ть від зусиль« людського фактора »: ввічливості у спілкуванні, тактовності, чуйності до вимог клієнта, здібності вчасно надати послугу і т.д. Не вдаючись у теорію, можна самим визначити вимірювання якості через вивчення досвіду роботи клієнта з компанією. Для цього застосовується спеціальний метод маркетингових досліджень - метод критичних подій, розкритий в даній роботі.
Внутрішній маркетинг покликаний керувати даними вимірами якості через проектування горизонтальних організацій, реінжиніринг, особливі методи найму, мотивації, навчання персоналу. Спочатку ці методи розглядалися автономними дисциплінами. Внутрішній маркетинг об'єднує їх під девізом «Клієнт завжди правий».
кризовий ринковий маркетинговий промисловий
ГЛАВА 2. СПЕЦИФІКА МАРКЕТИНГУ ПРОМИСЛОВИХ ПОСЛУГ
.1 Особливості промислового маркетингу
Ринок товарів промислового призначення - сукупність осіб і організацій, що закуповують товари і послуги, які використовуються при виробництві інших товарів і послуг, що продаються, що здаються в оренду або що поставляються іншим споживачам. До них відносяться галузі: сільське господарство, рибне господарство, гірничодобувна промисловість, обробна промисловість, будівництво, транспорт, зв'язок, комунальне господарство, банківське, фінансове та страхова справа, сфера послуг.
Основні характеристики ринку товарів промислового призначення:
· на ньому менше покупців;
· але ці нечисленні покупці більше;
· вони сконцентровані географічно;
· попит на ці товари визначається попитом на товари широкого вжитку, він не еластичний;
· попит на ці товари різко змінюється (наприклад, попит на споживчі товари може призвести до зростання попиту на обладнання для їх виробництва);
· покупці цих товарів і послуг професіонали.
Існують три основні види ситуацій здійснення закупівель:
· повторна закупівля без змін;
· повторна закупівля зі змінами;
· закупівля для вирішення нових завдань.
Найменше число рішень припадає на частку покупця, коїть повторну закупівлю без зміни, найбільшу, в ситуаціях закупівель для вирішення нових завдань. При скоєнні закупівель для вирішення нових завдань покупцеві належить визначити для себе: технічні характеристики товару, межі цін, час і умови поставки, умови технічного обслуговування, умови платежу, розмір замовлення, прийнятних постачальників, обраного постачальника.
Багато покупців вважають за краще здійснювати комплектні закупівлі (наприклад, коли продається група взаємопов'язаних товарів або пропонується система виробництва, управління запасами тощо)
Продавцям товарів промислового призначення необхідно строго стежити за цими факторами, пристосовуючи свою тактику до конкурентних факторів навколишнього оточення, особливостей організації, міжособистісних відносин і індивідуальних особливостей особистості, які впливають на здійснення покупки.
Покупці цих товарів приймають остаточне рішення, подолавши кілька етапів:
· усвідомлення проблеми;
· узагальн...
