ить якості управління клієнтською базою.
У процесі розробки заходів слід пам'ятати, що стосовно цілей діють обмеження:
а) підприємство не може продавати дешеві тури по нелегальній схемі;
б) пошук коштів для подальшого розвитку має здійснюватися відповідно до чинного Законодавства.
Таким чином, основними напрямки розвитку компанії з метою поліпшення якості взаємодії з клієнтами повинні стати наступні:
сегментація ринку, поділ клієнтів на групи, індивідуальний підхід до кожного сегмента;
розробка стратегії залучення клієнтів (рекламна діяльність та інше);
автоматизація управління клієнтською базою.
Побудуємо дерево цілей проекту методом ієрархічної формулювання цілей за принципом SMART.
Для врахування особливостей ринкових сегментів в процесі побудови системи взаємодії проведемо аналіз і порівняння клієнтів з різних сегментів. Аналіз клієнтів дозволяє зробити висновок про те, що вимоги до роботи з різних категорій клієнтів схожі. Отже, сформована система взаємодії здатна обслуговувати максимальну кількість клієнтів на одних і тих же умовах.
Таблиця 26. Порівняння клієнтів
Параметри для сравненіяОптовиеРознічниеКлассіфікаціяКрупний опт, середній опт, дрібний оптСлучайние, постоянниеПредоставляемие документиУчредітельние документиПаспорт, права (для картки на знижку) Спосіб отримання інформації про кліентахПрі укладенні договораПрі оформленні покупки тураМесто зберігання інформаціі1С-бухгалтеріяуС-бухгалтерія, електронні пріложеніяІмеющаяся інформаціяНаіменованіе підприємства, адреса, телефон, сфера діяльності, відповідальні особи, рівень платоспроможності, частота і вартість покупокФІО, телефон, електронна пошта, придбані тури, частота і вартість покупокТребованія до партнерамМінімальние ціни, постійна наявність місць у готелях, якість обслуговування клієнтів, дотримання гарантій та безопасностіСоответствіе ціни на тури його якості, наявність повного асортименту пропозицій по послугах, грамотність менеджерів, якість обслуговування
Систему просування компанії будемо будувати згідно наступної структурі.
. Визначимо цілі просування ТОВ Турбюро «Супутник»:
а) знайомство клієнтів з новим товаром;
б) збільшення обсягу продажів автомобіля;
в) підвищення іміджу компанії.
У процес просування необхідно включити всіх потенційних клієнтів, що знаходяться на різних стадіях усвідомлення потреби в покупці автомобіля.
. Визначення бюджету на просування. Для просування ТОВ Турбюро «Супутник» будемо використовувати цільовий метод. На маркетинг в цілому в компанії виділяється щомісячний бюджет на різних підставах. Як правило, фірма користується методом приросту. Тому із загального бюджету на маркетинг бюджет на просування ТОВ Турбюро «Супутник» можна сформувати цільовим методом. Це дасть можливість домогтися однозначного результату.
. Визначення змісту повідомлення. У рекламній компанії необхідно робити упор на ціну, комфорт, надійність компанії - важливість параметрів в порядку убування. Тобто унікальна торгова пропозиція повинна містити в першу чергу повідомлення про ціну товару, зручності роботи з підприємством.
. Формування первинного попиту - інформування клієнтів про товар.
Встановлюємо мети на даному етапі:
а) розповісти ринку про нові пропозиції і нових турах;
б) запропонувати нові можливості і нові послуги компанії;
в) пояснити призначення послуг;
г) розповісти покупцям про зміну цін.
Методи:
) Реклама. З урахуванням аналізу цільового сегмента в рекламних компаніях потрібно використовувати такі засоби масової інформації: Русское радіо, Інтернет (реклама в Інтернеті), журнали «Luxor», «Вибирай-ка» - вони поширюються по салонах краси, автомийних комплексам.
) Зв'язки з громадськістю. В рамках даного методу розумно використовувати інтерв'ю з керівниками компанії в телевізійних Автопередача на 4-му каналі, ТБ - 3, Ren-TV.
) Особиста продаж. Реалізація даного методу відбувається шляхом ознайомлення потенційних покупців - відвідувачів автомагазинів з товаром. Цю роботу проводять менеджери з продажу і продавці-консультанти.
) Прямий маркетинг:
а) маркетинг по каталогах - прямий маркетинг за допомогою каталогів, що розсилаються обраним оптовим клієнтам або надаються їм у місцях продажу товарів;
