и співробітниками - це його власні дії. Керівник будь-якого рівня повинен розуміти, що службовці спостерігають за його реакцією на ту чи іншу ситуацію і вивчають його поведінку. Якщо головний менеджер піднімає з підлоги листок паперу, то і службовці будуть робити те ж саме. Менеджер, який підкреслює важливість колективної роботи службовців, виступаючих як одна команда, працює на зміцнення принципів командних дій. Виявляючи інтерес до роботи службовців, підтримуючи їх, називаючи службовців за іменами, обідаючи в кафетерії разом з ними, менеджер домагається того, що співробітники дійсно вірять тому, що він їм каже:
Організації, що діють в індустрії гостинності в якості засобу внутрішньої комунікації повинні, активно, використовувати друковані публікації. Більшість компаній, що володіють декількома готелями, випускає інформаційний бюлетень службовця, а великі готелі зазвичай мають власні внутрішні інформаційні бюлетені для своїх співробітників. Крім масових засобів комунікації також важлива і персональна комунікація. Леонард Беррі пропонує щорічно готувати два звіти - один для акціонерів, а інший - Для службовців. В даний час його пропозиція вже прийнято багатьма компаніями.
McDonald's пpeдложіла В«говоритьВ» щорічний звіт про ітогax, paбот на відеокасеті, куди крім фактично досягнутих результатів включений і матеріал рекламного характеру. Цей незвичайний і творчий підхід до подання необхідного щорічного звіту виявився чудовим засобом для інформування, як акціонерів, так і службовців. Підготовлений в такому незвичайному вигляді, звіт привернув велику увагу засобів масової інформації, і тим самим компанія отримала додатково безкоштовне паблісіті.
І керівникам, і співробітникам регулярні контакти необхідні, причому ні, тільки у вигляді колективних зустрічей, але й у формі регулярних індивідуальних бесід. Кожен службовець, безпосередньо контактує з клієнтом, обслуговує сотні людей. Щоб зрозуміти запити і потреби клієнтів і визначити, як компанія може допомогти співробітникам їх обслужити, менеджери повинні періодично з цими співробітниками зустрічатися і обговорювати поточні питання.
Авіакомпанія Ansett Airlines в Австралії є прикладом того, що може трапитися, якщо службовці не інформовані про підготовлювані зміни в планах маркетингу компанії. Один з пасажирів зателефонував до Ansett і поцікавився її системою просування нових послуг, про яку повідомлялося в газетній рекламі. Представниця авіалінії, яка взяла трубку, нічого про це не знала і запитала хто телефонує, звідки йому це відомо. Коли зво-нившиеся повідомив, що він прочитав про це в сьогоднішній газеті, то представниця авіалінії пояснила, що саме тому вона нічого і не знає про рекламну кампанії, так як газету ще не читав. Після цього вона додала, що зможе отримати подробиці цієї кампанії тільки через кілька днів. Організації в галузі готельного і ресторанного бізнесу, туристичних послуг та інших напрямках індустрії гостeпріімства часто витрачають багато часу і зусиль, розробляючи компанії в боротьбі за певні ринки, які ефективно привертають, клієнтів. Але якщо клієнтам доводиться мати справу зі службовцями, кoтoрие не інформував про це і не можуть забезпечити їх необхідної інформацією, то вони можуть залишитися незадоволені.
Співробітники відділу реєстрації фактично є в готелі центром всіх комунікацій, проте вони часто не знають імена виступаючих артистів або які розваги організовані в залах готелю. Вони можуть також не знати і про спеціальних маркетингових проектах. Зал на даху Westin Oaks Hotel в Х'юстоні відомий як чудове місце для розваг і відпочинку. Коли в готель подзвонили, аби з'ясувати, хто виступає у цей день в цьому залі, співробітниця відділу реєстрації повідомила назва групи, яка була для того, хто телефонує незнайомою. На питання, яку музику вони грають, вона не змогла відповісти. p> Щоб забезпечити службовців знанням товарів і. послуг пропонованих споживачеві, готелі можуть використовувати спеціальні технології і прийоми навчання. Технологія може бути використана для того, щоб створити базу даних. Інформація по товарах і послугах, пропонованих готелем, повинна бути доступна для службовців. Нарешті, службовців можна заохочувати самим спробувати продукти компанії. Вони можуть пообідати в ресторані, переночувати в готелі та отримати запрошення на перегляди розважальних програм. У цьому випадку інформація про продукт від службовця відділу реєстрації звучатиме набагато більш, переконливо, ніж, якщо він просто зачитає надане йому опис.
Службовці повинні отримувати інформації про нові товари і послуги та їх модифікаціях, про маркетингові заходи та зміни, що відбуваються в процесі обслуговування. Внутрішній маркетинг повинен стати органічною складовою всіх маркетингових акцій, всіх стадій маркетингового плану. Наприклад, коли компанія В«розкручуєВ» в засобах масової інформації нову кампанію, вона повинна заздалегідь повідомити про неї всім своїм службовцям....
