Приватне освітня установа вищої професійної освіти
Санкт-Петербурзький інститут економіки і управління
Кафедра Менеджменту
Спеціальність: 080507.65 Менеджмент організації
Випускна кваліфікаційна робота
на тему: Розробка заходів щодо підвищення якості туристських послуг на прикладі ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель (готель Амбассадор )
Студент:
Дехтерук Євген Євгенович
Науковий керівник:
д. в. н., професор Серба В.Я.
Санкт-Петербург 2 014
Зміст
Введення
1. Теоретичні основи підвищення якості туристичних послуг
.1 Особливості надання туристських послуг
1.2 Визначення і поняття в області якості
.3 Сучасний стан та перспективи розвитку туристських послуг
.4 Визначення напрямків роботи організації для підвищення якості послуг
. Аналіз фінансово-господарської діяльності ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
.1 Загальні відомості про підприємство
.2 Оцінка організаційної структури готелю Амбассадор
.3 Аналіз структури заселення готелю Амбассадор
.4 Аналіз обсягів продажів і асортименту ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
.5 Аналіз собівартості і витрат ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
.6 Аналіз прибутку і рентабельності ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
.7 Аналіз конкурентних переваг ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
.8 Аналіз якості послуг ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
. Проектна частина
.1 Дерево цілей проекту
.2 Характеристика заходів
.2.1 Характеристика проектного заходу №1: Збільшення кількості номерів для некурящих
.2.2 Характеристика проектного заходу №2: Проведення тренінгів серед персоналу готелю
.2.3 Характеристика проектного заходу №3: Проведення оглядових екскурсій на вертолітному майданчику готелю
.3 Оцінка ефективності проекту заходів
.3.1 Оцінка ефективності проектного заходу №1
.3.2 Оцінка ефективності проектного заходу №2
.3.3 Оцінка ефективності проектного заходу №3
Висновок
Список літератури
Програми
Введення
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що і процеси, що протікають в сучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної і природної спадщини в XXI столітті.
Туризм належить до сфери послуг і є одним з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії.
У сучасній фаховій літературі широко застосовується термін індустрія туризму та гостинності raquo ;, і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємне і загальне поняття, так як його завданням є задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі. Індустрію туризму та гостинності не можна розглядати як різні індустрії, так як туристи - це, перш за все споживачі, які мають різноманітні потреби, у тому числі і специфічні, залежні від цілей і мотивів подорожей, а також від цілого ряду моментів. Проте туристи - це, перш за все споживачі взагалі, отже, індустрія туризму та гостинності повинна розглядатися як єдине ціле з причини нерозривному спільності.
Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і виросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджих. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.
Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індус...
