які з них стали створювати бази даних лояльних партнерів (торгуючих організацій і їх ключових персоналу), залучаючи їх до участі в різних корпоративних акціях та організовуючи для них навчання.
Створюючи подібну клієнтську базу, рітейлери і фірми зможуть ставити перед собою кілька цілей. Специфіка виробничого бізнесу полягає в роботі з торговельними фірмами. Вони в свою чергу безпосередньо працюють над формуванням прихильності кінцевих споживачів до своїх супер-маркетів і представленим в них торговим маркам. Від ставлення дилерів до бренду залежить, як вони будуть підносити товари (послуги) розуміється споживачеві.
Найбільш популярні способи стимулювання посередників і роздрібних торговців, що дозволяють одноразово збільшити розмір продажів, - різного роду знижки і бонуси за обумовлений розмір набуття, комплексна закупівля певного асортименту тощо.
Найбільш проста схема, використовувана фірмами, наприклад, на соковому ринку - система ретро-бонусів. Пріоб?? етая певний розмір, в кінці місяця посередник отримує від постачальника або зниження дебіторської заборгованості, або безкоштовний товар. При розвитку відносин постачальник, як правило, надає кращий сервіс. Компанія-виробник може обладнати робочі місця персоналу оптової фірми, забезпечити партнера транспортними та технічними ресурсами.
Інший поширений метод стимулювання збуту - організація серед реселеров різного роду конкурсів і змагань. Заходи, що спираються не стільки на матеріальну, скільки на емоційну складову, проводяться вкрай рідко. Але при грамотній організації вони зможуть приносити відчутний ефект.
Наступний рівень raquo ;, в стимуляції якого кровно зацікавлена ??компанія-виробник або постачальник, - торговий персонал дистриб'юторської фірми. Умови, пропоновані їм дистриб'ютору, зможуть виявитися винятково привабливими, але якщо у просуванні товару не зацікавлені менеджери із закупівель і продажів, але ймовірність того, що товар виявиться вигідно представленим (якщо представленим взагалі) в необхідній роздрібній точці, вкрай невелика.
Позначимо десять прийомів підвищення відданості споживачів в малому бізнесі:
1. Вибрати прямий і раціональний підхід до визначення того, який спосіб управління відданістю споживачів вважається для фірми найбільш підходящим (від простих схем стимулювання попиту до довгострокових кампаній).
2. Проаналізувати і провести сегментування окремих груп споживачів з точки зору їх відданості фірми, її товарам і послугам.
. Провести дослідження мотивів звернення споживача до фірми, включаючи мотиви задоволеності від використання товару або послуги і спілкування з фірмою, і з'ясувати, чим конкретно мотивовані його повторні придбання.
. Переходити від мети і стратегії бізнесу до загальної ринкової націленості, включаючи встановлення розмірів поставок, цін і розмірів знижок.
. Визначити критерії оцінки відданості споживачів (кількісні та якісні), методи аналізу та періодичність проведення аналізу бази даних по споживачах.
. Розробити процес управління взаємовідносинами з споживачами, при якому процеси та процедури будуть узгоджені із запитами споживачів, головну увагу приділяти залученню і утриманню споживачів.
. Оцінювати показники функціонування наявних систем, інформаційних технологій з точки зору того, як вони працюють на результативність розглянутих процесів.
. Розробляти плани дій з управління взаємовідносинами з споживачами за наступними напрямками: інформаційний менеджмент, системна підтримка, маркетинг і послуги. Всі такі напрямки повинні мати чітко задані цілі (зростання відданості споживача) та механізми їх вимірювання.
. Випробувати в пілотному режимі нові структури маркетингу та обслуговування, в яких однією з ключових цілей вважається визначення реакції споживачів на застосовувані вами схеми.
. Реалізовувати схему впровадження поступово, ретельно відстежуючи показники її функціонування, використовуючи для оцінки внутрішні параметри якості.
Поняття клієнтоорієнтованості в бізнесі розмито: залежно від цілей фірми воно може різнитися - від миттєвого стимулювання споживання до інвестпроектів, що вимагають системного підходу і приносять відстрочені результати.
Спори про точне визначення цього процесу ведуться маркетологами вже довгий час, але вони одноголосно відзначають, що суть клієнтоорієнтованості полягає в демонстрації конкурентних переваг фірми за допомогою створення у людей позитивних емоцій і простий економії часу від використання послуг або споживання продукту.
Якщо керівники невеликого бізнесу можуть б...
