ученість емоцій провайдера послуг у процес надання цих послуг. Вираження емоцій в значній мірі впливає на те, як споживач сприймає якість отримуваної послуги. Щоб керувати емоційної складовою роботи, менеджери повинні наймати таких співробітників, які здатні справлятися з постійним стресом, характерним для безпосереднього взаємодії із споживачами. Крім того емоційної складової роботи необхідно управляти щодня. Серед найбільш типових прийомів, такого управління можна вказати більш уважне спостереження за співробітниками, які переробляють, відмова від спарених змін, т. e. від графіків роботи, при яких співробітник працює дві зміни поспіль, надання співробітникам під час роботи достатньої перерви відпочинку, надання співробітникам при необхідності відповідної підтримки і допомоги (з боку, як колег, так і менеджерів). На жаль, нерідко причиною емоційного стресу у співробітників стають самі менеджери, які спочатку перед зміною влаштовують службовцям рознос, а потім вимагають від них привітного і доброзичливого спілкування з відвідувачами. p> Однією з найбільших причин емоційних стресів є тривала тривалість роботи. Після 10 годин праці співробітнику набагато важче контролювати свої емоції, оскільки накопичується втома, і тому турбота про споживача відступає у нього на другий план. Нам всім це відчуття знайоме або з власного досвіду, або ми його спостерігали у співробітників, що займаються обслуговуванням відвідувачів, які в кінці зміни не тільки не демонструють уважності, а й можуть відповісти досить грубо. Причиною цього є емоційна спустошеність співробітника в кінці робочого дня. Бернард Бумз любить розповідати таку історію про стюардесу, якій під час дуже важкого польоту довелося вислухати скаргу незадоволеного (якщо висловитися про його стані гранично м'яко) пасажира. Розгніваний чоловік крикнув стюардесі, що поданий йому смажену картоплю огидний. Та схопила його картоплю, пару раз тицьнула в нього рукою і з криком: В«У нього, бачте, огидний картопля,) жбурнула його знову на піднос пасажира і пішла. Хоча з боку, можливо, комусь ця сценка може здатися смішною, пасажиру вона такою не була. З цієї історії слід зробити висновок, що якщо співробітники емоційно перевантажені, від цього страждають в першу чергу споживачі.
2.4. Доведення маркетингової інформації до рядових службовців
Чаші всього найбільш ефективне спілкування з клієнтами здійснюється через службовців, безпосередньо зайнятих обслуговуванням гостей. Вони можуть запропонувати додаткові послуги типу клубу здоров'я готелю чи бізнес-центру та надати будь-які інші послуги, якщо це йде на користь пожильцю. Службовці часто можуть попередити виникнення у клієнта тих чи інших проблем або вирішити їх, якщо вони все-таки виникли, до того, як вони стануть нестерпними. Для цього службовцям в першу чергу необхідна відповідна інформація. До жаль, багато компаній виключають службовців, безпосередньо зайнятих у обслуговуванні клієнтів, з числа тих, хто включений комунікаційні потоки. Директор з маркетингу може повідомити менеджерам і начальникам відділів про майбутні події, різного роду рекламних кампаніях, нових засобах просування послуг, але деякі менеджери можуть порахувати, що рядовим службовцям цю інформацію знати не обов'язково.
Бет Лоренціні з Restaurants and Institutions вказує, що В«кампанія стимулювання попиту і просування продажів, задумана, щоб створити інтерес у споживачів та підвищити рівень збуту може, дати зворотний результат, якщо службовці не залучені в її планування і виконання В». Моніка Касс, координатор з продажу та маркетингу Lawry's The Prime Rib з Чикаго, підкреслює, що службовці та фахівці з маркетингу, які займаються просуванням збуту продукції і послуг, повинні працювати в тісному контакті. Завдяки залученню службовців до вирішення наміченого завдання, компанія Lawry's збільшила продажі в День Подяки на 48%. Для цього Lawry's запросила весь обслуговуючий персонал на обід на честь Дня Подяки, організований на тиждень раніше самого свята. Частування було те ж саме, що подавалося і клієнтам, в День Подяки. Обід пройшов не тільки як святкову подію, щоб кожен відчув справжнє свято, а й став свого роду інструментом навчання. Службовці тепер знали точно, що подавати на День Подяки, включаючи вина, які краще поєднуються з тим чи іншим стравою. Крім того, адміністрація Lawry's також просила персонал постаратися активно стимулювати продажі, беручи участь у спільній компанії з просування і рекламуванню товарів і послуг. У День Подяки кожен з обслуговуючого персоналу отримав квіти або подарунок. Подібно службовцям у Lawry's весь персонал компаній повинен бути інформований про кампаніях просування продажів і стимулювання попиту. Вони повинні дізнаватися про заходи просування збуту і нових товарах і послугах від своїх менеджерів, а не з рекламних оголошень, призначених для зовнішніх клієнтів.
Один із способів спілкування керівництва зі своїм...
