центр в першу чергу обробляє заявки клієнтів. А також замовляє необхідні запчастини у постачальника, які знадобляться при ремонті устаткування. І після закінчення певного періоду часу сервісний центр зобов'язаний посилати звіти про доходи і видатки, а так само платити інші податки (електрика, вода і т.д.).
Рис.3 - Функціональна модель сервісного центру (зовнішня)
. Інформаційна модель
Для побудови інформаційної схеми необхідно проаналізувати процеси отримання, зберігання і використання інформації на підприємстві. Одним з основних інформаційних носіїв є документи, використовувані при роботі підприємства. Окрім інформації на паперових носіях, може використовуватися інформація, що зберігається в електронному вигляді, і інформація, передана між співробітниками усно. На схему заноситься інформація, безпосередньо відноситься до виробничих процесів.
Клієнт усно робить заявку по телефону або приходить в офіс на ремонт обладнання. Відділення по роботі з заявками, при необхідності, дає клієнтові консультацію. Далі заявка в письмовому вигляді разом з обладнанням надходить у відділ по ремонт. Там проводиться діагностика, в ході якої визначають несправність у роботі обладнання. У разі проблеми з ПЗ обладнання передає відділ, де фахівці оновлюють ПЗ на обладнанні клієнта (після слід його передача на склад). Якщо проблема в запчастинах то надсилається запит в відділ запчастин, де вони або видають потрібну деталь зі складу (при її наявності), або замовляють у постачальника. Після ремонту відбувається оформлення різних документів, і потім слід оповіщення клієнта про завершення ремонту.
Якщо ремонт був по гарантії, то клієнт не вносить оплату за відремонтоване обладнання.
Рис.4 - Інформаційна модель сервісного центру
. Визначення місії, виділення критичних чинників успіху і проблем підприємства. Визначення цілей і завдань системи
Місія Сервіс центру:
Надання клієнтам максимально можливий набір послуг високої якості і надійності, а так само забезпечення безперебійної роботи обладнання клієнтів (партнерів) у майбутньому.
Критичні фактори успіху:
Висококваліфіковані майстри.
Доступні ціни при якісному ремонті.
Ліцензії на проведення робіт та інші дозволи.
Дотримання термінів ремонту.
Структурні проблеми підприємства:
Довга доставка замовлених запчастин.
Довготривалий ремонт обладнання.
неавтоматизованною.
Малий штат майстрів.
Основна мета ІС сервісного центру - забезпечення автоматизації систем, які використовуються в підприємстві.
Завдання ІС:
Побудова якісної системи для роботи з клієнтами.
Створення системи для замовлення запчастин у постачальників
Скорочення часу на оформлення заявки.
. Бізнес - процеси
Бізнес-процес - це сукупність взаємопов'язаних заходів або завдань, спрямованих на створення певного продукту або послуги для споживачів. В якості графічного опису діяльності застосовуються блок-схеми бізнес-процесів.
Бізнес-процеси бувають трьох видів:
Керуючі - бізнес-процеси керуючі функціонуванням системи.
Операційні - бізнес-процеси, що створюють основний потік доходів.
Підтримуючі - бізнес-процеси, які обслуговують основний бізнес.
Для виявлення бізнес-процесів необхідно скласти перелік технологічних операцій (найбільш простих дій співробітників) і виділити з цього списку групи операцій, пов'язаних між собою бізнес-метою. Бізнес-процес повинен мати постачальника і споживача (зовнішній об'єкт або інший бізнес-процес).
У роботі сервісного центру виділимо бізнес-процес «Заявка на ремонт» з першим умовним номером. Клієнт подає заявку на ремонт. Приймальник пропонує клієнту оформити дану заявку документально, шляхом ручного заповнення документів. Оформлена заявка залишається у приймальника, копія заявки віддають клієнту, а обладнання віддають на ремонт фахівця. По завершенні ремонту клієнта сповіщають, а його обладнання віддають уже відремонтоване зі складу, після оплати ремонту (у випадку ремонту не по гарантії) (Мал. 5).
Рис. 5 - Бізнес-процес Заявка на ремонт.
Бізнес-процес з умовним номером два - «Замовлення деталі». Майстру після діагностики (...
