исокій рівень компетенцій5Проблем НЕ ожідаетсяРекламная деятельностьПрактіческі отсутствует1Сніженіе клієнтського потокаСістема качествабюрократізірована4Сніженіе продуктивності праці через нестачі временіСістема контролямалоподвіжна і бюрократізірована.4Сніженіе продуктивності праці через брак временіСредняя оценка3,5
Основним показником наявності проблем в компанії є зниження частки прибутку при загальному зростанні виручки і падіння рівня рентабельності. Однією з причин існуючої ситуації може бути система управління клієнтською базою. Аналіз процесу управління клієнтською базою дозволив виявити ряд проблем.
Виявлено, що при управлінні клієнтською базою не враховується класифікація клієнтів - з усіма клієнтам сформована загальна система взаємодії. Однак необхідно враховувати різницю між категоріями роздрібних клієнтів, оскільки мотиви і системи придбання товарів різні.
Суттєвою проблемою є практично повна відсутність рекламної діяльності. Ймовірно, це пов'язано зі значним зростанням продажів. Але слід розуміти, що зростання продажів в компанії забезпечений за рахунок єкатеринбурзького філії та двох торгових точок Челябінська. Отже, загального зростання в компанії немає. Бюрократизовані системи управління якістю та контролю в подальшому можуть стати гальмом для розвитку компанії і послужити причиною зниження продуктивності праці через відволікання на себе часу співробітників. На даний момент компанія проходить черговий етап управління клієнтською базою, який пов'язаний з виникненням необхідності обліку відомостей про клієнтів і механізму управління клієнтською базою. Але вже виникла необхідність повної автоматизації взаємодії. Дана необхідність пояснюється зростанням виручки, а, отже, і зростанням клієнтської бази. Відповідно зростання клієнтської бази не дасть можливість сучасній інфраструктурі якісно обслуговувати своїх клієнтів.
Таким чином, середня оцінка ефективності управління клієнтською базою - 3,5 бали з п'яти можливих.
Недостатня ефективність управління клієнтською базою проявляється у зниженні рівня рентабельності та недостатньому рівні прибутку, незважаючи на істотне зростання виручки.
Глава 3 Основні напрямки підвищення ефективності управління клієнтською базою в ТОВ Турбюро «Супутник»
3.1 Виділення проблеми та обґрунтування напрямки її вирішення
У процесі проведеного у другому розділі аналізу управління клієнтською базою нами були виділені наступні проблеми в роботі з клієнтами.
Основним показником наявності проблем в компанії є зниження частки прибутку при загальному зростанні виручки і падіння рівня рентабельності. Однією з причин існуючої ситуації може бути система управління клієнтською базою. Аналіз процесу управління клієнтською базою дозволив виявити ряд проблем.
Виявлено, що при управлінні клієнтською базою не враховується класифікація клієнтів - з усіма клієнтам сформована загальна система взаємодії. Однак необхідно враховувати різницю між категоріями роздрібних клієнтів, оскільки мотиви і системи придбання товарів різні.
Суттєвою проблемою є практично повна відсутність рекламної діяльності. Ймовірно, це пов'язано зі значним зростанням продажів. Але слід розуміти, що зростання продажів в компанії забезпечений за рахунок єкатеринбурзького філії та двох торгових точок Челябінська. Отже, загального зростання в компанії немає. Бюрократизовані системи управління якістю та контролю в подальшому можуть стати гальмом для розвитку компанії і послужити причиною зниження продуктивності праці через відволікання на себе часу співробітників. На даний момент компанія проходить черговий етап управління клієнтською базою, який пов'язаний з виникненням необхідності обліку відомостей про клієнтів і механізму управління клієнтською базою. Але вже виникла необхідність повної автоматизації взаємодії. Дана необхідність пояснюється зростанням виручки, а, отже, і зростанням клієнтської бази. Відповідно зростання клієнтської бази не дасть можливість сучасній інфраструктурі якісно обслуговувати своїх клієнтів.
Таким чином, середня оцінка ефективності управління клієнтською базою - 3,5 бали з п'яти можливих. Недостатня ефективність управління клієнтською базою проявляється у зниженні рівня рентабельності та недостатньому рівні прибутку, незважаючи на істотне зростання виручки
Для розробки заходів щодо вдосконалення механізму управління клієнтською базою необхідно розуміти цілі компанії. Стратегічні цілі компанії визначені генеральним директором:
) Збільшення прибутку компанії.
) Формування сильної позиції в конкуренції.
Істотна роль у досягненні цілей належ...
