сіб. Цій меті можуть служити інструкції, заздалегідь розроблені та містять вказівки, як використовувати існуючі ресурси для збирання та поширення інформації під час і після інциденту.
Побудова переліку зацікавлених осіб, з якими підприємство повинно вступити в контакт під час надзвичайних ситуацій, є одним з перших кроків у розробці плану кризових комунікацій. Перелік потенційних зацікавлених осіб, які захочуть отримати інформацію під час і після інциденту, досить широкий, і кожен з цих осіб має свої власні потреби в інформації.
Таким чином, проблема полягає в тому, щоб виявити зацікавлених осіб, визначити їх потреби в інформації, а потім вирішити, хто на підприємстві краще за всіх впорається із завданням спілкування з тим чи іншим зацікавленим особою (або з усіма ними разом).
Нижче наведено список потенційних зацікавлених осіб ЧОО (ПОП) Орієнтир-Профі :
клієнти,
особи, жертви інциденту, і члени їх сімей,
співробітники та члени їх сімей,
новинні ЗМІ,
сусідні спільноти жителів, особливо живуть поблизу кризового об'єкта,
керівництво, директора та інвестори компанії,
представники державних органів влади, наглядових органів, а також органів місцевого самоврядування,
постачальники.
Контактна інформація щодо кожної групи зацікавлених осіб повинна бути складена і бути доступна відразу ж після початку інциденту (а краще - до). Контактна інформація клієнтів, постачальників і співробітників може бути отримана з існуючих баз даних. Кожен контакт повинен містити якомога більше інформації (наприклад, назва організації, прізвище та ім'я контактної особи, номер робочого телефону, номер мобільного телефону, номер факсу та адресу електронної пошти). Списки контактної інформації повинні регулярно оновлюватися; при цьому, з одного боку, конфіденційна інформація повинна бути захищена від несанкціонованого доступу, а з іншого, контрактна інформація повинна в будь-який момент бути доступною для осіб, уповноважених керівництвом ЧОО (ПОП) Орієнтир-Профі здійснювати комунікації із зацікавленими особами в кризовій ситуації. Списки контактної інформації зацікавлених осіб в електронній формі можуть також зберігатися у віддаленому доступі на захищеному безпечному сервері, доступ до якого можливий за допомогою веб-браузера. Також поза підприємства можуть зберігатися друковані екземпляри списків контрактів.
Клієнти - це життя бізнесу ЧОО (ПОП) Орієнтир-Профі raquo ;, тому контакти з клієнтами є головним пріоритетом. Клієнти можуть усвідомити наявність кризової проблеми, як тільки на їх телефонні дзвінки перестають відповідати, або їх електронні замовлення не обробляються. План забезпечення безперервності бізнесу повинен передбачати переадресацію вхідних телефонних дзвінків на резервний центр обробки викликів (якщо такий є) або голосове повідомлення про те, що бізнес відчуває тимчасові проблеми. План забезпечення безперервності бізнесу також повинен включати процедури, що забезпечують докладне інформування клієнтів про стан обробки їх замовлень під час інциденту.
Відділ обслуговування споживачів або персонал, призначений на роботу з клієнтами в звичайний час, повинен отримати вказівку і можливості продовжувати зв'язуватися з клієнтами і під час кризи. Якщо в компанії багато актуальних споживачів, то повинен бути складений список пріоритетних, найважливіших клієнтів, з якими потрібно підтримувати зв'язок в першу чергу.
План кризових комунікацій або план забезпечення безперервності бізнесу повинен містити документовані процедури (інструкції) повідомлення постачальників. Ці процедури повинні визначати, коли і як постачальники повинні бути повідомлені про інцидент.
Протоколи (інструкції дій) того, коли і як повідомляти про інцидент керівництво ЧОО (ПОП) Орієнтир-Профі raquo ;, повинно бути ясно написані і документовані. Якщо криза стався у вихідні або у святкові дні або в середині ночі, черговому персоналу підприємства має бути абсолютно точно відомо, які події вимагають негайного повідомлення керівництва, незалежно від дня тижня і часу доби. Аналогічні протоколи та процедури повинні бути розроблені для повідомлення директорів, інвесторів та інших важливих зацікавлених осіб підприємства. Як правило, керівництво не хоче дізнаватися про проблеми свого підприємства із засобів масової інформації.
Необхідність і характер комунікацій з представниками владних органів і наглядових структур визначається природою і серйозністю інциденту та відповідними нормативними вимогами.
Всі вимоги про інформування представників владних органів і наглядових структур, наказані норма...
