сових продажів є особиста продаж.
Процес особистого продажу досить складний, в ході його необхідно:
- вести переговори, тобто потрібне вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення і майстерно використовувати виразні засоби усного мовлення;
- встановити відносини, а для цього необхідно знати, як прийняти клієнта, зав'язати контакт, уважно стежити за розвитком відносин і завершити продаж саме в той момент, коли це буде потрібно;
- задовольнити потребу, що означає зрозуміти або знайти спонукальні мотиви клієнта до покупки туристського продукту, знайти ключові аспекти інтересу клієнта, розділити його заклопотаність, уважно вислухати скарги або критику.
Процес продажу туру включає: прийом клієнта і встановлення контакту, виявлення потреб клієнта, представлення продукту, подолання можливих заперечень, здійснення продажу, документальне оформлення туру.
Важливою особливістю організації обслуговування турів є надання послуг супроводу, найбільш поширеними серед яких є послуги керівника групи в групових турах. Як правило, в якості керівника групи направляються або штатні працівники туристичного підприємства, або найбільш досвідчені туристи. З керівником групи полягає окремий договір, згідно з яким на нього покладаються певні обов'язки в ході туристської поїздки. Основне завдання керівника групи - виконання програми туру, а також представлення інтересів туристської компанії перед постачальниками послуг. У ряді випадків ці функції виконують представники туристської фірми, що знаходяться в країні призначення на час масового туристського сезону.
Важливим елементом туристського обслуговування, що впливає на сприйняття якості тура в цілому, є надання послуг В«Зустрічі - проводиВ». Обов'язкова присутність штатного співробітника туристської компанії при посадці туристів в автобус, в аеропорту або на залізничному вокзалі як у момент від'їзду групи, так і в момент її повернення, дозволяє найчастіше усунути або принаймні пом'якшити конфліктну ситуацію, підвищує довіру туристів до туристської компанії, а також виконує важливу організаційну роль.
До основних характеристик якості обслуговування туристів відносяться: споживче якість кожної окремої послуги (Розміщення, харчування, доставка, екскурсії тощо); функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента споживачів (диференціація); якісна технологія надання послуг (її ергономічність і комфортність); гарантія надання заздалегідь оплачених послуг; анімація обслуговування; гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і довкілля; кваліфікація персоналу [3, c.40].
Таким чином, аналізуючи все вищесказане, можна зробити висновок, що практична діяльність В«РОСТІНГАВ» з формування та впровадженню на ринок турів в значній мірі відповідає теорії туроперейтинга. Виняток становить маркетингова діяльність. p> Хоча ТОВ В«РОСТІНГВ» - одне з небагатьох туристичних агентств, що надають величезну увагу розвитку маркетингової політики, на підприємстві відсутня відділ маркетингу. Відсутня також посаду фахівця з маркетингу. Всіма питаннями, що мають яке-небудь відношення до даної області, займається заступник директора або безпосередньо директор. Т.к. маркетингова діяльність не належить до їх основних функціональних обов'язків, то, відповідно, робота з маркетингу проводиться періодично, при виникненні необхідності. На даному підприємстві відсутня чітка і цілеспрямована маркетингова стратегія і діє за обставинам. На мій погляд, для більш ефективної діяльності компанії В«РОСТІНГВ», що стосується розробки туру і впровадження його на ринок, створення служби маркетингу стало б значним кроком до успіху підприємства не тільки в маркетингової діяльності, але і в цілому в туристичній діяльності.
Таким чином, взявши за основу діяльність туристичної фірми В«РОСТІНГВ», при розробці та впровадженні на ринок туру необхідний науково обгрунтований підхід і опора на точні дані маркетингових досліджень. Формування та впровадження туру на ринок - складний і багатоступінчастий процес, який включає маркетингові дослідження та аналіз сегментів ринку і конкурентів на ньому, передбачуваний споживчий попит, напрямки виїзду, кон'юнктуру туристичного ринку, оцінку реальних витрат на розробку, рекламу. Аналізуючи наявні дані про можливі перевагах і доходи покупця, пропонованих витратах туроператора на розробку турпродукту, можна оцінити доцільність і економічну ефективність його розробки.
4. Напрями вдосконалення діяльності туристського підприємства В«РОСТІНГВ» щодо формування та впровадження на ринок турів
На сьогоднішній день в Республіці Білорусь існує безліч фірм, що надають туристичні послуги. І для того, щоб успішно функціонувати, не досить просто надавати повний спектр послуг. Перш за все, необхідно постійно вдосконалювати свою діяльність за різними напрямками, щоб виділитися з усього цього безлічі туристичних підпри...
