вляет собою підхід компанії до розуміння поведінки клієнтів і використанні такого розуміння, заради підвищення рівня утримання і задоволеності всіх своїх найбільш прибуткових клієнтів, при зниженні витрат і збільшенні ефективності взаємодії з клієнтом. Система CRM дозволяє взаємодіяти з правильним клієнтом, з правильним пропозицією, в потрібний момент часу, використовуючи потрібний канал.
У розрізі інформаційних технологій CRM - це набір певного програмного забезпечення і технологій, що дозволяють автоматизувати й удосконалювати бізнес процеси в таких областях, як наприклад продажі, маркетинг, обслуговування та підтримка клієнтів. Це програмне забезпечення не тільки дозволяє координувати дії різних департаментів, що взаємодіють з клієнтом, але так само і координувати роботу різних каналів взаємодій з клієнтом: особиста взаємодія, телефон, Інтернет. Так само, дане програмне забезпечення дає доступ до повної інформації про клієнта, необхідної для найкращого задоволення його потреб.
Відділи продажів, маркетингу та підтримки клієнтів у багатьох організаціях це незалежні департаменти і тому, як правило, неузгоджені, і при спробі сфокусуватися на клієнті вони стикаються зі значними проблемами. Система CRM забезпечує загальну платформу для взаємодії з клієнтами в таких випадках. Метою впровадження CRM додатків є підвищення задоволеності і прибутковості клієнтів, отримання єдиного вірного уявлення всіх департаментів про життєвий цикл клієнта.
Продукти CRM дозволяють автоматизувати роботу відділів компанії, які безпосередньо працюють з клієнтом, таких як, відділ продажу, маркетинг і сервіс. Саме тому продукти CRM всіх фірм містять відповідні модулі: продажі, маркетинг і сервіс.
Система CRM не тільки дозволяє добитися приросту продажів за рахунок більш якісної роботи з клієнтами, а також зниження витрат за рахунок автоматизації всіх процесів та інтеграції роботи відділів, але і дозволяє звільнити час співробітників, особливо керівників, від контролю за виконуваної роботи для більш ефективного використання цього часу.
Сформована ситуація на ринку, зростання обчислювальних потужностей і можливостей програмного забезпечення, припускають зростання інтересу до технології обслуговування клієнта, що дозволяє домогтися його лояльності. Насправді інтерес зростає і продавці CRM продуктів щорічно збільшують обсяги продажів на сотні відсотків. Але все одно, частка впроваджень в Росії пренебрежимо мала, для того щоб можна було порекомендувати кожному підприємцю приклад успішного впровадження найближчого сусіда. Такої інформації просто недостатньо.
Причини, які, є перешкодою на шляху реалізації CRM технології:
. продавці продуктів CRM забувають фокусуватися на потребах клієнтів, і тим самим, захоплюючись розхвалювання якостей, переваг і функціональності своїх продуктів, забувають про дійсних потребах своїх клієнтів. Простіше, вони не зовсім розуміють: - кому і в якій формі це треба? Raquo ;;
. формулювання, яке не тільки не притягує, а скоріше відлякує. Погодьтеся, хто вкладатиме гроші в щось спільне, в чому складно вловити практичну користь, тобто відповісти на питання: - а в якому місці заробляються гроші? raquo ;;
. вартість автоматизації. Не кожен бізнесмен готовий ризикувати кількома тисячами зелених raquo ;, не бачачи конкретного прикладу поруч;
. потреба в сторонніх консультантах. Дійсно управління взаємовідносинами з клієнтом, вимагає послідовного підходу при реалізації. Гарантію такого підходу можуть дати консультанти;
. недолік знань. Насправді, якість управлінських кадрів погіршується пропорційно обсягам бізнесу. Саме у великих компаніях відсоток впроваджень набагато вище;
. не вичерпані інші способи конкурентної боротьби на ринку.
Можливо не всі причини названі, але й даного списку досить, щоб уявити обсяг роботи, який необхідно виконати розробникам для успішного просування CRM технологій.
На жаль, вивчаючи публікації на тему CRM, створюється враження, що дана технологія справа великих компаній. Оцінка впровадження даної технології досягає значень в мільйони доларів, а процедура впровадження вимагає обов'язкової участі професійних консультантів. Дійсно такі приклади існують, але на жаль, а може бути і до радості, набагато більше компаній які відносяться до малого чи середнього бізнесу у яких є потреба у підвищенні ефективності роботи зі своїми клієнтами. Більше того, на даний момент, є реальні і доступні можливості для досягнення нового якісного рівня роботи зі споживачами за рахунок впровадження технології CRM. Прийшов час зробити нову пропозицію своїм клієнтам і залишити далеко позаду своїх конкурентів.
