я й організованого доступу в Інтернет. Також, незаперечною перевагою є те, що в готелі В«ЖовтневаВ» дві третини номерів забезпечені кондиціонером. У літній сезон цей фактор відіграє значну роль у завантаженні номерного фонду. Головним же гідністю готелю В«КрасноярськВ» є її зручне географічне розташування, що дозволяє потенційним споживачам, які вибирають готель в Залежно від віддаленості її від ділового та культурного центру міста, зробити вибір на користь готелю В«КрасноярськВ». Однак опитані постояльці готелю В«ЖовтневаВ» надають невисокий питома вага такого компоненту дерева, як віддаленість від центру, всього 3,5 бала, що дозволяє зробити висновок про те, що для них географічне розташування готелю не є фактором, що формує вибір. Для того щоб переманити цих клієнтів в свої готелі В«КрасноярськВ» слід розробити стратегію залучення клієнтів не зручним розташуванням, а рівнем якості надаваних готельних послуг. У середньому ж оцінки якості послуг у готелях розрізняються в половину бала, або на 10 відсотків. p> Один з можливих наукових підходів до оцінки рівня культури сервісу полягає в наступному. Експертна комісія оцінює кожен аспект культури сервісу (психологічний, етичний, естетичний, організаційно-технологічний та ін) за п'ятибальною шкалою.
Проведемо оцінку культури сервісу.
Формула для узагальненого показника культури сервісу (К) прийме вигляд (для чотирьох аспектів):
К = a l х К 1 + а 2 х К 2 + а З х К З + а 4 х К 4 , (2)
де a l , a 2 , а З , а 4 - коефіцієнти, в кількісній формі виражають рівень значимості (Пріоритетності, ваги) показників аспектів культури сервісу, причому
a l + а 2 + а З + а 4 = 1;
До 1 - показник психологічного аспекту культури сервісу (психологічної культури - привітність персоналу, гостинність);
К. 2 - показник етичного аспекту культури сервісу (етичної культури - поведінка персоналу, моральність, грамотність мови, дотримання субординації);
До З - показник естетичного аспекту культури сервісу (естетичної культури - зовнішній вигляд персоналу);
До 4 - показник організаційно-технологічного аспекту культури сервісу (організаційно-технологічної культури - швидкість, точність обслуговування).
Оцінка проведена експертами за п'ятибальною системі.
Таблиця 5
Оцінка культури сервісу готелів В«КрасноярськВ» і В«ЖовтневаВ»
Показник
Значимість
В«КрасноярськВ»
В«ЖовтневаВ»
оцінка
значення
оцінка
значення
показник психологічного аспекту культури сервісу
0,2
5
1
3
0,6
показник етичного аспекту культури сервісу
0,3
5
1,5
4
1,2
показник естетичного аспекту культури сервісу
0,1
3
0,3
4
0,4 ​​
показник організаційно-технологічного аспекту культури сервісу
0,4 ​​
4
1,6
4
1,6
Разом
1
-
4,4
-
3,8
Зазначені бальні оцінки виведена як середня серед відповідей опитаних мешканців готелів. Т.ч. культура сервісу вище у готелю В«КрасноярськВ».
Застосовуваний для аналізу середовища метод SWOT (табл. 6) - є широко визнаним підходом, що дозволяє провести спільне вивчення зовнішнього і внутрішнього середовища. Методологія SWOT припускає спочатку виявлення сильних і слабких сторін, а також загроз і можливостей, і після цього встановлення ланцюжків зв'язків між ними, які в подальшому будуть використані для формулювання стратегії організації. Було проведено опитування, за допомогою якого з найбіл...
