ього інформації найголовніше, значуще для нього; не перевантажувати його пам'ять маловажной інформацією.
Спілкування
Необхідно пам'ятати про те, що літні люди для кращого запам'ятовування часто логічно структурують матеріал, тому необхідно передавати їм інформацію в заздалегідь структурованому вигляді.
Говорити досить повільно і чітко, з перервами між словами. Не можна В«ковтатиВ» закінчення слів і говорити В«захлинаючисьВ». Погано сприймається швидка мова з короткими проміжками між словами. p align="justify"> Обов'язково необхідно спостерігати, як літній відвідувач сприймає звернену до нього мову, чи все він розуміє.
Говорити зрозумілим і простою мовою, уникати спеціальних термінів.
Говорити тільки з одним співрозмовником, не відволікаючись на чергу і телефонні дзвінки, тому що увагу літніх легко відволікається зовнішніми причинами і вони втрачають нитку розмови, часто забувають, про що тільки що йшла мова.
Багато відвідувачів третього покоління через сповільненій швидкості реакції починають дратуватися і хвилюватися, коли не розуміють зверненого до них питання, не відразу можуть включитися в розмову, запам'ятати дані рекомендації та призначення, якщо погано розуміють зміст що відбувається розмови . У цьому випадку необхідно бути доброзичливим до кожного відвідувача, продемонструвати свою зацікавленість і бажання допомогти, розуміння ситуації і положення, в якому знаходиться літній відвідувач, докладати всіх зусиль до того, щоб налагодити хороший контакт (9). p align="justify"> Практичні рекомендації по роботі з конфліктними клієнтами:
Правило 1. В«Випустити паруВ»
Надати клієнту можливість висловити своє невдоволення і претензії. У стані кипіння він все одно нічого не почує. Як не важко слухати невтішні і неприємні відгуки про себе, товар і аптеці, необхідно стримати себе і уважно вислухати розсердженого покупця: кивати і підтримувати візуальний контакт; не посміхатися; не давати ніяких оцінок, не перебивати; постаратися зрозуміти, що саме його так зачепило і т.д.
Правило 2. В«Переключити увагуВ»
Задавати якомога більше питань, які допомагають з'ясувати причину скарги. Відповідаючи на них, покупець перемкне свою увагу і зможе швидше заспокоїтися. Запитувати треба доброзичливо і спокійно, не звинувачуючи і не вимовляючи. p align="justify"> Правило 3. В«ПодякуватиВ»
Позитивні емоції, які покупець відчуває в момент подяки, нейтралізують його роздратування.
Правило 4. В«ВибачитисяВ»
Не боятися вибачитися, якщо була допущена помилка. Це обеззброїть незадоволеного покупця і викличе у нього повагу. p align="justify"> Правило 5. В«ПожартуватиВ»
збентежені незадоволеного...
