е того, розмір нестачі протягом 2009 року значно збільшується: якщо на 1 січня 2009 року він становив 9782,7 тис. руб. або 0,69%, то на 1 січня 2010 року вже 96351,74 тис. руб. або 4,34%, що характеризується досить негативно і знову може вказувати на наявність В«слабких сторінВ» в організації процесі споживчого кредитування в Строминськом відділенні РБ Росії.
Рис. 7. Темпи приросту обсягу портфеля споживчих кредитів
по банках м. Москви в 2009 році
На закінчення також примітний той факт, що і темп приросту обсягу виданих споживчих кредитів за Строминського ОСБ Росії не досягає середнього показника по м. Москві: 51,4% проти 57,2% відповідно, що підтверджує вірність гіпотези про недостатній рівень якості кредитного обслуговування населення в досліджуваному відділенні Ощадбанку Росії.
У зв'язку з цим має місце необхідність проведення опитування потенційних позичальників на предмет споживчих переваг щодо рівня обслуговування.
Автором випускної кваліфікаційної роботи був використаний даний метод дослідження наступним чином:
1) була сформована анкетна форма, для заповнення якої запропоновано було оцінити за 5-бальною шкалою встановлений перелік параметрів якісного обслуговування у процесі видачі споживчого кредиту;
2) анкетні форми роздруковані на паперовий носій і запропоновані до заповнення відвідувачам, зацікавленим або одержують споживчий кредит будь-якого виду в Строминськом відділенні Ощадбанку Росії;
) період проведення опитування: 04 - 22 вересень 2010 року за два (2) години протягом робочого дня (1500 - 1700);
) число респондентів склало 76 чоловік;
) після закінчення опитування заповнені форми були оброблені за допомогою ЕОМ, ППП Excel.
Результати опитування представлені в таблиці 7.
Таблиця 7Результати анкетного опитування потенційних позичальників на предмет якості кредитного обслуговування в Строминськом ОСБ
№ п/п Найменування показателяСумма балловСредній бал (стовпець 3/76 чол.) 12341Разнообразіе пропонованих форм кредітованія3404, 472Уровень процентних ставок2703, 553Уровень В«жорсткостіВ» вимог до Позичальника при отриманні кредіта1802, 374Уровень В«жорсткостіВ» вимог щодо забезпечення при отриманні кредіта2533, 335Уровень В«жорсткостіВ» вимог обмеження суми кредіта3604, 746Скорость обслуговування з оформлення та видачі кредіта1532, 017Кваліфікація обслуговуючого персонала3124, 118Общеніе і комунікабельність під час оформлення та видачі кредіта1742, 299Налічіе різних методів отримання кредиту (офіс, Інтернет, пластикова карта) 1622, 13Ітого22043, 15
В
Рис. 8. Результати опитування потенційних позичальників на предмет якості кредитного обслуговування в Строминськом ОСБ
В результаті, в якості основних недоліків у діючої організації обслуговування населення при наданні кредитних послуг можна позначити наступні:
1) високий рівень вимог до Позичальника;
2) високий рівень процентних ставок;
) недостатня швидкість обслуговування при оформленні та видачі кредиту;
4) комунікабельність співробітників в процесі оформлення та видачі кредиту;
5) вузький набір методів отримання кредиту, а саме відсутність механізму Інтернет - комунікацій потенційних Позичальників з банком.
Розглянемо більш детально кожен з виявлених пунктів.
1) На даному етапі слід підкреслити, що високий рівень вимог до Позичальника обумовлений прагненням банку оптимально скоротити рівень кредитного ризику, який досить високий в сучасних умовах унаслідок практично повної відсутності в механізму формування В«кредитної історіїВ».
2) Що стосується рівня процентних ставок, керівництво Строминського відділення Ощадбанку Росії не правомочні піддавати зміни тарифи, затверджені Кредитним комітетом Ощадбанку Росії відповідно до обраної ціновою політикою.
3) З метою формування обгрунтованого висновку щодо швидкості обслуговування автором випускної кваліфікаційної роботи було проведено невключенное спостереження, за результатами якого складена наступна таблична форма.
...
