вища проявляється по різному, відповідно до норм даного соціального кола.
Існує кілька способів забезпечення зв'язку між товаром і послугою і якимсь рівнем соціального стану: ціна, підтримка з боку знаменитостей, імітація високого статусу.
Бажання 4 - люди хочуть мати те, що хочуть інші. На людей постійно впливають оточуючі їх родичі, друзі, колеги, знайомі. Ідея продажу полягає в тому, щоб надати товар або послугу в такому світлі, наче вони збуджують інтерес і бажання безлічі людей. Ці чотири природні бажання людини повинні служити орієнтиром для продавця [11].
На стадії виявлення потреб необхідно правильно задавати питання.
Це допоможе:
встановити і підтримати контакт з покупцем. Більшості людей подобається говорити про себе (своїх друзях, проблемах). Таким чином, з'ясовується ситуація, з якою пов'язана покупка прикраси.
виявляючи клієнта в діалог, перетворити його з пасивного глядача в учасника подій.
зміцнити віру клієнта в компетентність продавців.
Дуже важливо для продавця на даному етапі слухати клієнта. Існує ряд прийомів, які допомагають підтримати бесіду з покупцем і отримати більш точну інформацію.
Найпростіше і очевидне дію, підтримуюче бесіду це так звана «так - реакція» (поддаківаніе, кивки головою). Така реакція просто необхідна для того, щоб співрозмовник був упевнений, що до його слів відносяться уважно.
«Питання - відлуння» - дозволяє уточнити зміст сказаного або неконкретно сформульованого побажання покупця.
Прийом парафразу - допомагає продавцеві не втратити нитку розмови у разі великої кількості в розмові клієнта величезної кількості зайвих деталей.
Резюмування - цей прийом доречний, якщо покупець озвучив досить багато критеріїв вибору покупки і продавцю необхідно вибрати з них найбільш пріоритетні.
Продавцю необхідно пам'ятати правила в будь-якій розмові з покупцем:
менше говорити, більше слухати; говорити зі швидкістю мови покупця, використовуючи паузи; стежити за відповідністю слів і жестів, стежити за поставою; посміхатися і стежити за виразом свого обличчя; звертатися до покупця на «Ви» незалежно від віку; не квапити покупця і не нав'язувати своєї думки; чітко відповідати на питання, знати характеристику товару, його властивості та вигоди.
Пропозиція виробів (презентація)
Починаючи розповідь про виріб, необхідно показати його покупцеві: зняти з вітрини, розмістити на спеціальній підставці таким чином, щоб воно було добре освітлено, видно покупцеві з усіх боків, покупець міг взяти його в руки і приміряти.
Запропонувати покупцеві взяти в руки прикраса, приміряти (поруч обов'язково має бути дзеркало). У цьому є певний психологічний аспект - коли покупець бере в руки виріб, то він на час робить його своїм і згодом, якщо воно йому сподобалося, покупцеві буде складно з ним розлучитися. Таким чином, збільшується відсоток ймовірності того, що продаж відбудеться.
Навіть якщо покупка робиться в подарунок, людина прагне докласти виріб до себе, або просить продавця приміряти вбрання прикрасу. Продавець в даному процесі бере найактивнішу участь - підбирає потрібний розмір, допомагає розстібнути і застебнути замки, рекомендує подивитися щось ще.
Продавцю в більшості випадків слід відмовитися від зауважень з приводу чи підходить дане прикраса клієнту чи ні, особливо у випадку, якщо покупець знаходиться в компанії з подругою, мамою. У ході примірки продавець повинен акцентувати увагу на технологічних особливостях пропонованих прикрас, або запропонувати альтернативний варіант, якщо виріб клієнтові не підійшло [12].
В ході презентації прикрас в ювелірних салонах і бутіках особлива увага приділяється додатковим прийомам презентації товарів.
Види додаткових прийомів презентації:
Мова образів - цей прийом викликає емоційну реакцію покупателя на купується їм виріб. Так, наприклад, продавець може намалювати перед сомневающимся покупцем привабливу картину: «Уявіть, що це прикраса коли-небудь буде носити ваша внучка ...». У цей момент покупець подумки наближається до рішення про покупку. Порівняння і виразні образи діють на підсвідомість людини і краще зберігаються в пам'яті, ніж абстрактна інформація.
Активне залучення покупця в процес вибору. Під даною формулюванням передбачається непомітне перемикання клієнта з позиції глядача в позицію учасника процесу. Для цього необхідно ставити відкриті запитання, на які покупець буде відповідати, промовляючи, що йому потрібно насправді.
Додатковий критерій вибору. Даний прийом необхідно використовувати, орієнтуючись на ту інформацію, яку вийшло дізнатися на етапі визначення потреб.
Етап роботи із запереченнями
Основні типи заперечень представлені в таблиці 2.
Таблиця 2
Основні заперечення на етапі роботи з запереченнями
Тип возраженія...
