Продавці-консультанти достатньо грамотні. Оптові покупці у разі особистого контакту спілкуються з менеджерами по продажах. Вони мають можливість отримати консультації з питань укладення договору та умовами поставки товарів. Також можлива доставка товару під замовлення. Рівень розвитку даної форми взаємодії також досить високий. Листи як форма управління клієнтською базою розвинена досить слабо і тільки щодо оптових клієнтів (турагентства, які набувають тури в ТОВ Турбюро Супутник »). Отримувані питання та пропозиції від клієнтів підлягають обов'язковому розгляду і задоволенню.
Інформаційна підсистема підприємства досить складна. Вона характеризується стійкістю, надійністю, інформативністю. Незважаючи на це присутній значний паперовий документообіг. Реклама як форма управління клієнтською базою практично не розвинена. Інформація про компанію міститься на різних сайтах.
Проведемо аналіз основних учасників управління клієнтською базою. Ними є персонал ТОВ Турбюро «Супутник».
Кадровий склад ТОВ Турбюро «Супутник» характеризується наступними параметрами:
1) освіту:
) вища - 55% співробітників, середньо-спеціальна - 40% співробітників.
2) курси з підготовки фахівців кожен співробітник проходить в плановому порядку щорічно.
) вік співробітників: 25 - 30 років - 20% людина,
- 40 років - 70% людина,
- 50 років - 10% осіб.
У процесі управління клієнтською базою персонал дотримується певних принципів:
) ввічливість;
) прагнення допомогти клієнтам у їх проблемах;
) максимальне задоволення потреб клієнтів.
Таким чином, аналізу персоналу показав, що рівень розвитку та якість роботи персоналу високе і відповідає вимогам клієнтів в якості обслуговування.
Виявимо роль відділів і підрозділів у процесі управління клієнтською базою. У структурі підприємства виділяються наступні блоки:
) Торговий блок. У функції торгового блоку входить здійснення основної діяльності підприємства - турів і путівок. Крім того, торговий блок бере участь в зборі маркетингової інформації, що надається в подальшому у відділ маркетингу. В обов'язки торгового відділу також входить проведення маркетингових заходів щодо просування послуг компанії згідно з планом маркетингового відділу. Якість управління клієнтською базою забезпечується наступним чином:
а) компетентністю продавців-консультантів;
б) прийнятими стандартами якісного обслуговування клієнтів;
в) загальною системою роботи підприємства (наявність путівок в повному асортименті, доступність офісів продажів, прийнятні ціни).
) Забезпечуючу функцію виконує відділ постачання. Він відповідає за наявність товару на складі в належній кількості. Також відділ бере участь у питаннях ціноутворення спільно з відділом маркетингу. Керує відділом начальник відділу постачання, який безпосередньо підпорядковується генеральному директору.
) Відділ маркетингу займається збором і аналізом маркетингової інформації. Організовує просування компанії і послуг. Бере участь у питаннях ціноутворення. Готує поліграфічну продукцію. Продумує викладку товару в магазині. Бере участь у реалізації функції контролінгу.
) Соціальний блок - відділ кадрів. Відділ кадрів веде роботу з кадрами: прийом і звільнення, розробка посадових інструкцій, організація навчальних програм для всіх категорій співробітників, формування кадрової політики підприємства.
) Економічний блок - бухгалтерія. Керівник відділу - головний бухгалтер. Основні функції відділу - це формування звітної документації для надання в податкові органи, твір розрахунків з постачальниками, контроль діяльності відділу продажів в області дебіторської заборгованості, надання фінансової інформації генеральному директору, прийом платежів від клієнтів.
Таким чином, рівень взаємодії відділів з клієнтами достатньо високий і забезпечується компетентністю співробітників і загальною системою роботи підприємства.
Управлінню якістю в компанії приділяється суттєва увага:
а) точки обслуговування клієнтів - якість обслуговування;
б) оптова торгівля - грамотна побудова відносин з оптовиками (турагентствами);
в) маркетинг - планування і проведення ефективних акцій, грамотне витрачання коштів компанії на просування товару і офісів продажів, правильна побудова стратегії маркетингової діяльності;
г) бухгалтерія - відсутність помилок у під...
