напередодні відвідин співробітник центру нагадує клієнту про майбутню зустріч і підтверджує час.
Попередній запис на зручний для клієнта час, послуга «Тойота Експрес Сервіс», принцип «точно вчасно» - офіційний дилер Toyota дуже дбайливо ставиться до дорогоцінного часу клієнта.
У центрі офіційного дилера Toyota у клієнта є можливість особисто спостерігати за обслуговуванням свого автомобіля - через оглядове вікно або монітор з прямою трансляцією з ремонтної зони або ж особисто бути присутнім у ремонтній зоні.
У кожному дилерському центрі створена затишна зона очікування, де клієнт може приємно провести час за чашкою кави або чаю, перекусити в кафе, почитати свіжу пресу або подивитися кіно. Також клієнти дилерського центру мають вільний доступ в Інтернет, у тому числі через Wi-Fi. Також для дитини знайдеться розвага в дитячому куточку.
Toyota приділяє велику увагу підготовці кваліфікованих кадрів, здатних вирішувати найскладніші завдання в області діагностики, періодичного обслуговування і ремонту автомобілів. Співробітники офіційного дилера регулярно проходять навчання і підвищують рівень своєї кваліфікації у спеціалізованому інформаційному центрі Toyota.
Компанія Toyota може пишатися не тільки історією створення автомобілів, але і багатою історією розвитку сервісу, культури обслуговування клієнтів.
Слоган офіційного сервісу Toyota - «Ваша Тойота оточена турботою» - говорить про те, що кожен клієнт може розраховувати на турботу і винятковий сервіс з боку офіційного дилера Toyota на кожному етапі обслуговування і володіння автомобілем Toyota.
3. Удосконалення сервісної політики підприємства ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр), м Орськ в 2014
. 1 Розробка заходів щодо підвищення ефективності сервісної політики підприємства
Тойота Центр Орськ є одним з досвідчених автосалонів з продажу, обслуговування і ремонту автомобілів.
До послуг клієнтів центру представлені: найсучасніше обладнання з ремонту та обслуговування автомобілів Toyota, найбільш досвідчені й кваліфіковані кадри, найбільш комфортні умови для клієнтів. Все це дозволяє відповідати найвищим європейським стандартам якості обслуговування. Але ж стандарти сервісу не гарантують якісного обслуговування клієнтів без програми контролю. Контроль повинен бути системним і об'єктивним. Для підприємства Тойота Центр Орськ оптимальним інструментом контролю може бути програма Mystery Shopping. Суть Mystery Shopping в тому, що оцінка сервісу виконується за допомогою підготовлених людей, які відвідують автоцентр в ролі звичайних клієнтів. Після відвідин автоцентру «Таємний Покупець» заносить інформацію про якість обслуговування в структуровану форму (анкету), відзначаючи виконання чи невиконання конкретних стандартів сервісу.
Зібрана інформація використовується для вимірювання рівня виконання стандартів обслуговування, виявлення недоліків в обслуговуванні для наступного поліпшення. Програма використовується в мотиваційних системах персоналу, прив'язуючи винагороду персоналу до рівня виконання стандартів сервісу, виміряних з її допомогою.
Причини використання програми Mystery Shopping підприємством Тойота Центр Орськ можуть бути наступні:
можливість створити на основі даної програми систему мотивації, стимулюючу персонал обслуговувати клієнтів краще (завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників);
оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні для їх подальшого усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу.
Основні способи використання інформації від «Таємних Покупців»:
) Заохочення співробітників підприємства: нагородження в рамках різних корпоративних номінацій. Використання як матеріальних стимулів (премії), так і нематеріальних (сертифікат кращого працівника, додаткові вихідні дні);
) Використання результатів контролю в системі оплати праці персоналу;
) Діагностика недоліків у роботі персоналу.
Фундаментальне умова успішності програми Mystery Shopping - усвідомлення керівництвом компанії необхідності поліпшувати обслуговування і розуміння, що поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.
Економічне благополуччя компаній, що продають автомобілі, залежить від рівня обслуговування клієнтів так само, як і від професіоналізму співробітників. Не кожен менеджер автосалону може довго і спокійно вислуховувати клієнта. Тим часом це відмінний привід перевірити ввічливість і компетентність персоналу, його знання про товари і послуги. Крім цього, Mystery Shopping здатний підмітит...
