окумент - чудовий інструмент з арсеналу внутрішньофірмового маркетингу. p> Орієнтація
В· Мета орієнтації службовців Centennial Hotel полягає в тому, щоб навчити нових Співробітників приймати правильні рішення і цінувати свою приналежність компанії, колективу, галузі.
В· Орієнтація вселяє в службовців упевненість, що компанія забезпечує підтримку, необхідну для їх успішної діяльності. Вона також передбачає знайомство з основними загальними цінностями компанії і зі структурою основних її служб.
Навчання
В· Компанія вважає своїм обов'язком забезпечити послідовно здійснювану підготовку Співробітників засадам діяльності в компанії, а також безперервне підвищення їх квали-фікації. Навчання кожного має бути планомірним, систематичним і всебічним. Успіх навчання повинен принести відповідний практичний результат, який може бути визначений кількісно.
Участь співробітників у виборі уніформи. У багатьох організаціях вибір уніформи цілком доручається дизайнерам одягу і менеджерам, а думка співробітників, які будуть її носити, в цьому випадку практично не враховується зовсім. У індустрії гостинності та організації поїздок уніформа - це важливий елемент, так як вона в значній мірі впливає на сприйняття відвідувачів про заклад під час їх спілкування з співробітниками. Уніформа є органічною складовою загальної атмосфери всіх операцій, які відбуваються в цих галузях бізнесу; саме вона допомагає формувати естетичні, стильові і колірні враження від кожного конкретного закладу. Саме вона дозволяє легко виділити співробітників з інших людей, що знаходяться в приміщеннях, і при необхідності до них звертатися. У тих випадках, коли співробітники уніформу не носять, у гостей можуть виникнути труднощі, оскільки вони не знатимуть, до кого можуть звернутися, якщо їм це буде потрібно. До того ж уніформа володіє здатністю створювати у Співробітників необхідний настрій на роботу. Багато з них стверджують, що коли вони в уніформі, то і відчувають, і ведуть себе по-іншому, ніж у звичайному одязі. І це не просто слова, а факт, який підтверджується в ході самих різних досліджень. З'ясувалося, що одяг є істотним елементом рольового поведінки, що вона виступає як свого роду ключа, який "відкриває" той тип поведінки, який характерний для ролі співробітника, одягненого в відповідну уніформу. Іншими словами, надягання одягу стає початком виконання однієї ролі і припинення виконання інший. Крім того, уніформа допомагає направляти дії співробітника таким чином, щоб вони більшою мірою відповідали цілям стандартам тієї поведінки, яку організація встановила в якості нормативного.
В ході недавнього дослідження співробітників курортів було встановлено, що між тим, як співробітники відносяться до своєї уніформі, і їх, загальним ставленням до своїй роботі існує явна залежність: чим позитивніше співробітник сприймає свою уніформу, тим краще він ставиться до виконання своїх посадових обов'язків.
Уніформа має бути функціональною і, як випливає зі сказаного вище, позитивно сприймається співробітниками. Менеджери часто намагаються відшукати таку уніформу, яка представляє їх заклад, виступаючи в якості маркетингового інструменту і позитивно працюючи на імідж цього закладу. У зв'язку з цим важливо, щоб співробітники, так чи інакше залучалися до вибору уніформи, причому за параметрами і її функціональності, і зовнішнього вигляду. Наприклад, в одному ресторані, тематично оформленому під піратський притон, співробітники, чия робота пов'язана з їжею, скаржилися, що запропонована ним одяг незручна для їх роботи, тому що занадто широкі рукави заважають при разноске їжі. Коли одяг готовили, вона виглядала дуже мальовничо, але ці рукави стали заважати і потрапляти в тарілки, що стоять на підносі, або при завантаженні брудної посуду в мийну машину. Не минуло й кілька годин, як рукава стали брудними, в результаті чого людям стало незручно виходити до відвідувачів і спілкуватися з ними. Ще одним прикладом функціональності є розробка моделей уніформи без кишень, що для співробітників створить великі незручності. Тому при виборі уніформи необхідно обов'язково враховувати думку тих людей, які будуть її носити, про те, наскільки їм в цьому одязі зручно і в якій мірі вона допомагає добре обслуговувати відвідувачів. При прийнятті остаточного рішення з уніформі менеджерам слід враховувати точку зору цих співробітників. p> Управління емоційної складової роботи. В індустрії гостинності менеджери вимагають від співробітників постійного вираження дружелюбності та ввічливості до відвідувачам. За твердженням Цайтхамла і Бітнера, двох експертів з маркетингу в області послуг, прояв дружелюбності, ввічливості, емпатії (співпереживання) і чуйності до відвідувачів вимагає від співробітників, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами, величезної емоційної віддачі. Термін емоційний праця вперше запропонував Хохшільд, який визначив його як обов'язкову зал...
