и зручності і недоліки клієнтської зони, зовнішній вигляд працівників. Також він може звернути увагу на те, як часто співробітники розмовляють з особистих питань або відлучаються на перекури.
Мystery Shopping збереже час керівника для прийняття організаційних рішень. Усунення проблем, пов'язаних з якістю обслуговування, допоможе збільшити клієнтську базу і підняти рівень продажів.
В даний час вже більше 90% роздрібних магазинів, близько 70% банків і 90% ресторанів і кафе використовують таємних покупців як єдиний спосіб підвищення якості обслуговування клієнтів.
3.2 Економічне обгрунтування запропонованих заходів
Послуга Мystery Shopping надається спеціальними компаніями. Так, наприклад, існує компанія Best Service, яка здійснює перевірки за технологією Mystery Shopping - «Таємний покупець» практично у всіх містах Росії та СНД. Компанія має в своїй базі більше 10000 таємних покупців по всій Росії.
Компанія Best Service індивідуально підходить до вирішення будь-якої задачі і максимально враховує особливості бізнесу та ситуацію кожного клієнта.
В залежності від специфіки обслуговування клієнтів, а також товарів і послуг, пропонованих конкретною компанією, компанія Best Service пропонує різні варіанти проведення дослідження методом «Таємничий покупець»:
перевірки відповідності іміджу і стандартам обслуговування;
перевірки рівня компетентності обслуговуючого персоналу;
перевірки чесності персоналу;
перевірки з реальним придбанням товару або послуги;
телефонний аудит - таємні дзвінки (перевірка call-центрів, перевірка якості ведення телефонних переговорів з клієнтом);
перевірки online - фахівців інтернет - ресурсів (перевірки інтернет - магазинів, уміння співробітників вести електронну переписку);
аудит цін і стандартів мерчандайзингу;
дослідження конкурентів (конкурентна розвідка);
перевірки з прихованою аудіозаписом;
перевірки з фотографуванням викладки продукції, торгової точки як відкрито, так і таємно.
Вартість послуги розраховується індивідуально для кожної компанії.
Це пов'язано з тим, що під кожен конкретний проект підбираються різні таємні покупці, які відповідають статусу і характеристикам потенційного клієнта компанії, що перевіряється. Фахівці, враховуючи потреби кожного клієнта, складають індивідуальні сценарії відвідування торговельних точок. Таким чином, тривалість однієї перевірки може варіюватися від 10 хвилин до декількох годин, а то й днів.
Існує багато факторів, які впливають на остаточну вартість проведення дослідження «Таємний покупець»:
- складність сценарію візитів (чи буде здійснена реальна покупка, а також необхідність підготовки таємними покупцями пакету документів для здійснення візитів, якщо це необхідно);
додаткові вимоги до перевіряючому (соціальний статус, наявність водійських прав, наявність автомобіля необхідної марки);
тривалість перевірки;
кількість перевірок;
наявність аудіозаписи/фотозвіту/відеозйомки;
необхідність підготовки зведеної таблиці і аналітичного звіту.
Вартість однієї перевірки: від 200 руб. (консультація телефоном - mystery calling); від 800 руб. (візит в торгову точку - mystery shopping).
Як видно, вартість даної послуги не дуже велика і підприємство Тойота Центр Орськ може собі це дозволити.
Терміни підготовки дослідження залежать від багатьох факторів: складності завдань дослідження, його цілей, географії об'єктів моніторингу, кількості перевірок та ін. В середньому, підготовка займає від 3-х робочих днів.
Терміни написання звіту залежать від цілей і завдань дослідження, а також від масштабів проекту, як правило, терміни підготовки звіту від 3 - 5 робочих днів і більше.
компаній, що надають цю послугу, доведено, що проведення перевірок методом «Таємний покупець» підвищує продажі як мінімум на 30%.
З компанією Best Service можна зв'язатися і замовити послугу Мystery Shopping по телефону +7 (495) 961-18-06 або електронною поштою info@best4service.
Існують і інші компанії, що надають послугу Мystery Shopping. Ці компанії можна знайти в інтернеті і, ознайомившись з їх умовами з надання цієї послуги, вибрати для себе найбільш вигідну компанію і укласти з нею контракт прямо по телефону, не встаючи зі свого робочого місця....
