клієнтів
Робота з покупцем.
Ефективність роботи Інтернет - магазину багато в чому залежить від уміння його співробітників працювати з клієнтами.
Визначившись з вибором того чи іншого товару, клієнт заповнює форму замовлення товару. У цій формі клієнт вказує назву та електронну адресу товару, його ціну і бажаний спосіб доставки товару. За бажанням клієнт може застрахувати посилку. Після цього замовлення обробляється і відправляємо клієнту підтвердження разом з рахунком до оплати.
Коли замовлення оплачується клієнтом і е-магазин отримує повідомлення про це через форму оплати (або за допомогою інших наявних способів зв'язку), замовленню дається хід. Після цього клієнта тримають в курсі про всі стадії замовлення аж до отримання ним товару.
Потенційний клієнт залишає Інтернет-магазин набагато легше, ніж реальні магазини. Це визначає рівень сервісу, пропонованого у віртуальних магазинах. У теж час особливості контакту з покупцем призводять до принципових відмінностей наданого сервісу реального?? електронного магазинів.
. Каталог товарів.
Повнота розміщеної в каталозі інформації, зручна структура і швидкий пошук в чому визначають успіх магазину. Адже саме тут розташовується вся доступна потенційному клієнтові інформація про товар, яка повинна повністю компенсувати відсутність зразків і продавця-консультанта.
. Пошук товару.
Клієнтові потрібно легко і швидко знайти потрібну інформацію або керуючись структурою каталогу, або використовуючи систему пошуку. У першому випадку зазвичай потрібно швидке завантаження потрібних сторінок для отримання первинної інформації про товари, а після цього, при необхідності, здійснюється перехід до більш докладного опису. У другому випадку, крім пошуку за назвою і основним характеристикам, потрібна можливість здійснення пошуку по контексту.
. Інформаційна підтримка покупця.
Потенційний клієнт повинен мати можливість в будь-який момент отримати відповіді на будь-яке питання, супутній покупці. Це умови післяпродажного сервісу, консультації щодо особливостей схем оплати і багато іншого.
. Віртуальна торгова візок.
У процесі вибору товару формується список відібраного товару - віртуальна торгова візок або корзина raquo ;. Як і у випадку з реальною візком, будь-яке найменування товару має бути вилучено в будь-який момент за бажанням покупця з наступним перерахунком загальної вартості покупки. Необхідно, щоб поточний зміст візки відображалося постійно. Після закінчення відбору товару настає момент оформлення замовлення з вибором методу оплати і доставки, а також реєстрація покупця. У тих випадках, коли вибір умов доставки проведений покупцем заздалегідь, вартість доставки може відразу враховуватися при розрахунку загальної вартості покупки.
. Реєстрація.
Реєстрація відбувається після вибору товарів, що дозволяє покупцеві зберегти анонімність і економить час, якщо покупець не прийняв рішення що-небудь купити в цьому електронному магазині. Під час реєстрації система забезпечує безпеку особистої інформації покупця, користуючись при передачі даних захищеним каналом по протоколу SSL.
Можна припустити, що при такому сценарії інтернет-торгівля буде перспективним напрямком, але все ж точно оцінити і спрогнозувати зростання в сформованих умовах буде складно з ряду факторів, у числі яких і коливання курсу рубля.
Електронна комерція, як і все, що пов'язано з актами купівлі-продажу та обігом грошей, має і позитивні, і негативні наслідки.
Способи оплати та доставка
Найпопулярнішим способом оплати покупок і раніше залишається оплата готівкою кур'єру. Причинами є невисока ступінь поширення кредитних і дебетових карток у Росії і недовіра з боку покупців до онлайнових способам оплати. Таке ставлення викликано нестабільністю економічної ситуації в країні, невпевненістю в безпеки проведення транзакцій через Інтернет. Всі можливі способи оплати можна розділити на три сегменти, рисунок 10
Малюнок 10 Способи оплати послуг в інтернет - магазинах
Оплата готівкою - оплата готівкою кур'єру, накладений платіж, телеграфний, поштовий переказ, банківський переказ через Ощадбанк.
Оплата кредитними картками - VISA, EuroCard, MasterCard через системи ASSIST, CyberCash, CyberPlat, ТЕЛЕБАНК.
Електронні гроші - WEBMoney, PayCash. Далеко не у всіх інтернет-магазинах можна розплатитися за допомогою онлайнових платіжних систем. І ще сам спосіб онлайнової оплати іноді не вселяє довіри клієнтам інтернет-мага...
