ка туру, яка є заключним етапом його формування.
Просування туру складається з реклами, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організації інформаційних центрів, видання каталогів та буклетів.
Реалізація туристського продукту здійснюється на підставі договору, заклюжаданого в письмовій формі між туроператором і туристом у випадках, передбачених цим Законом, між турагентом і туристом і (або) іншим замовником. Зазначений договір повинен відповідати законодавству Російської Федерації, в тому числі законодавству про захист прав споживачів. Реалізація туристського продукту - діяльність туроператора або турагента по укладенню договору про реалізацію туристського продукту з туристом або іншим замовником туристичного продукту, а також діяльність туроператора і (або) третіх осіб з надання туристу послуг відповідно до даним договором.
Розглянемо особливості реалізації туристичного продукту туроператорами і турагентами.
В даний час туристська діяльність в Російській Федерації регулюється Федеральним законом від 24.11.1996 р N 132-ФЗ Про основи туристської діяльності в Російській Федерації (далі - Закон N 132-ФЗ).
Згідно зі статтею 1 названого Закону під туристичним продуктом розуміється комплекс послуг з перевезення і розміщення, надаються за загальну ціну (незалежно від включення в загальну ціну вартості екскурсійного обслуговування і (або) інших послуг) за договором про реалізацію туристського продукту.
Реалізація сформованого туристичного продукту може здійснюватися такими способами:
- туроператор може реалізувати туристичний продукт самостійно;
- туроператор може реалізовувати турпродукт через турагентів. (Додаток 5)
При реалізації туристичного продукту туроператор може реалізовувати не весь комплекс послуг, що входять в турпродукт, а його частина, тобто конкретну послугу (наприклад, розміщення в готелі).
Є туроператори, які відправляють туристів за кордон за домовленістю з приймаючими туроператорами або з постачальниками послуг. Такий туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів в різних місцях відвідування, забезпечує проїзд і організовує надання внутрімаршрутних транспорту. Інші туроператори працюють на прийомі, тобто формують тури і програму обслуговування в місці прийому туристів. [1]
Реалізація туру має двоїстий характер. З одного боку, вона включає в себе етап масових продажів, з іншого - надання обслуговування туристів. На практиці виділяють два види каналів збуту: внутрішні і зовнішні. Внутрішні канали збуту - це, як правило, система філій, відділень та посередницьких організацій (агентств), через які продаються різні туристські послуги на території самої країни. Зовнішній канал збуту - це певне число зарубіжних туристських фірм - посередників (туроператорів, турагентів), які взяли на себе, згідно з договором, зобов'язання продавати у своїй країні туристські поїздки конкретну зарубіжну країну. [18]
Процес продажу туру включає в себе (Додаток 6):
- прийом клієнта і встановлення контакту з ним;
- з'ясування мотивації вибору турпродукту;
- пропозиція турів;
- оформлення правовідносин і розрахунок з клієнтом;
- інформаційне забезпечення покупця.
У комплект обов'язкових документів, які видаються клієнту, входить інформаційний листок, в якому міститься інформація про правила в'їзду до країни тимчасового перебування, митні правила, звичаї місцевого населення, національних і релігійних особливостях регіону, стану навколишнього середовища, факторах ризику для здоров'я та ін. [27]
2.2 Стратегії поведінки в системі взаємодії «постачальник - споживач туристського продукту»
У роботі турпідприємства найбільше значення набувають конфлікти з туристами, так як саме від взаємодії з ними залежить успішне функціонування організації. Конфлікти з туристами завжди вкрай негативно позначаються на діяльності турпідприємства:
- наявність конфліктів завжди підриває позитивну репутацію та імідж туристського оператора на ринку;
- конфлікт з туристом може вплинути на репутацію не тільки на ринку туроператора, але й може бути винесеним далеко за межі рідного міста або навіть країни з посвяченням у подробиці конфліктної ситуації іноземних партнерів. Це пов'язано з тим, що, найчастіше, конфлікти між туристичним оператором і клієнтом виникають під час туру, коли мимовільними свідками конфлікту стають не тільки сторонні люди, а й працівники постачальників - партнерів туропер...
