийняти остаточне рішення (адже платити за рахунками доведеться йому).
Необхідно, отже, вибудувати акт продажу відповідно до досягненням цієї остаточної мети, яка, по суті, визначає і виправдовує ті чи інші методи продажу. Тому готуватися до цього треба з самого початку.
Це тим більше вірно, якщо врахувати, що це момент, коли переходять до справи, коли приймають реальне вирішення. Він завжди пов'язаний з подоланням опору і коливань: вибрати - означає відмовитися від всього іншого, відмовитися від інших можливостей, іноді з деяким жалем, і все це на користь єдиного шляху, в незаперечності якого клієнт не завжди впевнений. Все сказане визначає необхідність уважного ставлення і дієвого присутності продавця, його пильності щодо всього, що може розладнати вирішальний момент майбутньої угоди.
Треба, отже, вивчити умови, необхідні для успішного здійснення даного етапу.
Насамперед, не слід переходити до нього занадто рано або занадто пізно: можливо, немає необхідності розвивати всі аргументи, якщо клієнт вже прийняв рішення після двох перших. Продовження може лише поставити під сумнів результат продажу і, як ми вже відзначали, змінити поведінку клієнта в протилежному напрямку (час найчастіше працює проти продавця). Разом з тим занадто ранній перехід до завершення угоди, продажу може негативно вплинути на клієнта, який відчуваючи себе...
