у телефонного дроту не є його клієнтом, як розмова можна ввічливо завершувати. Кілька хвилин спілкування по телефону можуть принести навіть набагато більші плоди, ніж невеликий рекламний ролик.
Маркетологам, працюючим в телефонному маркетингу, доводиться часто і настирливо надзвонювати споживачам, що в більшості випадків викликає роздратування. А якщо людина й зовсім чує запис на плівці, то він приходить в сказ. Навіть, незважаючи на такий істотний недолік, телефонний маркетинг приносить хороші прибутки компаніям, і тому всі вони його практикують.
Телефонний маркетинг може бути вхідний і вихідний. Що стосується першого, то він передбачає попередню рекламу, після чого покупець може придбати пропонований товар. По суті, все відбувається так: люди дивляться рекламу по телевізору, після чого зацікавилися особи починають дзвонити, бажаючи замовити рекламований товар. Слід заздалегідь підготуватися до масових дзвінкам і найняти для телефонних розмов професіоналів.
Найчіткіший приклад даної сфери обслуговування - це гарячі лінії. Серед їхніх плюсів можна виділити підвищення лояльності від діючих і майбутніх потенційних клієнтів, які можуть залишити позитивні відгуки про ваше підприємство. Можливість рекламування нових послуг і товарів сприятливим чином позначиться на фірмі. Ще одна перевага гарячих ліній полягає у формуванні великої бази клієнтів. Таким чином, існує маса можливостей для отримання стабільного доходу.
А от вихідний маркетинг означає, що споживачам дзвонять самі працівники компанії і рекламують власний товар. Щоб переконати клієнта придбати якийсь товар, людина повинна володіти певним досвідом роботи в цій сфері діяльності. Застосовуйте властивості аудиального сприйняття, які допоможуть послабити опір людей. Не варто використовувати ніяких складних термінів, а сама розмова повинен бути коротким і простим. Попередивши споживача про те, що ви не займете багато часу, ви повинні вкластися в кілька хвилин. Опустіть всі подробиці, будьте лаконічні. Заманюючи свого абонента з перших же секунд розмови, використовуючи легке звернення [2, c. 38].
1.2 Формулювання мети дзвінка
При розмові з клієнтом нерідко виникають проблеми. Вони можуть виникати через недостатню підготовки оператора, через самого клієнта, через те, що інформація проходить через кілька рук і спотворюється, і ще через безліч дрібниць.
Нерідко оператори розуміють, що не можуть донести всю потрібну інформацію до клієнтів, і починають складати на ходу і всіляко імпровізувати. Не завжди така імпровізація волає позитивний ефект, а скоріше навпаки.
Завданням телемаркетингу є чітка доставка інформації (без спотворень і змін) від фірми до клієнта.
Є простий шлях вирішення цього завдання - створення добре продуманого сценарію для переговорів.
Існує думка про те, що механічні фрази відштовхують клієнта raquo ;, асортимент товару занадто великий для того, щоб узагальнити його в цілісний сценарій або товар занадто складний або специфічний за своєю суттю, його не відбитися в стандарті [3, c. 11].
Всі ці слова відображають небажання сісти і написати якісний сценарій. Сценарій не є непорушною догмою, його не треба заучувати операторам. Він покликаний полегшити процес телефонних продажів. За допомогою сценарію можна нейтралізувати явище, зване литтям води raquo ;, т. Е. Операторам не треба буде для утримання клієнта (або в процесі обмірковування: Що ж я забув? Raquo;) говорити з потенційним споживачем про погоду. Але це не означає, що оператор повинен перетворитися на робота і говорити одноманітними фразами з озвучуванням розділових знаків.
Хороший сценарій залишає операторам достатньо простору для творчості, але це творчість буде нести важливу інформацію, а не сторонню.
1.3 Планування сценарію
Для початку необхідно усвідомити, що створення хорошого сценарію - справа колективна. Одна людина, яким би гарним фахівцем він не був, на це не здатний. Необхідно зібрати команду, покликану створити сценарій переговорів. У команду повинні входити сценарист, маркетолог або менеджер з продажу (загалом, людина, що знає продукт, здатний відповісти на будь-яке питання, що зачіпає його, і має досвід активних продажів). По ходу створення сценарію знадобляться програміст (він зможе вирішити всі технічні проблеми) і оператор, у якого є тривалий досвід телефонного спілкування. Це справа, як і будь-яке інше, не обійдеться без координатора, що стежить за процесом і усуває організаційні проблеми і тертя. Але не слід забувати, що головна роль у команді належить оператору - тільки він знає всі нюанси телефонної бесіди і здатний додати сц...
