аження готелю Амбассадор
ПеріодЗагрузка отеляОбщій дохід Янв.13 35,38% 16097 382фев.13 60,39% 23827 864мар.1350,42% 21365 657апр.1339,97% 25153 808май.1374,81 % 31018 295іюн.1383,23% 42846 911іюл.1370,11% 40315 794авг.1365,33% 35771 875сен.1373,39% 41 081 200окт.1365,02% 26892 413ноя.1355,86% 25 277 62дек.1329,43% 18922 018ІТОГО58,61% 297427859
Отже, щоб проаналізувати вплив елементів якості на дохід готелю, необхідно знайти частку кожного елемента в зміні загального доходу. У силу відсутності інших даних для аналізу будемо вважати, що величина доходу залежить тільки від рівня завантаження і коефіцієнта задоволеності споживача (CSI - Customer Satisfaction Index).
Vдохода=Vзагрузкі * CSI
Для цього знайдемо співвідношення величин завантаження за вересень і листопад 2013:
, 86%/73,39%=76,11%
, 39%/55,86%=131,78%
Наведемо рівні загального доходу за вересень і листопад 2013 до загального вигляду:
* 131,38%=28598618,61 руб. (передбачуваний рівень доходу в листопаді при завантаженні, як у вересні, але при іншому рівні CSI).
Тепер знайдемо зміну доходу внаслідок зміни рівня CSI:
- 28598618,61=12482581,39 (зміна доходу при завантаженні 73,39%, внаслідок зниження загального рівня якості).
Розрахуємо частку кожного із знайдених нами слабких елементів обслуговування. Для цього необхідно розрахувати зміна рівня CSI для кожного елемента:
Швидкість розміщення
вересень: (81,8% * 4 + 9,1 * 3)/4=88,625%
листопаді: (67,54% * 4 + 15,32% * 3 + 1,81% * 2 + 1,11% * 1)/4=80,2125%
зміна склала - 8,4125%
Увага портьє
вересень: виходячи з даних додатка Г, гості були або повністю задоволені якістю даного елемента, або утрималися від відповіді, тому будемо вважати даний показник рівним 100%
листопаді: (59,59% * 4 + 15,65% * 3 + 5,38% * 2 + 3,41% * 1)/4=74,87%
зміна склала - 25,13%
Оперативність персоналу
вересень: виходячи з даних додатка Г, гості були або повністю задоволені якістю даного елемента, або утрималися від відповіді, тому будемо вважати даний показник рівним 100%
листопаді: (66,16% * 4 + 15,17% * 3 + 1,64% * 2 + 1,76% * 1)/4=78,8%
зміна склала - 21,2
Таблиця 11. Аналіз CSI по елементах
Елемент качестваCSI,% Зміна,% сен.13ноя.13Бистрота размещенія88,680,2-8,42Вніманіе портье10074,9-25,13Оператівность персонала10078,8-21,2
Решта показників розрахувати неможливо через відсутність в результатах анкетування даних для порівняння
Далі, розрахуємо частку кожного показника в зміні загального доходу. Для цього скористаємося питомою вагою кожного елемента (стовпець II таблиці додатка Б):
Питома вага кожного з цих елементів дорівнює 6,11%, отже, частка кожного з них у зміні загального доходу складе
, 39 * 6,11%=762685,72 руб.
Розрахуємо, скільки припадає на один відсоток кожного елемента:
Швидкість розміщення
, 72 * 8,41%=64141,87 руб.
Врахуємо зміна рівня завантаження:
, 87 * 76,11%=48818,38 руб.
Увага портьє
, 72 * 25,13%=191662,92 руб.
, 92 * 76,11%=145874,65 руб.
Оперативність персоналу
, 72 * 21,2%=161689,37 руб.
, 37 * 76,11%=123061,78 руб.
Таблиця 12. Зміна приросту доходу за елементами
Елемент качестваПрірост доходу на 1% CSI на місяць, руб.Бистрота размещенія48818,38Вніманіе портье145874,65Оператівность персонала123061,78
Висновки по аналітичній частині:
У ході аналізу конкурентних переваг і аналізу якості послуг, мною були виявлені три проблеми, для яких потрібна розробка заходів.
. Перша проблема - це відсутність зон для куріння в громадських місцях готелю і недостатня кількість номерів для некурящих. Відповідно до таблиці 2.3.3 попит на номери для некурящих набагато більше, ніж на номери для курців та становить 79% і 21% відповідно. У готелі тільки 75 номерів для некурящих, відповідно до таблиці 8. Для вирішення даної проблеми пропоную розробити захід щодо збільшення кількості номерів для некурящих.
. Наступн...
