не задоволений співробітник, який надає послугу, тому мотивування представляється як продаж співробітникові внутрішнього продукту (internal product). Внутрішні продукти включають не тільки винагороду за працю, яке повинно ставати все більш різноманітним, а й оточення, в якій працює людина. Крім того, компанія повинна проводити маркетингові дослідження для виявлення потреб працівників та сегментування своїх внутрішніх продуктів.
Частиною мотиваційних програм персоналу може стати проведене навчання. Прилучення до норм сервісної культури вимагає розширення його напрямків за рахунок гуманітарних дисциплін.
Мета комунікації полягає в тому, щоб зробити організацію престижною не тільки для клієнтів, але і для співробітників. Це сприяє залученню найкращих спеціалістів, дотримання всіма співробітниками необхідних культурних норм. Крім того, необхідно управляти думкою всередині колективу, коли зміни розпалюють його соціальну обстановку.
Якщо вплив на сервісну культуру орієнтується на належне виконання співробітником своєї ролі, то в структурі процесів розкривається взаємодія цих ролей.
Один з підходів аналізу структури процесу - workflow - пов'язаний з розподілом часу надання послуги на власне період виконання ролі і час передачі результатів її виконаний?? Я. Якісний аналіз дозволяє виявити ті ролі, які за певних умов можуть бути виключені з процесу. Відповідно, недосконалість структури процесу, насамперед, призводить до затягування або коливання в часі надання послуги. Це відповідає вимірюванню реакція моделі SERVQUAL.
Формалізований опис структури процесів - тема окремої розмови. Найпоширеніші методики, включаючи IDEF0, засновані на побудові ідеалізованої карти процесів, в центрі якої, - виконувана в процесі функція. Менш ідеалізовані методики прагнуть відтворити весь перелік дій, які може зробити співробітник в організації (process as a network of actions).
Виконувані персоналом компаній послуг ролі набагато частіше пов'язані з обробкою і пересиланням інформації, а не матеріальних цінностей. Багато хто, особливо у фінансовій сфері, цілком відповідають визначенню інформаційної фабрики або фабрики документів. Поява нових інформаційних технологій слугує передумовою для початкового поліпшення структури процесів - раціоналізації.
Раціоналізація передує тільки аналізом workflow і передбачає стиск часу передачі результатів роботи. Обходячи стороною саму структуру функцій та їх зміст, вона «безпечна» для ієрархії. Прихильники «половинчастого» рішення наводять статистичні дані, за якими час фактичного виконання роботи забирає, в середньому, не більше 10% часу всього бізнес-циклу. Типове рішення по раціоналізації полягає у заміні всього паперового документообігу електронним і (або) збільшенням числа співробітників, зайнятих рутинною роботою.
«Не можна досягти кардинального підвищення продуктивності простим« скиданням жиру »або автоматизацією існуючого процесу. Швидше слід перевірити обгрунтованість існуючих припущень і відмовитися від старих правил, які, власне, і викликають недостатню продуктивність », - такі аргументи на користь реінжинірингу висуває батько-засновник концепції М. Хаммер [9]. У своїй статті - «Реінжиніринг: чи не автоматизуйте знищуйте <#« justify" > Очікування клієнта включають безліч« тонких »вимірювань якості, які цілком залежа...
