ення спеціальних регістрів, де збирається вся можлива інформація про клієнта починаючи від першого знайомства. Тут накопичуються дані про відповідну фірму-замовника, фіксується частота і тематика звернень (у тому числі по телефону), їх відпрацювання, вся документація, супутня цим процесам, персональна інформація і многое другое.пріложенія без перебільшення можна назвати хітом 1999-2000 років на міжнародному ринку ПЗ. І справа не в тому, що вони є якесь технологічне «одкровення». Просто черговий вдалий маркетинговий хід розробників припав до смаку покупцям, що і забезпечило високий попит на ці продукти (у низки постачальників обсяги продажів таких додатків зросли за рік на 300%!) Системи з успіхом застосовуються там, де відбувається персональний контакт з клієнтом, а на кожного співробітника відділу продажів припадає від 25 до 3000 потенційних кліентов.сістеми орієнтовані на такі області: бюджетування маркетингу, управління просуванням продуктів, збір інформації про ринок, ведення бази контактів, управління продажами, каналами збуту, постачанням, сервісне обслуговування.
За даними бостонської компанії AMR Research, тільки за 1999 рік обсяг ринку CRM-систем досяг $ 3,7 млрд. За оцінками аналітиків AMR Research, в 2002 році обсяг ринку досягне $ 11500000000., а в 2 003 - $ 16800000000. Тобто, протягом найближчих п'яти років річний індекс зростання ринку CRM становитиме близько 49%.
Дійсно, CRM-системи корисні абсолютно всім, хто що-небудь продає клієнту особисто, тобто використовує так звану технологію персональних продажів, яка передбачає багаторазовий контакт менеджера з потенційним клієнтом протягом деякого періоду - від декількох днів до декількох місяців. За такою схемою працюють багато компаній корпоративного ринку: постачальники промислового і торгового устаткування, продавці послуг (банки, страхові та консалтингові компанії, підприємства, які надають послуги з ремонту), фірми, що займаються поширенням і впровадженням програмного забезпечення і т.д.
Зарубіжна і російська практика довела, що ефективність збуту багаторазово зростає, якщо в компанії використовується єдина технологія продажів, в якій регламентовані всі процедури і правила роботи з клієнтами і застосовуються інструменти, що забезпечують накопичення та аналіз всієї інформації, пов'язаної із взаємодією з клієнтами. Для підтримки перерахованих процесів власне і створювалися CRM-додатки.
Приклад CRM-додатки - система Sales Expert, випущеної в червні на російський ринок компанією «Про-Інвест ІТ».
Система Sales Expert реалізована в архітектурі клієнт-сервер на СУБД InterBase фірми Inprise і охоплює три області діяльності компаній: продажі, маркетинг і післяпродажне обслуговування.
Багатокористувацький характер продукту дозволяє використовувати його в рамках всієї організації і накопичувати в єдиній базі даних актуальну інформацію про клієнтів, потенційних і реальних, і дані по контактах з ними, доступну співробітникам зазначених підрозділів. Такі дані необхідні, щоб побудувати роботу з кожним клієнтом як з VIP-клієнтом, для впровадження технології продажів, що гарантує результативну роботу збутового відділу, для підвищення націленості товарів, послуг компанії і дій по їх просуванню на конкретні сегменти.
Відділи продажів (збуту) виконують, як правило, дві основні функції: збір інформації про ринок і клієнтах і власне продажу. Відповідно Sales Expert дозволяє регламентувати дані, які необхідно збирати про клієнтів менеджерам з продажу, і процедури їх роботи.
Процес персональних продажів включає цілий ряд етапів: ініціація інтересу до товару чи послуги, виявлення потреби чи проблем клієнта, демонстрація товару і т. д. Система дозволяє сформувати ці етапи з урахуванням специфіки бізнесу і сформованої практики і далі контролювати роботу менеджера по кожному етапу. Робота кожного менеджера складається з цілого ряду конкретних дій - зателефонувати і домовитися про зустріч, переслати матеріали, провести демонстрацію, підготувати пропозицію і т.д. Опис усіх контактів з клієнтом і їх результати фіксуються в картці клієнта. Тим самим накопичується історія взаємовідносин з клієнтами, а віднесення кожного запису в історії до того чи іншого типу дій дозволяє накопичувати інформацію про те, яким чином кожен менеджер регламентує свій час.
Засобами системи керівник відділу збуту вирішує завдання розподілу потенційних клієнтів між менеджерами відділу продажів з того чи іншого ознакою, закріплення конкретних етапів роботи за конкретними виконавцями.
Ставлячи класифікатори, описують сегментні характеристики, причини відмов, маркетингові акції, відділ маркетингу задає фокус збору інформації в потрібних йому розрізах.
Починаючи працювати з клієнтом, менеджер з продажу внос...
