анування відкоту на ранніх етапах стають особливо доречними. Очевидно, що для цього повинна існувати зв'язок з процедурами складання графіка Змін.
.4 Процес розробки служби Service Desk
Побудова Service Desk - це, в першу чергу, вибудовування ефективного конвеєра з опрацювання звернень користувачів і організація накопичення цінної управлінської інформації. А раз йдеться про «ефективних конвеєрі» і накопиченні інформації, значить, питання автоматизації постає на повний зріст. Якщо орієнтовно до 2004 року на російському ринку було представлено всього два гідних згадки спеціалізовані рішення - HP Service Desk і продукти сімейства Remedy, то останні два роки можна говорити про широкий асортимент зарубіжних засобів автоматизації, розбавлених гідними уваги вітчизняними розробками.
Варто відзначити, що всі сучасні спеціалізовані системи автоматизації володіють мінімально-необхід?? им набором функціональності для побудови Service Desk. Тому слід сконцентруватися на оцінці адекватності системи вирішуваним завданням і масштабами організації. В якості ключових параметрів, крім вартості, при цьому виступає:
початкове призначення системи автоматизації - в першу чергу автоматизація Service Desk або ж засіб комплексної автоматизації діяльності ІТ-служби. Часто створення Service Desk - лише перший крок у вдосконаленні роботи служби-ІТ, і опісля вже півроку-рік може виникнути обгрунтоване бажання рухатися далі, наприклад, впровадити процеси управління змінами та конфігураціями, сформувати каталог ІТ-послуг і т.д.;
система настроювальна або скоріше середу розробки. Перше обіцяє більш просте й дешеве впровадження та простоту при експлуатації, проте припускає наявність обмежень в реалізації нестандартних вимог. Друге дає практично необмежені можливості, але веде до істотного подорожчання системи, ускладнення її впровадження і подальшої експлуатації;
масштабованість і можливість робити розподілені системи, що важливо для великих підприємств.
Спеціалізовані продукти, які можна використовувати для автоматизації Service Desk і супутніх процесів, з метою спрощення вибору можна умовно поділити на три класи.
) «Промислові рішення як частина платформи управління ІТ» орієнтовані на побудову комплексних систем управління ІТ за рахунок закладених можливостей автоматизації багатьох процесів управління ІТ, описаних в книгах ITIL, ведення складних ієрархічних каталогів послуг і розвиненого обліку інформації про компонентах ІТ в CMDB ( configuration management database). Автоматизація Service Desk - лише невелика частина їх можливостей. Системи цього класу володіють потужними засобами інтеграції, широкими можливостями по масштабуванню і вбудованими засобами розробки, що дозволяють реалізувати практично будь-функціонал. Яскравими представниками цього класу систем є BMC Remedy IT Service Management Suite, HP Service Manager. Вартість ліцензій середнього впровадження цього класу систем вище 100000 $.
) «Середні системи» включають багатий функціонал, що покривають потреби типового впровадження Service Desk. Вони дозволяють автоматизувати ряд суміжних процесів управління ІТ, як правило, включають можливості формування каталогу ІТ-послуг і ведення CMDB. Особливість і ключова перевага цього класу систем - простота впровадження та супроводу, пов'язана з тим, що необхідний функціонал зазвичай вже значною мірою преднастроен, а його адаптація під свої потреби, як правило, забезпечується зручними засобами настройки. Ці системи, як правило, мають обмеження в частині реалізації нестандартних вимог, масштабування і створення територіально розподілених конфігурацій, підходу до інтеграції з іншими рішеннями. Вартість ліцензій для середніх впроваджень коливається в межах 30 000 $ - 100000 $. Прикладами є HP Service Desk v4.5 і v5.x (знятий з продажу, але підтримуваний), Axios Assyst.
) «Легкі системи» орієнтовані в першу чергу на автоматизацію Service Desk. До цього класу віднесені недорогі системи (від безкоштовних, до повноцінних комерційних продуктів ціною від 1500 $ до 20000 $ за середнє впровадження). Системи цього класу являють собою або добре продумані системи з «жорсткими» кордонами у частині налаштувань (наприклад, Footprints Track-IT), або ж системи, що припускають деяку базову логіку, за зміна якої доведеться платити розробкою, проте розробка так само дозволяє розширити межі початкового функціоналу (приклад - Service Desk Ітіліум, розробленої на платформі 1С).
Зустрічаються ініціативи по автоматизації Service Desk власними розробками або з використанням неспеціалізованих засобів автоматизації (системами документообігу або засобами «врахування помилок», використовуваних розробниками ПЗ).
namespace Helpdesk.ViewModel
{class LoginViewModel: ViewModelBase
{string _login; string Login
{{return _login; }
{
_login=value; ( Login );
}
} s...
