- методи коригування очікування клієнта від майбутнього туру повинні вибиратися менеджером в прямій залежності від особистісних характеристик самого клієнта. Іноді корисніше категоричне руйнування сформованих очікувань потенційного туриста, іноді вмовляння та надання непомітного тиску на уявлення людини;
- коректування очікувань клієнта повинна проходити в повній відповідності з цілями майбутнього туру;
- коригування очікування клієнта в будь-якому випадку повинна супроводжуватися вагомими і безперечними аргументами і доказами (фотографії, відеозапис, інформація каталогів), здатними переконати клієнта в тому, що зміна очікування якості майбутньої поїздки не примха менеджера турфірми, а об'єктивна необхідність;
- щоб уникнути можливих непорозумінь і неповноти викладу інформації туроператор повинен кожного туриста постачити відповідним інформаційним листком, в якому в доступній формі викладався б максимум інформації про майбутній відпочинок туриста із зазначенням правил поведінки та заходів обережності. Турист повинен не тільки ознайомитися зі змістом інформаційного листка, але й поставити свій підпис на підтвердження. Це зможе убезпечити турфірму від зайвих претензій і вимог клієнта.
Реальне виконання якості проданих туристських послуг має відповідати умовам договору, що містить перелік послуг, оплачених клієнтом, виконання яких є безпосереднім обов'язком туроператора, наприклад, розселення в конкретній готелі, в номері конкретної категорії, надання відповідного харчування і додаткових послуг. У випадку, коли перераховані в договорі послуги не надаються взагалі або надаються не в належній якості, туроператор не виконує взятих на себе за договором зобов'язань і є особою, безпосередньо винним у настанні конфліктної ситуації з - за невідповідності очікуваного та реального якості туристської послуги, прийнятим в державі або на курорті стандартам обслуговування споживачів. Послуги постачальників, які формують продаваний туроператором пакет, повинні відповідати прийнятим стандартам якості. Наприклад, клієнт повинен бути впевнений, що при покупці туру на відпочинок в чотиризірковий готель йому не доведеться розміщуватися в номерах без зручностей, яких, згідно з прийнятими стандартами, взагалі не повинно бути в готелі відповідної категорії.
Ситуації, коли очікуване споживачем туристської послуги якість не відповідає якості реального виконання туру, виникають досить часто. Це пов'язано в основному з тим, що у сфері послуг, і особливо в туризмі, немає реальної можливості забезпечення максимальної ефективності стандартизації та складання унікального договору, що містить абсолютно всі вимоги до майбутньої роботи туроператора по організації планованої поїздки.
Оптимальна для туроператора і туриста ситуація, коли якість реального виконання туру перевершує всі можливі очікування останнього. У цьому випадку учинив поїздку людина залишається задоволений туром і вдячний туроператору, поповнюючи ряди його постійних клієнтів.
Ситуація, якою повинен досягати у своїй роботі будь туроператор, - повна відповідність очікування клієнтів якістю реального виконання послуг, тобто така організація турпоїздки, при якій досягається таку відповідність.
Найбільш песимістична ситуація, при якій клієнт залишається повністю розчарованим досконалої поїздкою, коли його очікування, навіть піддалися коректуванню з боку менеджерів турфірми, виявилися вище якості реального виконання турпоїздки. Це один з найбільш ймовірних приводів виникнення конфліктної ситуації між туроператором і туристом, але відповідальність туроператора у виниклому конфлікті настає лише в разі, коли їм не були виконані або були виконані не в належній якості гарантовані договором або прийнятими в курортній місцевості стандартами послуги. Наприклад, якщо туристу було надано розселення згідно з умовами договору, але під вікном номера, в якому проживав турист, розташовувалося кафе і, з ранку до вечора, гриміла музика, відповідальність туроператора не настає. Хоча думку туриста про туроператора як про професіонала, який повинен був проінформувати від'їжджаючого про можливі незручності, швидше за все, зникне.
Однак, на можливість зрівнювання очікуваного і реального якості виконання туристських послуг мають вплив ще величезна кількість не залежних ні від туриста, ні від організатора поїздки об'єктивних чинників. Серед них можна виділити такі, як контингент відпочиваючих або туристів у групі, погода, можливі і мають негативні наслідки для туриста пригоди або інциденти з місцевим населенням, обслуговуючим персоналом, органами державної влади.
Цінність туру - це залежність між реальною якістю туристських послуг і оплаченої туристом вартістю туру. Причому вона знаходиться в прямій за...
