готовці бухгалтерських звітів, в занесенні інформації;
д) кадри - підбір фахівців згідно вимогам компанії
Управління якістю відбувається на всіх рівнях управління
) Генеральний директор:
а) контроль якості роботи керівників підрозділів;
б) контроль ефективності діяльності підрозділів і компанії в цілому.
) Керівники підрозділів:
а) контроль якості роботи підлеглих;
б) відстежування ефективності діяльності підрозділу.
) Співробітники:
а) контроль результатів власної діяльності;
б) порівняння своїх результатів з вимогами компанії, з результатами роботи інших співробітників.
Документи, які регламентують якість:
) посадові інструкції (прописані обов'язки і необхідний рівень знань, умінь і навичок;
) бланк звітів для підрозділів, кожного співробітника, керівників;
) бланки розрахунків ефективності (маркетингових акцій, нововведень)
) щомісячний звіт, що містить порівняння планів продажів і результатів від господарської діяльності;
) ГОСТи;
) договори з клієнтами, де вказані терміни, рівень якість, надавані послуги.
За якість відповідають: кожен співробітник, керівник підрозділу, Генеральний директор.
Процес управління якістю включає в себе наступні етапи:
) Визначення стандартів якості по кожному бізнес-процесу.
) Підготовка документів, що містять дані стандарти: посадові інструкції, бланки звітів, пошук відповідних ГОСТів.
) Ознайомлення співробітників з документами.
) Навчання та атестація співробітників.
Робимо висновок, що система управління якістю достатньо розвинена в компанії. Зважаючи на велику кількість регламентуючих документів, присутня деяка бюрократизація процесу управління якістю, що заважає пристосовуватися до змін у зовнішньому середовищі.
Процес контролю діяльності підприємства включає в себе наступні етапи:
) Визначення відповідальних за реалізацію взаємодії в клієнтами. Залучення всіх співробітників підприємства для контролю за діяльністю підприємства є недоцільним. Тому за основними напрямками діяльності з даного питання закріплені відповідальні, які аналізують динаміку відхилень. У число відповідальних входять: керівники підрозділів, Генеральний директор
) Формування набору індикаторів для аналізу діяльності підприємства. Щомісячного аналізу підлягають такі цифри: обсяг продажів в кожному офісі продажів; витрати на утримання кожного офісу продажів, включаючи оренду, зарплату співробітників, накладні витрати; прибуток з кожного офісу продажів; розрахунки ефективності мотиваційних програм; загальний прибуток підприємства. Набір індикаторів змінюється. Зміни підписує Генеральний директор. Без його письмового дозволу ніхто не має право сформувати новий звіт і отримати будь-які дані.
) Підбір необхідної інформації про фінансово-господарської діяльності підприємства і представлення її в зручній для аналізу формі.
Необхідні дані формуються у вигляді звітів в програмі 1С-бухгалтерія.
) Визначення відхилення факту від плану шляхом порівняння відповідних показників.
) Аналіз відхилень і виявлення причини їх виникнення. Всі причини можна розділити на дві групи:
а) зовнішні та внутрішні фактори діяльності підприємства: (наприклад, зміни становища підприємства на ринку, збільшення цін на сировину або енергоносії, вимушені простої підприємства, форс-мажор та інше);
б) використання в процесі планування або аналізу некоректних даних (умисна або пов'язане з некомпетентністю);
Отже, процес контролю включається в загальну систему управління підприємством. Система контролю малорухливі і бюрократизована.
Оцінку ефективності управління клієнтською базою доцільно провести на основі виконаного аналізу даного процесу.
Таблиця 25. Аналіз ефективності управління клієнтською базою ТОВ Турбюро «Супутник»
Область взаімодействіяХарактерістікаОценка (бал) Очікувані проблемиДокументаціонное забезпечення взаімодействіяЗначітельний документооборот4Сніженіе продуктивності праці сотрудніковАвтоматізація взаімодействія1С-бухгалтерія, автопрограмми3Сніженіе рівня обслуговування клієнтів через відсутність сучасних засобів інформаційного обеспеченіяПерсоналВ...
