я абонентів 2005 р. і 2006 Представлені в діаграмах 3-7. В
Рисунок 3 - Результати відповідей на запитання В«Чи влаштовує Вас в цілому якість роботи НГЦТ?В»
В
Рисунок 4 - Результати відповідей на запитання В«Чи влаштовує Вас обслуговування персоналом НГЦТ?В»
В
Рисунок 5 - відповідей на питання В«Чи влаштовує вас робота бюро ремонту?В»
В
Малюнок 6 - Результати відповідей на запитання В«Чи влаштовує Вас робота телефонів автоматів?В»
В
Малюнок 7 - Результати відповідей на запитання В«Чи влаштовує Вас робота довідково-інформаційних служб?В»
Порівнюючи результати опитувань абонентів за два року, можна зробити наступні висновки:
Кількість абонентів, цілком задоволених якістю роботи НГЦТ знизилося, а частково задоволених і незадоволених збільшилася.
Абоненти вважають, що якість роботи НГЦТ в цілому погіршилося, хоча можливо, що воно залишилося на колишньому рівні при зрослих тарифах.
Кількість абонентів, цілком задоволених обслуговуванням персоналом залишилося практично на тому ж рівні, що і минулого році, число частково задоволених зросла, а незадоволених значно знизилося.
Можна сказати, що в цілому обслуговування персоналом покращився, завдяки навчанню персоналу у 2005 році
Робота бюро ремонту в 2005 р. влаштовувала більшу кількість абонентів, ніж у 2006 м., збільшилося число абонентів, що не зверталися в бюро ремонту.
Це може бути обумовлено скороченням персоналу бюро ремонту (абоненти стверджують, що тепер ремонт займає більше часу, ніж у 2005 р.).
Число абонентів, яких влаштовує робота телефонів-автоматів збільшилася, в той час як число незадоволених знизилося. Причиною цього може бути заміна телефонів-автоматів на карткові таксофони, крім того, велика частина старих телефонів-автоматів була несправна.
Враховуючи результати опитувань, можна сказати, що робота довідково-інформаційних служб не змінилася.
Проте за даними результатами можна судити про зміну якості в кращу або в гіршу сторону з абсолютною достовірністю, тому що на результати опитування мох вплинути обсяг вибірки і те, які групи респондентів були обрані для опитувань. Крім того, на відповіді респондентів могло вплинути їх приватне настрій під час проведення опитування.
2.5 SWOT - аналіз.
SWOT - аналіз передбачає виявлення сильних і слабких сторін організації, а також встановлення можливостей і загроз.
Осмислення можливих ситуацій здійснюється по матриці SWOT-аналізу (таблиця 4). p> Таким чином, для підвищення конкурентних переваг НГЦТ необхідні такі заходи: розробка нових послуг, підвищення якості надаваних послуг; проведення рекламних акцій; розробка системи мотивації і преміювання працівників; розробка цільових тарифних планів; заміна застарілого обладнання на сучасне; перегляд організаційної структури управління; вихід на...
