х оборотних активів, включаючи товари відвантажені і розрахунки з покупцями і заказчікамі248828711978Плановие джерела їхнього формування: Сума власного оборотного капітала63-45-793Краткосрочние кредити банку - 13318Аванси, отримані від покупателей160589-Заборгованість постачальникам, терміни погашення якої не наступілі2120397542Ітого планових істочніков23431074-233Уровень забезпеченості,% 0,940,37-0,12
Як видно з наведених даних, на підприємстві матеріальні оборотні активи в 2011 р були забезпечені на 94% плановими джерелами фінансування, в 2012 р цей показник знизився до 37%, а в 2013 р спостерігалося його зниження до - 0,12%. Все це говорить про те, що на підприємстві в 2011-11 рр. матеріальні витрати не повністю покривалися плановими джерелами фінансування, а в 2013 р зовсім покривалися. Отже, його фінансовий стан за аналізований період можна охарактеризувати як нестійке.
Таким чином дана повна характеристика підприємства розглянуті переваги і недоліки, так само даний загальний економічний аналіз підприємства.
2.3 Аналіз процесу управління клієнтською базою ТОВ Турбюро «Супутник»
При аналізі механізму управління клієнтською базою доцільно, на наш погляд, висвітлити такі питання:
розглянути модель управління та взаємодії з клієнтами,
проаналізувати форми взаємодії,
вивчити роль персоналу в роботі з клієнтами,
виконати аналіз взаємодії підрозділів та їх роль в роботі з клієнтами,
розглянути системи якості та контролю на підприємстві та їх вплив на процес взаємодії,
далі слід виявити і проаналізувати існуючі проблеми, а також намітити шляхи їх вирішення.
На даний момент компанія проходить етап виникнення необхідності обліку відомостей про клієнтів і механізму управління клієнтською базою. Але вже виникла необхідність повної автоматизації управління клієнтською базою.
Інформаційною основою управління кліенсткой базою є база даних клієнтів. Клієнти діляться на оптових і роздрібних. База даних по оптовим клієнтам формується в процесі укладання договору на поставку товару. Необхідна інформація міститься в договорі на поставку та установчих документах клієнта:
) найменування підприємства;
) адреса;
) банківські реквізити;
) сфера діяльності.
Крім зазначеної вище інформації в процесі взаємодії з оптовим клієнтом (турагентства) формується історія роботи, яку можна простежити шляхом отримання звітів з 1С-бухгалтерії:
) частота покупки;
) обсяг продажів турів за тиждень, за місяць, за рік і т.д.;
) характеристики платоспроможності клієнта.
Роздрібних клієнтів можна класифікувати таким чином: випадкові, постійні. Постійні в свою чергу діляться на 4 групи:
) часто набувають послуги на великі суми (не рідше 1 разу на півроку, обсяг закупа від 50 тис. руб.);
) рідко купують товар на великі суми (рідше 1 разу на півроку, обсяг закупа від 50 тис. руб.);
) часто купують товар на дрібні суми (менше 50 тис. руб., не рідше 1 разу на півроку);
) рідко купують товар на дрібні суми (менше 50 тис. руб., рідше 1 разу на півроку)
Збір інформації по роздрібним клієнтам нескладний. При оформленні путівки клієнт повідомляє наступні дані: ПІБ, телефон, електронну пошту. Далі при оформленні путівок надалі можливе відстеження інформації по кожному клієнту: місця прівичних' подорожей; частота покупки; вартість однієї покупки
Система управління клієнтською базою в ТОВ Турбюро «Супутник» не враховує різницю в ринкових сегментах. Це може також негативно позначатися на результатах взаємодії.
Основні форми взаємодії з клієнтами: дзвінок, лист, особистий контакт, документи, реклама. При цьому ініціатором взаємодії може ставати як клієнт, так і співробітник компанії. Проведемо аналіз кожної форми взаємодії.
Дзвінки приймає секретар в офісі, менеджери. При надходженні дзвінка співробітник зобов'язаний привітатися і вимовити назву компанії. Далі він вислуховує прохання дзвонить і ввічливо намагається допомогти. Клієнти мають можливість за телефоном з'ясувати наявність путівок. Проблеми додзвонитися не існує. Таким чином, дана форма управління клієнтською базою достатньо відпрацьована. Особистий контакт відбувається при відвідуванні клієнтом магазину або оптового відділу. Роздрібний клієнт має можливість отримати консультацію з питань придбання та використання придбаних товарів. ...
