більшу сторону від вартості номерів готелів - конкурентів. Умови для проведення банкетних і конференційних заходів щодо схожі.
З порівняльної характеристики видно, що у основних готелів - конкурентів переважає кількість номерів для некурящих.
У жодного з представлених готелів немає будь-якої індивідуальної послуги.
Готель Ambassador є єдиним житловим знанням, на якому розташована сертифікований вертолітний майданчик. Сьогодні підготовка і дозвіл на польоти в Санкт-Петербурзі займають значну частину часу і можливо в майбутньому майданчик можна буде використовувати за призначенням для прийому VIP - гостей. А в даний момент вона є відмінною можливістю для гостей нашого готелю насолодиться панорамою всього міста.
На сайті готелю протягом року проводилося опитування, націлений на виявлення інтересу гостей до нової послуги, яка може бути розроблена в нашому готелі. Питання звучало так: Чи цікава для Вас послуга оглядової екскурсії в готелі? Raquo; Відповідь можна було вибрати з трьох варіантів: да raquo ;, немає raquo ;, важко відповісти raquo ;. Проаналізуємо отримані результати, відображені у вигляді діаграми на малюнку 2.
Рис. 2. Результати опитування
Відповіли на питання 457 чоловік. Позитивна відповідь склав 76%, негативний 22% і вагалися з відповіддю тільки 2 відсотки людей, які взяли участь в опитуванні. Очевидно, що дана послуга дуже зацікавила потенційних споживачів.
Щоб використовувати цю можливість, потрібно розробити захід, який буде забезпечувати безпеку гостей при проведенні екскурсій на майданчик.
Так само протягом півроку з квітня по вересня співробітники відділу бронювання та служби прийому і розміщення, на чолі з комерційним відділом вели статистику побажань гостей по вибору номера: для палять або некурящих.
Було опрацьовано 576 думок і побажань гостей про комфорт проживання зважаючи наявності або відсутності номерів для курців і некурців.
Результати дослідження занесені в таблицю 8
Таблиця 8. Статистика вибору виду номера на 2013 рік
Побажання (%) МесяциАпрельМайІюньІюльАвгустСентябрьДля курящіх322522211920Для некурящіх687578799180
Дані по цьому дослідженню відображені на малюнку 3.
Рис 3. Статистика вибору виду номера на 2013 рік
Результати дослідження показали, що в середньому 79% гостей воліють зупинятися в номерах для некурящих і тільки 21% в номерах де палити можна.
У таблиці 9 відображені кількісні дані номерів для курців і некурців відповідно для різних категорій номерів.
Таблиця 9. Розподіл номерів для курців/некурящих за категоріями
Категорії номеровДля кращих (шт.) Для некурящих (шт.) Economy2412Standard12850Superior124Studio51Demi-suite31Suite45Apartments - 2Ітого17675
У відповідності з таблицею 2.7 в готелі тільки 75 номерів для некурящих, що складає приблизно 29% із загального числа номерів різних категорій.
Таким чином, існує явна невідповідність між тим, що гості хочуть придбати й тим, що готель може запропонувати.
.8 Аналіз якості послуг ТОВ ??laquo; Балтік Клуб Готель
Для зручності аналізу споживчої задоволеності гостей готелю в лютому-березні 2013р. побудуємо карту профілів (малюнок 4)
Як видно з графіка, самими уязвімимі елементами є: робота служби прийому та обслуговування (такі елементи, як швидкість розміщення raquo ;, уважність портьє і уважність піднощиків ), оперативність роботи співробітників і робота ресторанів, барів raquo ;. Виходячи з графіка, можна вирішити, що елемент легкість бронювання також не задовольняє очікування гостей але, згідно з даними додатка 4 71,4% опитаних оцінюють даний елемент як відмінно або добре raquo ;, решта 28,6% опитаних утрималися від оцінки даного елемента. Так як в готелі Амбассадор дуже часті заїзди груп туристів, бронюванням номерів для яких займаються турфірми (самі туристи не беруть участь у цьому процесі), то можна з великою часткою ймовірності припустити, що утрималися від відповіді належали якраз до категорії групових туристів.
Малюнок 4. Графік споживчої задоволеності
Для розрахунку впливу даних показників якості на дохід фірми розглянемо результати опитування гостей за вересень і листопад 2013 роки (додаток Г), а також структуру загального доходу і завантаження підприємства за 2013 (таблиця 10).
Таблиця 10. Структура завант...
