тивними правовими актами, повинні в обов'язковому порядку в документированном вигляді бути включені в план антикризових комунікацій.
Серйозні інциденти на території населеного пункту або територіального утворення обов'язково привернуть увагу членів виборних органів влади. Для зв'язку з членами виборних органів влади і співробітниками громадської безпеки обов'язково повинен бути призначений менеджер високого рівня.
Підрозділ з управління людськими ресурсами несе щоденну відповідальність за відносини з персоналом і за оплату праці. Керівництво цього підрозділу має відігравати аналогічну роль і в антикризовому PR. Підрозділ повинен координувати зв'язки з керівниками, контролерами (обліковцями), співробітниками і членами їх сімей. Підрозділ повинен також координувати зв'язки з особами, які забезпечують безпеку праці співробітників, а також з тими, які виплачують зарплату і компенсації співробітникам і членам їх сімей. Особливо важливо тісна співпраця між керівниками компанії, представником компанії зі зв'язків зі ЗМІ, представниками органів влади та підрозділом HR щодо поширення повідомлень делікатного характеру.
Якщо об'єкт загрожує життю і здоров'ю живе в зоні впливу об'єкта населенню, то спільнота жителів стає важливим зацікавленою особою. У цьому випадку поширення інформації серед жителів має стати частиною плану кризових комунікацій. План повинен включати в себе координацію дій з місцевими та державними посадовими особами, відповідальними за безпеку населення, спільну розробку інструкцій і шаблонів повідомлень для населення про витікаючої від об'єкта будь-якої небезпеки (або загрозі небезпеки), а також докладний і ясний для населення порядок дій після отримання повідомлення про стані, який межує з небезпекою.
Якщо інцидент серйозний, то представники ЗМІ швидко опиняться на місці або зажадають по телефону докладної інформації про те, що трапилося.
Запити про інформацію можуть надходити від місцевих, регіональних чи національних ЗМІ. У цій ситуації буває дуже складно впоратися з величезною кількістю запитів на інформацію, інтерв'ю та публічні заяви. Швидкому та ефективному вирішенню цього завдання може допомогти попереднє ранжування запитів ЗМІ за важливістю, а також розробка шаблонів прес-релізів і відповідей на найбільш очікувані питання.
ЧОО (ПОП) Орієнтир-Профі має розробити порядок, відповідно до якого тільки обмеженому колу осіб дозволено спілкуватися з представниками засобів масової інформації. Цей порядок повинен бути доведений до всіх співробітників компанії з тим обгрунтуванням, що інтересам компанії та її персоналу в найкращій мірі буде відповідати ситуація, коли фірма говорить зі ЗМІ одним добре поінформованим голосом raquo ;. Відібрані заздалегідь для спілкування зі ЗМІ особи повинні бути відповідним чином навчені, натреновані і підготовлені, щоб їхні повідомлення та відповіді на запитання були чіткими, ясними і зрозумілими.
Під час і після інциденту зацікавлені особи потребуватиме специфічної інформації, особливо важливої ??для кожного з них. Як інцидент вплине на моє замовлення, роботу, безпека, умови життя.? Саме на ці питання треба бути готовим відповісти при спілкуванні з тим чи іншим зацікавленим особою.
Після того, як буде визначено перелік зацікавлених осіб і призначені представники ЧОО (ПОП) Орієнтир-Профі для спілкування з ними, наступним кроком є ??написання шаблонів повідомлень. Зробити це треба заздалегідь, тому що складання повідомлень про інцидент в самому розпалі інформаційної кризи може виявитися дуже складно завданням.
Таким чином, якщо це можливо, найкраще підготувати заздалегідь сценарії спілкувань із зацікавленими особами і шаблони повідомлень.
Попередні сценарії спілкування та шаблони повідомлень повинні бути підготовлені на основі інформації, розробленої в ході оцінки бізнес-ризиків; оцінка ризиків послужить базою для підготовки сценаріїв спілкування.
Взагалі кажучи, кількість різних сценаріїв кризових комунікацій може бути дуже велике, але найчастіше потреба в кризових комунікаціях викликається впливом або загрозою потенційні наслідки таких подій:
нестандартні випадки, пов'язані з травмами працівників або інших осіб;
пошкодження і псування майна та об'єктів компанії;
фінансова відповідальність, обумовлена ??заподіянням шкоди життю та здоров'ю третіх осіб;
перерви і перешкоди в послугах;
проблеми якості послуг.
Для кожної окремої категорії зацікавлених осіб мають бути підготовлені свої повідомлення, що відповідають на такі питання, як:
Замовника - Коли я отримаю своє замовлення? raquo ;...
