залучити на допомогу Управління потужностями, Управління безперервністю бізнесу, Управління доступністю і Управління рівнем обслуговування для оцінки впливу.
Зміни на послуги, рівень обслуговування та плани безперервності бізнесу. За допомогою такої моделі ви зможете перевірити завершеність Зміни та скласти графік, можливо, поетапних Змін, якщо це необхідно, або просто перевірити, чи все в порядку для успішного проведення Зміни.
Слід пам'ятати, що існує значна різниця між блок-схемами і моделями процесів. Блок-схеми дозволяють Управлінню змінами бачити прості потоки інформації, але не віддалятися від реальних дій. Модель процесів, з іншого боку, показує картину, за допомогою якої можна з упевненістю провести детальну оцінку. Приклад для вивчення з Додатка Б (заснований на анонімних даних великої аутсорсингової компанії, яка зіткнулася з проблемами впровадження процесів Бібліотеки ITIL в Європейському регіоні) допоможе вам оцінити використання блок-схем і моделей процесів.
Плануючи Зміна з використанням моделей і графіків для підтримки проектних планів, ви отримаєте можливість прогнозувати вплив Зміни. Ви також можете розглядати впровадження цих планів, порівнюючи прогнози з реальними даними, що допоможе поліпшити майбутнє планування і забезпечити плавність проведення Зміни.
Аутсорсинг і Управління змінами.
У разі, коли надання послуг передається в аутсорсинг, необхідно пам'ятати, що ті, хто надає аутсорсингові послуги, часто отримують економію за рахунок використання гігантських мейнфрейм-систем, утримання великих експлуатаційних організацій або організацій з об'єднаними в мережу офісами, крім цього вони володіють можливістю знизити витрати за рахунок знижок при оптових закупівлях. У цьому випадку застосування рекомендацій ITIL безсумнівно зробить серйозний вплив на надані послуги з точки зору зменшення витрат на їх надання, збільшення їх надійності і збільшення продуктивності.
Коли розглядається аутсорсинг, отримувач послуг повинен однозначно відповісти на наступні питання, що зачіпають основні аспекти процесу Управління Змінами:
Хто несе відповідальність за щоденне Управління Змінами, що відбуваються на підставі RFC з різних джерел.
Які важелі контролю є над постачальником послуг, щоб не довелося платити за нераціональні Зміни?.
Як можна переконатися в тому, що Зміни не будуть проводитися приховано і по частинах, при цьому впливаючи на послуги та їх вартість?.
Хто несе відповідальність за забезпечення того, що значні зміни в бізнесі будуть відповідним чином оцінені, затверджені, сплановані, проконтрольовані та впроваджені?.
Хто відповідає за цілісність системи і послуг після Змін?.
Наскільки ретельно розглядаються питання безпеки систем?.
Хто повинен входити до складу САВ?.
На практиці недостатньо надавати тільки загальні рекомендації, оскільки договори про аутсорсинг значно варіюються з погляду:
витрат;
володіння апаратним і програмним забезпеченням;
ступеня партнерства бізнесу з постачальником (на відміну від простих взаємин постачальник-споживач);
типу наданих послуг;
масштабів цих послуг (інфраструктура, служби Service Desk, розробка прикладного ПО і т.д.).
Тому необхідно переконатися в тому, що постачальники послуг (будь то аутсорсингові або внутрішні) здатні здійснювати функції процесу Управління змінами, які задовольняють інтересам організації. Деякі організації, що використовують аутсорсинг, направляють RFC постачальникам для оцінки до затвердження Змін.
Ймовірно, найважливішим у роботі є забезпечення координації процесів Управління змінами, Управління інцидентами, Управління релізами та Управління конфігураціями у всіх організаціях, що беруть участь у підтримці та наданні послуг та управлінні послугами.
Управління змінами має охоплювати наступні питання:
зміст плану;
володіння;
поширення;
ключові бізнес - напрямки, які необхідно підтримувати;
як ці бізнес-напрямку підтримуються ІТ;
зв'язку з безперервністю бізнесу та планами дій ІТ у надзвичайних ситуаціях;
критичні компоненти;
тимчасові рамки;
ризики;
стратегія повернення в попередній стан;
ініціювання.
Незважаючи на те, що відновлення критичних бізнес-систем не входить в прямі обов'язки процесу Управління змінами, його залучення в таких ситуаціях не тільки резонно, але і обов'язково. Це так, оскільки в будь-яких планах відновлення ІТ-систем і послуг, що лежать в основі бізнесу, можуть відбуватися Зміни, і ці плани повинні контролюватися для забезпечення плавної роботи.
Не менш важливо продумати дії у випадку, якщо план не дотримується або якщо вам знадобиться повернутися в попередній стан до Змін, які є результатом застосували цього плану. У цих випадках попередні рекомендації з приводу пл...
