аркетинг у багатьох викликала прямі асоціації з рекламою чи, може, в кращому випадку з просуванням продуктів на ринок. Зараз вже багато компаній почали навіть розуміти, в чому полягає різниця між тактичним і стратегічним маркетингом, і усвідомили, наскільки важливою для них є проблема постановки маркетингу.
Маркетинг дає відповіді на такі питання:
· де, в якому обсязі, і за якою ціною будуть купувати продукцію компанії;
· хто є споживачем продукції компанії і які продукти їм необхідні зараз і будуть необхідні в подальшому;
· до яких цілей повинна прагнути компанія, якою може бути стратегія їх досягнення і в якій послідовності необхідно робити для успішної реалізації обраної стратегії;
· з ким компанія конкурує на ринку і які її ринкові переваги.
Мета постановки маркетингу цілком ясна і зрозуміла, проте йти до неї можна різними шляхами. Великі компанії для визначення такого шляху запрошують професійних консультантів, а ось середні і дрібні вибирають свою власну стратегію.
Однією з найголовніших завдань маркетингу - це відстеження змін на ринку і вироблення стратегії адекватного реагування на ці зміни. Вирішення всіх цих завдань дозволяє компанії формувати стратегію свого розвитку.
Перша реклама ні на кого конкретно не була спрямована, тому потрібної інформації про споживачів продукції не було. Тому інтуїтивно приймалося найбільш вірне рішення - дати рекламу туди, куди її все дають. Однак, навіть якщо реклама на перший час і давала певний ефект, він швидко проходив, і нарощування рекламних бюджетів результати не поліпшується.
Причини помилки:
· реклама не була спрямована на ту аудиторію або використовувався не той рекламононосітель;
· віддача від діяльності професійного маркетолога була швидкою. Йому доводилося буквально наново і по шматочках збирати всю необхідну інформацію для прийняття грамотних рішень;
· дослідження проведене неякісно або коштувало занадто дорого. А це результат відсутності альтернативних шляхів отримання інформації про ринок.
Не було необхідної маркетингової інформації:
· інформації про те, наскільки задоволені клієнти поточними взаємовідносинами з компанією; що конкретно їх не влаштовує в роботі компанії;
· інформації про те, хто конкретно є клієнтами компанії;
· інформації про те, на які рекламононосітелі вони краще реагіруют.сістеми дозволяють фіксувати всі процеси, які протікають між клієнтами компанії і її співробітниками. Управляти цими процесами і накопичувати інформацію для підвищення їх ефективності. Збір інформації про клієнтів, їх потребах, про конкурентів і ринку є всього лише одним із завдань, що вирішуються CRM, саме вони вирішують це завдання найбільш ефективно.
Причини цього наступні:
. інформація збирається в єдиній базі даних за певними правилами, визначеним потребами компанії. Завдання таких правил, і їх виконання, забезпечує можливість аналізу інформації саме таким чином, яким необхідно для вирішення найрізноманітніших маркетингових завдань даної компанії;
. зібрана інформація є гранично об'єктивної маркетингової інформацією про попит, про ставлення споживачів до продукції компанії;
. системи дозволяють розмежувати права доступу до інформації або доступу до її обробки. Ця якість CRM-систем дуже значимо, так як якісно зібрана інформація має високу комерційну цінність.
Варто сказати, що потреба в зборі інформації є однією з головних причин придбання CRM-системи кожної другої російською компанією.
Управління взаємовідносинами з клієнтами - ділова стратегія залучення та управління клієнтами, спрямована на оптимізацію їх цінності в довгостроковій перспективі. CRM припускає наявність в організації філософії та культуру орієнтованих на клієнта, спрямованих на ефективність роботи в галузі продажів і сервісного обслуговування. CRM-програми роблять можливим ефективне управління взаємовідносинами з кліентамі.расшіряет концепцію продажу від дискретної дії, виконаного продавцем, до безперервного процесу, вовлекающего кожного співробітника компанії. Це - мистецтво і наука збору та використання інформації про ваших клієнтів, що дозволяє підвищувати лояльність клієнта і збільшувати його цінність. При поточному рівні розвитку IT-технологій, і високих очікуваннях клієнтів в якості обслуговування, практично неможливо підходити до цих проблем без використання відповідних технологій. Важливо, однак, пам'ятати, що відносини з клієнтом - це людські відносини, які є основною рушійною сілой.предста...
