о надходить та компанія, яка розуміє потреба своїх працівників у заохоченні. Зовсім не обов'язково, щоб нагорода була дорогою і заумної. Це може бути позаплановий вихідний, подарунок, букет кольорів.
Багато керівники відкидають саму ідею про те, що емоції становлять невід'ємну частина ділового життя. Останні дослідження, проведені вченими-медиками дали нове вражаюче доказ тому, що наш розум, особливо - здатність приймати рішення, управляється швидше емоціями, ніж логікою.
В основі принципу встановлення емоційного контакту лежить формула 85/15, дуже добре знайома процвітаючим торговим представникам та бізнесменам. Суть її полягає в тому, що ми приймаємо рішення, на 85% покладаючись на відчуття і тільки на 15% - на голі факти. Ми вдаємося до логіці, щоб виправдати своє рішення, але прийняти його нас змушують емоції.
Саме формула 85/15 допомагає процвітаючим продавцям зрозуміти, наскільки привабливість важливіше розумового розвитку . Якщо ви сподобалися комусь, людина буде схильний довіряти вам і захоче вести справи саме з вами.
Зазвичай з'ясовується, що персонал компанії обслуговує клієнтів з рідкісною незворушністю і повною байдужістю. Компанія веде себе так, як ніби самої наявності послуги вже більш ніж достатньо, щоб зберегти покупця. Але, виявляється, цього вистачає тільки для початкового залучення уваги клієнта. Без навчання Співробітників мистецтву встановлення "емоційних зв'язків" не варто розраховувати на досягнення довгострокового успіху і придбання постійних покупців.
У всіх клієнтів, реальних і потенційних, є незадоволені емоційні потреби: у повазі і схваленні з боку оточуючих, прагнення бути задоволеним самим собою. Крім того, існує найголовніша людська потреба: потреба відчувати свою значимість в очах оточуючих. Це прагнення "Сидить" в нас настільки глибоко, що ми можемо все життя присвятити придбання ваги в очах оточуючих або мучитися через його відсутність.
Якщо ви хочете створити дійсно потужний діловий імідж, який надаватиме емоційний вплив на клієнта, вам необхідно опанувати трьома рівнями установки емоційного зв'язку з ним:
В· ввічливе поводження з покупцем;
В· подяку покупцеві за купівлю (створення програми заохочення постійних покупців, інтерес до його думки про якість послуги);
В· вміння торкнутися саму чутливу струнку в клієнті: потреба відчувати себе значущим.
Вищим мистецтвом у відносинах з вашим покупцем саме і є вміння зачепити його потребу відчути себе значущим. Між вами створюється емоційна зв'язок, і ви купуєте постійного клієнта. Незважаючи на те, що дуже небагато володіють цим умінням, освоїти техніку встановлення емоційного зв'язку не так вже й складно. Найпростіше, що ви можете зробити, - це сказати комплімент покупцеві з приводу його зовнішнього вигляду: "Яке гарне плаття!", "Цей краватку вам так йде". p> Якщо ви знайомі з покупцем, запитайте його про сім'ю, недавньому відпустці або привітайте з днем ​​народження. Для того щоб покупець зміг відчути свою значимість для вас, в спілкування з ним треба внести особистісний відтінок.
Яким же чином можна навчити своїх працівників задовольняти потребу клієнтів в відчутті власної значимості? Необхідно навчити їх тому, щоб у перші секунди спілкування з потенційним покупцем вони забували про товар і повністю концентрувалися на що знаходиться перед ними людину. Їх слова можуть дати відчуття впевненості в собі і власної значущості клієнта.
Що відбудеться, якщо ви не будете скупитися на увагу і компліменти? Можливо, ви отримаєте ще одного постійного клієнта.
Фірма може приголомшливо виглядати зовні, бути найчистішою, найкрасивішою і повсюдно рекламованої. Але вона залишатиметься просто хімчисткою або просто магазином, торгуючим складною побутовою технікою, поки працівники не навчаться зачіпати душі покупців, давши їм відчути їх значимість.
В
Питання для обговорення
1. У чому причина зростання значущості інформаційно-комунікаційної складової в ділового і громадського життя?
2. Який процес формування і управління корпоративним іміджем?
3. Дайте характеристику складовим фундаменту корпоративного іміджу організації.
4. Які практичні питання зачіпаються в кодексі компанії?
5. Назвіть ознаки погіршення морального клімату в колективі.
Тема 19. Ділова етика
В
19.1 Підходи до визначення змісту і сприйняття ділової етики та соціальної відповідальності в бізнесі
Велике значення для формування відданості споживача і партнерських союзів у сфері обслуговування має ділова етика. З величезної кількості визначень, що відображають різні уявлення про етику в галузі підприємництва, найбільш точним є поняття, дане А. Сеном в книзі В«Про етику та економіц...
