атора;
- інформація про виниклі конфліктних ситуаціях з туристами моментально стає надбанням конкурентів, які обов'язково скористаються нею як черговим власним конкурентною перевагою. (Додаток 7)
Конфлікт - ситуація, в якій кожна зі сторін прагне зайняти позицію, несумісну і протилежну по відношенню до інтересів іншої сторони. Конфлікт - особливе взаємодія індивідів, груп, об'єднань, яке виникає при їх несумісних поглядах, позиціях і інтересах. Конфлікт володіє як деструктивними, так і конструктивними функціями.
У літературі виділяють три основні моделі поведінки особистості в конфліктній ситуації: конструктивну, деструктивну і конформістську. (Додаток 8)
Кожна з цих моделей обумовлена ??предметом конфлікту, чином конфліктної ситуації, цінністю міжособистісних відносин і індивідуально-психологічними особливостями суб'єктів конфліктної взаємодії. Моделі поведінки відображають установки учасників конфлікту на його динаміку і спосіб вирішення.
Даючи загальну оцінку наведеним моделям поведінки, відзначимо, що бажаною і необхідною моделлю є конструктивна. Деструктивна ж модель поведінки не може бути виправданою. Вона здатна перетворити конструктивний конфлікт в деструктивний. [30]
За часом виникнення конфлікти з туристами можна умовно розділити на конфлікти, що виникають:
- до відправлення в поїздку (при оформленні документів в офісі туроператора або агентства, під час проводів туристів в аеропорту);
- під час споживання туристських послуг (при авіаперельоті, при проживанні в готелі);
- під час стикувань окремих туристських послуг, що входять до складу турпакета (при розселенні туристів в готелі, соборах на екскурсію і т.д.).
Серед основних причин виникнення усвідомленого невдоволення туриста можна виділити наступне: відповідне якість пропонованих туристських послуг.
Сприйняття якості послуги - це співвідношення очікувань споживача і реального виконання замовлених ним туристських послуг. Сприйняття виконання туристської послуги залежить і визначається особистісними характеристиками подорожуючого. Стабільні особистісні характеристики формуються в процесі дорослішання, виховання та освіти споживача як особистості, насилу піддаються змінам і практично не залежать від думки оточуючих і конкретної ситуації (стриманість, комунікабельність, ерудиція, інтелект, вихованість, почуття гумору, чуйність і т. Д.).
Динамічні характеристики багато в чому визначаються зовнішніми ситуаційними чинниками і змінюються разом з ними (настрій людини, її самопочуття, прихильність, уважність і т. д.). Поєднання стабільних і динамічних особистісних характеристик споживача туристської послуги є так званим чорним ящиком raquo ;, недоступним для аналізу та оцінки продавцем туристичних послуг, але безпосередньо впливає на формування відносини туриста до якості пропонованих йому туристичних послуг.
Очікування споживача - це його особисті уявлення про якість і корисності придбаних ним послуг. Очікування в чому визначається роботою менеджера, що продає путівку і звітує максимум необхідної для здійснення поїздки інформації. Однак на формування очікуваної якості майбутньої туристської поїздки впливають і відгуки друзів, колег, родичів потенційного туриста про відпочинок на тому чи іншому курорті або про роботу того чи іншого туроператора, інформованість самого туриста про місце майбутнього відвідування, особистий досвід здійснення подорожей і т. Д.
Кожен професійний менеджер турфірми повинен уміти надавати необхідний вплив на формування очікування потенційного туриста відповідно до його (працівника) особистим уявленням про якість продаваних їм послуг. Якщо турагент реально знає, що якість пропонованих їм туристських послуг буде об'єктивно нижче того рівня, на який налаштувався турист, безпечніше для самого організатора туру повідомити всю правду щодо майбутнього відпочинку. (Додаток 9)
Варто відзначити ряд вимог, яких необхідно дотримуватися якому працівникові, безпосередньо продающему путівку (як менеджеру туроператора, так і турагенту):
- насамперед донести відповідає дійсності інформацію щодо умов пересування та проживання;
- вміти оцінити особистісні якості клієнта в ході особистої бесіди і використовувати отримані знання при консультуванні;
- вміти з'ясувати туристський досвід клієнта і його відгуки про готелі і турпоїздках, в яких він бував раніше. Існує так зване «правило підвищення градуса»;
- часто подорожує клієнту не можна ні в якому разі пропонувати для відпочинку тури і готелі нижчої якості, ніж ті, в яких він бував раніше;...
