в внутрішнього маркетингу буде автономна командна робота. Вона будується за принципом мінімальної конкретизації (minimal critical specification). Команда якомога менше інструктується як виконувати завдання, але забезпечується всіма необхідними можливостями для її виконання. Вищий менеджмент (top executive) визначає лише критичні характеристики процесів, для зміни яких потрібно їх втручання. Головне місце займає командний лідер, що не маніпулює людьми, а акумулює їх ідеї. Тому, важливо, щоб лідер сам був виконавцем, підтримувався кожним учасником команди, може бути, обирався з їх боку [5].
Природним середовищем для автономної командної роботи буде підприємництво. З ростом компанії підприємець немов втрачає грунт під ногами. Заманливо сколотити поміст, куди (на перший рівень ієрархії) перемістити себе і команду однодумців. Відносини з надання послуг внутрішнім клієнтам можна регулювати через конкуренцію. Друге дихання конкуренції може відкрити аутсорсинг - передача надання послуг сторонньому підряднику [8].
Втілення в життя вертикальних організацій сьогодні, на відміну від часу Сміта і Тейлора, стає реальністю. З одного боку, система освіти все більше готує добре освічених професіоналів, а не просто грамотних людей, здатних до роботи невисокого рівня складності. Ці люди в першу чергу готові підтримати ідеологію організації - сервісну культуру. З іншого боку, інформаційні технології дозволяють управляти бізнес-процесами через їх раціоналізацію, реінжиніринг. Відокремити банківський бек-офіс від банківських відділень стало можливим лише на основі комп'ютерів і телекомунікаційних мереж.
Культура і характеристики якості
Ввічливість співробітника в спілкуванні, вміння викликати довіру до себе та інші якості його роботи, пов'язані з вимірами впевненість і співпереживання, на перший погляд, впираються в індивідуальні характеристики людини. Але спонукати людину проявляти свої якості буде пануюча в організації сервісна культура.
Домагатися появи і підтримувати сервісну культуру можна трьома способами. Велику роль відіграє підхід до найму людей, готових підтримати цінності і норми сервісної культури. Важливо мотивування - вплив санкціями культури на дотримання людьми цих цінностей і норм. Нарешті, цінності і норми повинні бути донесені до співробітників у процесі навчання та комунікації.
Дотримання норм сервісної культури залежить не від придбаної кваліфікації (з виконання окремих робочих функцій), а від особистісних якостей співробітника. Головним же з них виступає мораль, відповідна культурним нормам.
Якості, за що не виставлена ??оцінка ні в одному дипломі, набувають самостійну цінність при прийомі на роботу. Для одного з банків, якою б високою кваліфікація не була, завжди має бути робота, щоб «зробити новачка фахівцем, людиною своєї команди». Залучення співробітників ззовні стає дорогим задоволенням. Microsoft, наприклад, щорічно інтерв'ює 25000 випускників університетів США для відбору з них всього 500 чоловік [6]. Тому, упор робиться на зростання професіоналізму існуючого члена команди, внутрішній відбір на вакантні місця.
Мотивація працівників
В основі успішних мотиваційних програм компаній сфери послуг лежить принцип: «Наша пропозиція - наш співробітник». Клієнт не буде задоволений, поки ...
