Висновок
У результаті вивчення матеріалів даної курсової роботи, можна зробити наступні висновки:
сьогодні для багатьох підприємств, що надають послуги, процвітаюче майбутнє залежить від розуміння очікувань і бажань клієнтів;
погане обслуговування змушує підприємство робити крок назад, гарне дозволяє утриматися на місці, і тільки чудовий сервіс рухає підприємство вперед;
сервіс - невід'ємна, найважливіша частина просування підприємства. Він повинен бути однією з 4P маркетингу, тому що він включений в ціну, він включений в товар компанії, він - те, що просуває компанію від клієнта до клієнта;
товари, що є предметами багаторазового використання, потребують сервісному обслуговуванні;
чим дорожче продукція, тим більше уваги повинен приділяти виробник сервісному обслуговуванню. Якщо товар, що не підтримується виробником у вигляді сервісного обслуговування, надійде в продаж, то така продукція не буде користуватися попитом і не знайде свого покупця;
в даний час сервісне обслуговування клієнтів (споживачів) розглядається в рамках маркетингової концепції як необхідний і ефективний інструмент, що забезпечує стійкий збут продукції фірми;
високий рівень обслуговування клієнтів - хороший спосіб звернути на себе увагу покупців і обігнати конкурентів.
У першому розділі курсової роботи розглянуто:
роль і зміст сервісної політики підприємства;
показники ефективності сервісної політики.
У другому розділі проаналізовано ефективність сервісної політики підприємства ТОВ ??laquo; Орськ - Авто - Центр (Тойота центр), м Орськ за 2012 - 2013 роки.:
розглянута загальна характеристика підприємства;
проведений аналіз сервісної політики підприємства.
На основі проведеного аналізу підприємства, в третьому розділі, були запропоновані заходи щодо поліпшення сервісної політики підприємства ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр). А саме:
впровадження програми контролю Mystery Shopping.
За кожною діяльністю людини потрібен контроль, і який би не був чудовий сервіс на підприємстві, його теж необхідно контролювати.
Це захід не вимагають великих вкладень для автосалону, але може значно збільшити кількість клієнтом, а разом з тим і прибуток.
Таким чином, можна зробити загальний висновок, що розробка сервісної політики є дуже важливою складовою загальної політики підприємства, і її необхідно контролювати і при необхідності покращувати.
Список використаних джерел
1) Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: навч. посібник для вузів/Г.А. Аванесова.- 2-е изд., Испр. і доп.- М .: Аспект Пресс, 2006. - 320 с.
2) Багиев Г. Л. Маркетинг: підручник для студентів вузів/Г. Л. Багієв, В. М. Тарасевич, А. Холтер.- СПб.:Питер, 2006. - 733 с.
) Басовский Л.Є. Маркетинг: навч. посібник/Л.Є. Басовский.- М.: Инфра-М, 2008. - 218 с.
) Горовіц Ж. Сервіс-стратегія: підручник/Ж. Горовіц.- М .: Справа і Сервіс, 2007. - 288 с.
) Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Аналіз, планування, впровадження, контроль: підручник/Ф. Котлер.- СПб.:Пітер Ком, 2010. - 887 с.
) Романов А.Н. Маркетинг: підручник/А. Н. Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников та ін .; Под ред. А.Н. Романова.- М .: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.
7) Романович Ж.А. Сервісна діяльність: підручник/Ж.А. Романович, С.Л. Калачов.- 3-е изд., Перераб. і доп.- М .: Дашков і К, 2007. - 268 с.
) Тарантін Д. Сервіс для клієнта/Д. Тарантін//Сучасна торгівля.- 2008. - №1.- С. 65-67.
) Чижов Н.А. Проблеми якості обслуговування клієнтів (споживачів)/Н.А. Чижов//Маркетинг і маркетингові дослідження.- 2003. - №6.- С. 46-49.
) Шоул Дж. Як перетворити сервіс в конкурентну перевагу/Дж. Шоул//Генеральний директор.- 2008. - №3.
11) Офіційний сайт підприємство Тойота Центр Орськ.
) Офіційний сайт компанії Best Service.
