ить в картку клієнта адресну інформацію і дані, що мають відношення до власності клієнта до того чи іншого сегменту (зокрема, до регіону і галузі). Сюди ж вноситься інформація про те, яким чином клієнт дізнався про продукт (стаття, виставка, рекомендація інших покупців та ін.), І яке подія спонукала клієнта звернутися до постачальника. Дана інформація, підкріплена враженням менеджера від клієнта, отриманим в ході контакту, дозволяє вже на перших кроках роботи оцінити ймовірність покупки товару або послуги даним клієнтом і внести цю інформацію в картку.
Запуск системи супроводжується появою на екрані інформації про плани роботи з конкретними клієнтами. Розмовляючи з клієнтом по телефону, менеджери з продажу відразу виводять на екран всю історію контактів, що дозволяє правильно побудувати бесіду. Завершивши розмову, співробітник фіксує в розділі «Історія» хід переговорів, роблячи запис з певним типом (дзвінок, демонстрація і т.д.), і планує дату наступного контакту. Засобами модуля розсилок системи він автоматично розсилає типові документи та демонстраційні матеріали електронною поштою.
Після підписання договору з клієнтом або виставлення рахунку на оплату менеджер заносить в Sales Expert планову суму надходжень, а у міру оплати - фактичні суми надійшли платежів. Менеджер закриває угоду з ознакою «Успіх» або «Відмова» (із зазначенням причин відмови та прив'язкою факту відмови до того чи іншого етапу продажу). По кожному контакту з клієнтами в систему заносять свої записи співробітники відділу маркетингу (наприклад, в ході вивчення задоволеності клієнтів) та відділу післяпродажного обслуговування.
Система дає керівникові відділу збуту реальну картину фінансових результатів по кожному менеджеру, отображающую число успішних угод, суму доходів за цими угодами і т. д. Аналіз показників продажу динаміці дозволяє оцінити стабільність роботи менеджера, в той час як інформація по відкритим угодам дозволяє формувати оцінки обсягу його продажів у найближчі періоди. Крім того, система дозволяє розраховувати комісійні, розміри відрядної оплати співробітників.
Нерідко діяльність відділу збуту виглядає як чорний ящик: є вхід (надходять контакти) і є кінцевий фінансовий результат. У такій ситуації керівник відділу збуту має дуже слабкі можливості з контролю за ходом процесу і оцінці дій кожного менеджера. Як допомагає в цьому відношенні система? Вона дає можливість безперервно контролювати роботу співробітників за допомогою цілого ряду кількісних показників і своєчасно коригувати процес, реагуючи на тривожні значення індикаторів. Наприклад, мале число контактів, що знаходяться в роботі у менеджера з продажу, може вказувати на його низьку активність, занадто велика їх кількість наводить на думку, що менеджер надмірно розпорошує сили. І в тому, і в іншому випадку можна переглянути історію роботи з клієнтами по їх картках і уточнити «діагноз». Контроль термінів оплати виставлених рахунків та суми заборгованості клієнтів допомагає оцінити, наскільки менеджер ефективно працює на етапі «вибивання» боргів. Аналіз середньої тривалості угод дозволяє оцінити, наскільки він напористий, а систематизація причин відмов клієнтів дозволяє своєчасно виявити його слабкі сторони.
Керівнику відділу збуту система дозволяє також контролювати повноту і якість обробки клієнтської бази, вести моніторинг завершення етапів, середню тривалість угод, виявляти «затягнуті» угоди, визначати кількість клієнтів, реально знаходяться в роботі, відстежувати дебіторську заборгованість.
Керівнику відділу маркетингу Sales Expert допомагає оцінити правильність прийнятих рішень щодо вибору каналів просування і каналів збуту продукції, реакцію ринку на споживчі властивості товарів і їх ціну, вибір сегментів, результати просування продуктів в ті чи інші сегменти, регіони, оцінювати результативність конкретних маркетингових акцій. Всі ці дані формуються з використанням механізму запитів. Завдяки тому, що ситуація з продажами стає максимально прозорою, дозволяється відома напруженість у відносинах між підрозділами маркетингу і продажів, в основі якої лежать пошуки винуватого в низьких обсягах продажів.
Аналіз зібраної в системі інформації найчастіше дає багато цікавої і навіть несподіваною поживи для розуму raquo ;. Наприклад, припущення про те, що товари не купують в основному через занадто високу ціну, раптом виявляється невірним після того, як з'ясовується, що відмову через ціни має місце тільки в 3% випадків. Дані про те, що 40% відмов викликані нерозумінням вигод продукту, дозволяють припустити, що або невірно обраний сегмент споживачів, або вимагають перегляду маркетингові матеріали, або необхідно додатково навчити менеджерів.
Керівнику відділу післяпродажного обслуговування система дозволяє відстежувати проблеми, що виникають у клієнті...
