енарієм закінчений вигляд. Необхідно проводити серед операторів тренінги, роз'яснювати (або нагадувати) політику і цілі компанії, оголосити чітку класифікацію товарів, ознайомити з мотивацією клієнта до здійснення покупки [4].
Можна запропонувати всім учасникам створити, крім загального сценарію, особистий варіант. За допомогою таких індивідуальних сценаріїв можна вдосконалити кінцевий результат.
Види сценаріїв
Всі сценарії схожі за формою, але ніколи не знайдеться абсолютно однакових варіантів. Сценарії можна розділити на два великі види.
) Слід у слід, т. е. оператор чітко слідує сценарієм без відхилення і не імпровізуючи. Цей вид сценарію краще використовувати при продажу фізичним особам, так званої маркетингової стратегії В - 2-С. Розмова з клієнтом, як правило, триває недовго.
) Сценарій-карта - оператор дотримується рух розмови, а сценарієм керується як карткою, щоб не збитися з основного курсу. У цьому випадку спілкування з потенційним покупцем виходить більш живим і розкутим. Але все імпровізації оператора не повинні йти від основної теми - пропозиції товару або послуги.
Класифікація сценаріїв відповідно намічених цілей:
) Продажі допомогою телемаркетингу;
) Проведення телефонних опитувань і досліджень;
) Збір інформації для бази даних і т. д.
Наприклад, якщо сценарій пишеться для телемаркетингу, мета якого - складання клієнтської бази даних, то це допоможе відсіяти нелояльних клієнтів, не витрачаючи на них багато часу, грошей і сил.
Як і будь-якому добре продуманому справі, сценарієм потрібен план. Звичайно, всіх поворотів розмови передбачити неможливо, як неможливо проаналізувати і видати чітку схему мислення всіх людей. Але в план сценарію необхідно внести такий пункт, як мету розмови. Приміром, сценарій може бути націлений на те, щоб товар купувався в конкретному магазині або негайно замовлявся по телефону. Виходячи з цього і слід визначати найкращу форму і зміст сценарію.
Другий пункт, необхідний при складанні плану, - це розробка програми з максимальною кількістю варіантів бесіди. Сценарій повинен залишатися нерозчленованим, актуальним при поворотах бесіди оператора і члена цільової аудиторії.
Третій пункт - це різні додатки до сценарію. Серед додатків можуть бути каталоги, прайс-листи, програми заходів, історія створення компанії або продукту, додаткова інформація, докладний опис товару, його склад, властивості, можливості і т. Д. Для того щоб зробити роботу з додатками зручною, необхідно створити спеціальну комп'ютерну програму для операторів, де, наприклад, при натисканні певної клавіші (або комбінації клавіш) на моніторі з'являється вікно з потрібною інформацією.
Існує кілька правил, яким необхідно приділити найпильнішу увагу під час написання сценарію телефонної розмови. Якщо хоча б одне з правил буде упущено з уваги або йому не буде приділено належної уваги, то може відбутися спотворення інформації. А перекручування фактів, у свою чергу, призведе до формування неправильної думки про компанії або продукції у цільової аудиторії.
) Клієнт повинен відразу дізнатися, хто, з якої фірми і навіщо йому телефонує.
Не варто залишати клієнта в невіданні або змушувати грати в відгадки, це спровокує його до різкого закінченню розмови (т. е. він кине трубку).
Кому захочеться розмовляти невідомо з ким, з примарними цілями? Нікому! Тому оператору найкраще почати розмову приблизно таким чином: Добрий день (ранок, вечір)! Мене звуть Маша (Петя). Я представляю компанію" тисячі двісті тридцять чотири raquo ;. Я хочу зробити вам якась пропозиція, від якого ви просто не зможете відмовитися!"
) Залучення уваги клієнта і спонукання його до продовження розмови. Оператори повинні зацікавити клієнта, щоб він не перервав розмову. Викликати інтерес можна за допомогою оголошення вигод від покупки або переваг товару. Причому зі зміною характеру груп споживачів затягають властивості змінюються. Виконання цього правила - справа досить складна, тому що оператор в кожній конкретній ситуації повинен змінювати заманює елемент (т. Е. Корисні властивості товару або вигоди від покупки),
а звідси випливає, що оператор повинен знати всі кращі боку пропозиції.
Ні в якому разі не повинно бути розпливчастих, так би мовити, одних на всіх, фраз: Добрий день! Ви робили у нас замовлення. Наша компанія цінує вашу увагу. До речі, ми випускаємо в продаж новий верстат ... По-перше, новий верстат відходить на другий план. По-друге, споживач винесе з цього повідомлення тільки те, що в товарному ряду з'яви...
